「応酬話法」ってどんなもの？

応酬話法とは「顧客の質問や意見などに対して応答するための基本的なセールストーク」のことです。

その前提にしている考え方は、

「お客様の質問や意見などには一定のパターンがある」

ということです。それらの一定のパターンに応じたトーク方法が応酬話法というわけです。

ただし、ここでの応酬話法は、お客様を論破して自社の商品やサービスの購入を迫るための手段ではありません。

あくまでお客様に自社のサービスの価値を納得していただき「契約したい」と思っていただき、ニーズを喚起するためのノウハウです。

ここでは、応酬話法の代表的な例として

「Yes, but話法」
「例話法」

の2種類について説明していきます。

①Yes, but話法
Yes, but話法とは、相手の意見や主張をまずは受け止め、次に相手の言い分に反論する意見を述べるノウハウのことです。まず、最初に相手の意見や主張を受け止めます。つまりYesということです。一度相手の意見を受け止める(Yes)ことは、相手に対して「自分の気持ちを分かってもらえた」という安心感を与えます。じつはその安心感が、相手に反論する自分の意見を、相手が受け入れることを後押ししてくれるのです。人は自分の言い分を相手に伝えたときにいきなり「でも、しかし、そうはいうものの」と反論されるよりも、「そうだね、確かに、そういうこともあるよね。」という形式で、一旦同意の意志を挟んだ方がその後の話し合いがやりやすいと感じるのではないでしょうか。

②例話法
例話法とは、例え話を展開して、提案する商品やサービスを購入している状態を想像してもらい、商品やサービスの購入を勧めるノウハウのことです。具体的には「例えば○○だとしたら、どうですか。」などの問いかけをする話法です。この例話法は、相手が使用している際のイメージが湧きづらい新規商品を売り込む際などに効果的です。保険は具体的な効用がすぐ体験できない、将来においてその効用が実現化されるという商品です。例えを使って説明することは大変有効と言えます。「保険を○○と考えたらいかがですか？」となります。

あなたなら○○に何をもってきますか？

質問にはよく

・オープンドクエスチョン
・クローズドクエスチョン

の2つがあると言われます。このこともトークでは大切な考え方です。

クローズドクエスチョンとは

「AかB」
「はいかいいえ」

などの択一で答えることを迫られる回答範囲を限定した質問のことを指します。

一方のオープンドクエスチョンとは

「なぜですか。」
「どうしてですか。」

と問うことで、相手に自由に答えることができる質問のことを指します。

クローズドクエスチョンは、質問への答えが択一なので、比較的にすぐ答えることができます。

初めての相手の場合には、相手がyesと答える可能性の高いクローズドクエスチョンを多く用意しておくことで、より多くのyesを相手から引き出せます。

相手に自分は共感できるポイントがたくさんある人物だと認識してもらうことがでくるでしょう。

それ対して、オープンドクエスチョンは、相手の事実や主張を明確に確認したい場面で効果的です。

オープンドクエスチョンは、

「なぜ」
「どうして」
「どのように」

という、5W1Hをベースに質問するために、質問への答えが無限にあります。

相手に深く考えて欲しい場合や、相手に気付きを与えることができるような質問をして、商品やサービスの購入の必要性を感じさせることに効果的です。

 先程説明した例話法で用いる質問法は、オープンドクエスチョンを使うとうまくいきます。

一般的には、オープンドクエスチョンは、相手からより多くの情報を引き出したい場面で効果的であると言われています。

「トークスクリプト」って何？　どうやって作るの？

保険営業を自信を持って進めるには、トークスクリプトを作っておくことをおススメします。

トークスクリプトとは、主にコールセンターでオペレーターがお客様と電話対応する際に手本となるシナリオのことです。スクリプトとは本来は放送用の原稿、台本という意味です。

トークスクリプトを作ることで次のようなメリットがあると言われています。

【トークスクリプトのメリット】
①相手を不安にさせない

このことはトーク力を構成するコアとでもいうべき重要なものです。相手にこの人、大丈夫？と思われては売れる商品も売れなくなってしまいます。

例えば、その場の思い付きで途切れ途切れで話されていたら聞いている側はどう思うでしょうか？不安になってしまいませんか。

反対に話の道筋を立ててスラスラと話すことによって相手はこの人は信用して大丈夫だと安心感を抱くのです。

【トークスクリプトのメリット】
②全体像を把握し、話の終着点や時間をコントロール出来る

原稿、台本ですからストーリーは決まっており全体像があらかじめ理解できているわけですので、主導権を持って商談を進められます。

例えば、

最初はお客様の悩みについて聞こう
↓
次は大体こんな提案をしよう
↓
もしこんな質問が来たらこう話しを展開しよう

というように相手の動きに合わせながら自分のペースに持ち込こめます。

【トークスクリプトのメリット】
③自分のセールスの勝ちパターンができる

まずは自分の勝ちパターンを作りましょう。

例えば、

1・挨拶
↓
2・自己紹介
↓
3・相手の悩みを聞く
↓
4・商品のベネフィットをアピールする
↓
5・契約の意思の確認、手続き
↓
6・アフターフォロー

というように完全に自分の型にはめてしまうのです。

型にはめて何度も同じパターンでの経験を重ねることによって次第に自信をもってセールスに望むことができます。

これは出来上がるまでには絶対数が必要ですが、継続することが大事です。

ただし注意があります。それはただ一つ、お客様に対して反抗しないことです。

あまりにも型に固執してしまうと、そこからどちらも譲れなくなり口論が始まってしまいます。結果、その後のセールスはうまくいかなくなってしまいます。

トークスクリプト作成5ステップ

では次に営業台本（トークスクリプト）の作成ステップについて説明していきます。

ステップ1　アプローチ

・どうすれば見込み客の心の信号をキャッチできるのか成功事例を集める
・お客様の潜在的長所にフォーカスし、情報を準備してそのことを話題に挙げる。
・お客様と同じ立場で、同化して導くアプローチの方法を集める

ステップ2　ニーズ（問題意識）とウォンツの引き出し方

・ニーズ（必要性）を感じさせるトークのシナリオ作成
・顧客を導く成功事例の収集
・どんな未来が描けるかを話題に可能性のストーリーを作成

ステップ3　商品説明

・特徴
・利点
・利益

ステップ4　クロージング

・ストーリー全体の整合性と結論の確認
・勝ちパターンの自分のクロージングを作成

ステップ5　反論解決

・「検討します」」から抜け出すシナリオ作成
・反論解決の手順を用意

これだけは知っておきたい保険営業に必要な「トーク」の基本①と②はこちらから読めます↓

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