こんにちは、SaaS Growth Partners マネージャーの小松です。
私たちはデジタルマーケティングの総合コンサルティングを行うメディックスにおいて、BtoB SaaS 企業を専門に支援する組織として立ち上がりました。

立ち上げ当初から構想として持っていたカスタマーサクセス部門への価値提供について、ようやく形になってきたものがあります。
カスタマーサクセス部門向けのソリューションが近年増加を重ねる中、私たちのようなデジタルマーケティングを生業とする企業が、なぜカスタマーサクセスに注目するのか、若干セールス色が出てしまいますが、本日はこのテーマで記事をまとめたいと思います。

カスタマーサクセスの重要性

ユーザーの成功こそが自社の成長につながる

国内SaaS市場は年々右肩上がりで成長すると同時に、参入プレイヤーも増加傾向にあります。競争環境が激化すればするほど、当然ながら新規顧客の獲得難易度は高くなり、CACは上昇していきます。
CPM、CPCを始めとした各種広告指標が過去に比べて上昇を続けていることに課題をお持ちの方も多いのではないでしょうか。
新規顧客の獲得コストは下がりづらい状況にある中で、ユーザーをサクセスに導き、既存顧客からの売上をいかに増やしていくかが新規顧客獲得以上に重要性を増していると言っても過言ではないと考えています。

カスタマーサクセス活動はSaaS企業の差別化要素のひとつ

また、カスタマーサクセスの重要性はもはやいわずもがな、かと思いますが、ALL STAR SAAS FUND 代表の前田ヒロさんが凄くシャープに表現されていました。

SaaSに限らず、あらゆるBtoB企業において、カスタマーサクセスを立ち上げ、または組織を拡大し、提供価値を深化させていく流れは、今後加速してくるのではないかと考えています。

カスタマーサクセス組織は大規模化し多岐に渡る活動へ

多くの企業が顧客のLTVやMRRなどの規模でセグメントを分け、4つのタッチモデルの中で適切な手法を選択して、カスタマーサクセス活動を実行しているかと思います。

しかしながら、HiCustomer株式会社による「カスタマーサクセス白書2023」によると、カスタマーサクセス組織は10名以下で構成されている組織が半数を占めるとされています。
また、93.3%の企業が今後組織を拡大する予定と回答していることから、各企業が組織を大規模化し、カスタマーサクセス領域に注力する様子が伺えます。

デジタルマーケティング支援を行うMDXがカスタマーサクセス領域での価値提供する理由

事業成長に向き合った支援を提供したいという想い

私たちはデジタルマーケティング代理店である株式会社メディックスの中で、SaaS企業を専門に支援する組織として2022年4月に発足しました。
立ち上げの想いは下記の記事で語っています。

20年超に渡るBtoBマーケティング支援で培ったノウハウを活かしながら、領域を限定せずに、クライアントの事業成長に貢献できる組織作りを進めています。新規顧客獲得の難易度が高まるにつれて、カスタマーサクセスの重要性が増す昨今において、課題解決の一助になればという想いで、カスタマーサクセス領域のサービス提供を開始するに至りました。

マーケティング活動とのシナジーを生み出したい

マーケティング支援を生業とする弊社としては、カスタマーサクセスとマーケティングのシナジーを将来的に生み出していきたいと考えています。

LTVが高まれば許容CACが拡大し、許容CACが拡大すればマーケティング活動に幅が生まれることに繋がります。
許容CACが低く、マーケティング活動に制限が出てしまう状態では、成長のスピードが鈍化してしまうので、LTVが高い状態を維持し幅広いマーケティング活動を実行できる状態が理想と考えています。

既に弊社では、マーケティング活動がどれくらいの商談及び受注に繋がっているかを可視化するデータ連携ソリューションを有していますが、それをさらに応用させ、マーケティング投資からLTVまでをデータ連携によって可視化し、高LTVユーザーの獲得チャネル、クロスセルしやすいユーザーの獲得チャネルなどを分析しながらPDCAを実行することで、両者の活動を連携させた支援まで、提供価値を深化させたいと思っています。

SaaS Growth Partnersが提供する2つのソリューション

最後に少しご紹介させてください。
マーケティング事業で培ったノウハウと支援体制を元に、まずはテックタッチの領域で2つのソリューションを提供しています。

「分からないをなくす」カスタマーサクセスサイトパッケージ

カスタマーサクセスの重要な活動の一つにオンボーディングがあります。
オンボーディングの成功可否がその後のLTVに影響すると言われるほど、重要な活動として、各社力を入れている領域ではないでしょうか。

BtoB領域でのサイト構築のノウハウと研究を元に、
オンボーディングに効くセルフサーブ型のサイト制作パッケージを提供しています。更新が容易なWordPressをセットに安価に提供できるサービスに仕立てていますので、ご興味ある方はぜひご覧ください。

「使いこなせるアクションに繋げる」KARTE for TechTouch

ユーザーがツールにログインした後、ツールチップの表示やポップアップを通して活用促進を図るソリューションとして、株式会社プレイドが提供する「KARTE」を活用した「KARTE for TechTouch」を提供しています。
活用の前段階として、ユーザー向けのカスタマージャーニーの設計、KGI／KPIの設計サポート、伴走支援メニューも合わせて支援可能です。
こちらも以下リンクから詳細を覗いてみてください。

SaaS企業の事業成長に貢献するべく、マーケティング領域に留まらない価値提供を今後も磨いていきたいと考えています！
最後までお読みいただきありがとうございました。