お客さんの「本当の満足度」を知る

今回は「MBA」×「吹奏楽」ということで、実際にビジネスでも使われるような顧客管理の観点からMBAと吹奏楽をつなぎます。

「演奏会でアンケートを取ってみたはいいけど、どうやって今後に生かそう。」

「生の声をもっとたくさん聴いて、改善したい！」

っていう方は必見です。

最強のアンケート。

世の中にはたくさんアンケートが出回ってる。

ただ、その中でも「最強」と言われてるアンケートがある。

それが、「ネットプロモータースコア」。

アンケートには、なにを書けばいいか。

小難しい名前がついてたけど、書くことは簡単。

「本団体を親友や同僚に薦める可能性でどれくらい、0~10段階でどれくらいありますか？。」

「0・1・2・3・4・5・6・7・8・9・10」

「また、その数字を選んだ理由をお聞かせください。」

たったこれだけ。

いったい普通のアンケートと何が違うんだ。

それは、具体的な解決策をともなって、絞ったターゲットに向けた対策ができること。

アンケートの結果を分析。

まず、ターゲットを絞る。

先ほどの

「本団体を親友や同僚に薦める可能性でどれくらい、0~10段階でどれくらいありますか？。」

という質問の回答から、お客さんを分類する。

・推奨者（10-9）高い点数をつけてくれた人。もちろんこの分類に入る人のことも大切だと思う。けど、この人たちの意見の優先順位は、2番目。なぜかっていうとこの人たちはもう自分たちの演奏を気に入ってくれているから。「ここがすごく悪かった」っていう意見が、あんまりない。

・中立者（8-7）基本的に中立の立場の人たち。この人たちの意見の優先順位は、1番。「この人たちの意見にも、すごい悪いなんて意見はないんじゃないの？」って思うかもしれない。けど、この分類に当てはまる人がきっと一番多いと思う。だから、まずはこの人たちの意見から聴こう。改善しやすいと思うし、すぐ結果に表れるはず。

・批判者(6以下)悪い噂と口コミは大抵ここから。もともといいように思ってなかったりする。こういう意見を相手にし始めるときりがない。無論ここにも、たまにいい意見もあるから、そこには注意が必要だけれども。この人たちの意見の優先順位は、最下位。

改善策を建てよう！

ひとつ前の項目で分類した結果、「中立者」の意見からどんどん採用しよう。その意見をもとにして、「演奏は今後何に気を付けてやっていくか。」　「演奏会の構成としてはどうだったか。」を決める。

こうしていけば、もともといた「推奨者」に加えて、「中立者」を「推奨者」に、「批判者」を「中立者」に、していくことができるはず。

こうして地道にフォロワーを増やせば、活動もよりしやすくなるし、活性化すると思う。もちろん演奏技術・演奏会のクオリティも上がるし。

ぜひ、お試しあれ。

今回「吹奏楽」と掛け合わせた本。

世界のエリートが学んでいるMBA必読書50冊を1冊にまとめてみた

https://www.amazon.co.jp/世界のエリートが学んでいるMBA必読書50冊を1冊にまとめてみた-永井孝尚/dp/404604053X/ref=sr_1_1?__mk_ja_JP=%E3%82%AB%E3%82%BF%E3%82%AB%E3%83%8A&keywords=MBA&qid=1566817074&s=gateway&sr=8-1