私がよく利用するものに、ヤマト運輸のLINEチャットボットがあります。

これが大変よくできていて、昔の不在伝票を見ながら電話していたのがウソのよう便利さです。

これに慣れてしまうと、QRコードを読み取ってサイトから再配達の予約をすることすら面倒に感じます。

この変化がここ数年ぐらいで起こっているのですから、技術の進化はすごい速さだと感じます。

SNSやチャット形式のコミュニケーションツールの発達によって、もっとも変わったと思うのが電話の価値です。

携帯電話が出始めの頃は、どこからでも気軽に電話ができるのが画期的でした。

ガラケー時代はメールを打つのがそれなりに面倒で、すぐに電話をかけてしまう人が多かった気がします。

それがスマホになって、SNSでスタンプなどの非言語コミュニケーションが確立されるとだんだん電話をするのが面倒になってきます。

今ではアポなしで電話してくる人に対して「いきなり電話してくるなんて失礼だなぁ」と思ったりします。

それはスマートフォンが「携帯電話」ではなくなってきている証拠かもしれません。

電話機能がついている小型パソコンと考えた方がしっくりきます。

それでもまだ、電話で伝えたい方が有効な場合は数多くあります。

細かいニュアンスを伝えるのはメールやSNSよりも、電話の方がまだ得意でしょう。

なんで問題が起こっているかわからない、何から対処したらよいかわからないような場合も電話の方が向いています。

なにを聞いたら良いかわからないのに、チャットボットに質問しようがありません。

そんな時はサポートデスクへ電話して、アドバイスをもらいながら対応したいと思う人が多いのではないでしょうか。

少しずつ緩やかに、緊急性が低くて単純なやり取りはチャットボットに置き換わっていくでしょう。

ただ、サポートデスクのすべての作業が置き換わるのは、まだまだ先のような気がしています。

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