「あなたの専門は何ですか？」

2024年現在、コールセンター・コンタクトセンター業界では、高度な顧客対応スキルに加え、AI、特に生成AIの活用が急速に進んでいます。ChatGPTやAnthropicのClaudeなどの大規模言語モデルを用いた生成AIは、顧客とのコミュニケーションを自然言語で行うことができ、顧客の問い合わせに対して適切な回答を生成することが可能です。これらのAIを使い倒すことで、オペレーターの業務効率が大幅に向上し、顧客満足度の向上にも寄与しています。

しかし、AIだけですべてが解決できるわけではありません。自社の属する業界のドメイン知識も重要視されています。生成AIを効果的に活用するためには、業界特有の知識やルールを理解し、AIに適切に学習させる必要があります。人間の専門家とAIが協働することで、AIによる回答の精度と質が向上し、顧客満足度のさらなる向上につながります。

また、AIが苦手とする領域も存在します。例えば、複雑な感情を伴う問い合わせや、倫理的な判断が求められる場面では、人間の専門家の出番です。AIが価値を発揮できない分野を極めることで、オペレーターは独自の強みを発揮し、顧客満足度を高めることができるでしょう。

今後のコールセンター・コンタクトセンター業界では、AIと人間の専門家が協働し、それぞれの強みを生かすことが鍵となります。AIを使い倒し、AI×人間のコラボレーションで高みを目指し、AIが苦手な分野を極めることで、業界全体の質の向上と発展が期待できるでしょう。

もちろん、コールセンター・コンタクトセンター業界だけでなく、他の様々な業界でもAIと人間の協働が重要になってきています。

例えば、医療の分野では、AIを活用した画像診断や治療計画の作成が進んでいます。AIが大量の医療データを分析することで、早期発見や最適な治療法の提案が可能になりつつあります。しかし、最終的な判断は人間の医師が行う必要があります。AIの提案を参考にしつつ、患者の個別の事情を考慮し、倫理的な判断を下すのは医師の役割です。

また、教育の分野でも、AIを活用した個別最適化された学習が注目されています。一人一人の学習者の理解度や進捗に合わせて、AIが最適な教材や問題を提示することで、効率的な学習が可能になります。ただし、AIには学習者の心情を汲み取ったり、人格的な成長を促したりすることは難しいでしょう。教師による手厚いサポートと、AIによる最適化された学習を組み合わせることで、より効果的な教育が実現できると考えられます。

2024年の時点では、AIの存在を無視して専門性について語ることは、もはや現実的ではありません。AIは、あらゆる業界に浸透し、私たちの働き方や生活を大きく変えつつあります。

かつては、特定の分野で長年の経験を積み、深い知識を持つことが専門性の証とされてきました。しかし、今やAIが膨大なデータから学習し、人間の専門家に匹敵する、あるいはそれ以上の知識を獲得することが可能になっています。これにより、従来の専門性の概念自体が揺らぎつつあるのです。

しかし、だからこそ人間の専門性が不要になったわけではありません。AIにはない、人間ならではの強みが重要性を増しているのです。それは、創造性、共感力、倫理的な判断力などです。これらの能力を磨き、AIでは対応できない領域で価値を発揮することが、2024年に求められる専門性だと言えるでしょう。

つまり、2024年の専門性とは、AIという大きな変化の波を受け止め、それを味方につけながら、人間ならではの強みを発揮していくことだと言えます。AIを無視するのではなく、AIと共に歩んでいく。そんな柔軟な姿勢と、自己変革の意欲が、これからの時代を生き抜くために不可欠なのです。

Q:そもそも専門性はどのような定義か?（2024年版）

2024年の時点で、専門性の定義は大きく変化しています。かつては、特定の分野に深く関わり、高度な知識や経験を持つことが専門性とされていました。しかし、AIの登場により、この定義では不十分になりつつあります。

「希少価値」という概念も変化しています。2024年の時点では、①AIを効果的に活用できること、②AIにはない人間ならではの能力を持つこと、さらに③AIと協働しながら、新たな価値を生み出せることが希少価値を高める方法となります。

ビジネスの世界では、AIの活用は必須となっており、①が基本的なスキルとして求められます。その上で、②の人間ならではの能力を磨き、③のようにAIと協働して新たな価値を生み出すことが、専門性の証となるでしょう。

つまり、2024年の専門性とは、AIという大きな変化の波を受け止め、それを味方につけながら、人間ならではの強みを発揮していくことだと言えます。AIを無視するのではなく、AIと共に歩んでいく。そんな柔軟な姿勢と、自己変革の意欲が、これからの時代を生き抜くために不可欠なのです。

競争相手が少ない分野を見つけることも重要ですが、それはAIの活用を前提とした上で、人間ならではの価値を提供できる領域（フィジカルが生きる領域など）を見つけるということになります。AIの時代における専門性は、単なる知識や経験の深さだけでは測れません。AIとの協働の中で、いかに人間らしい強みを発揮できるかが鍵となるのです。

Q:ビジネスでの専門性の見つけ方

2024年のビジネス環境では、専門性を見つける上で、生成AIの活用が不可欠になっています。従来の3つの掛け算に加えて、AIとの協働が新たな専門性の形として重要になってきているのです。

例えば、営業スキルと会計の知識に加えて、生成AIを活用した高度な顧客対応や、バックオフィスの自動化・効率化ができれば、これまでにない強力な専門性を発揮できるでしょう。また、医療や教育の分野では、AIによる診断や学習支援と、人間ならではの共感力やコミュニケーション能力を組み合わせることで、新たな価値を生み出すことができます。

熟達には時間が必要だと言われてきました。**「1万時間の法則」**では、1万時間（約5年）の集中的な練習が必要とされています。しかし、2024年の激変する環境では、生成AIの活用によってこの学習時間を大幅に短縮できる可能性があります。

生成AIは、膨大な量のデータから学習し、人間の専門家に匹敵する知識を持っています。これを活用することで、自分の専門分野に関する知識を短期間で習得し、スキルを向上させることができます。さらに、生成AIとの対話を通じて、新たな気づきやアイデアを得ることもできるでしょう。

ただし、生成AIに頼りすぎることなく、自分自身で考え、行動することが重要です。AIはあくまでも補助的なツールであり、最終的な判断は人間が下す必要があります。AIの提案を鵜呑みにするのではなく、批判的に検討し、倫理的な配慮を忘れてはいけません。

2024年の時点では、1つの職種や取り組みを、生成AIを効果的に活用しながら、1〜2年集中的に学ぶことが、専門性を高めるための効果的な方法だと考えられます。ただし、その過程で、AIにはない人間ならではの能力を同時に磨いていくことが重要です。

あなたにとっての3つの掛け算と生成AIの活用は何がいいでしょうか？自分の強みと興味を生かしながら、AIとの協働の中で新たな専門性を見出していってください。そして、AIにはない人間ならではの価値を提供できる領域を見つけることが、2024年のビジネスで成功するカギとなるでしょう。

Q：どのエリアを選択すればいいか？

2024年の時点で選択すべきエリアは、以下の3点を考慮すると良いでしょう。

（１）自分がのめり込みそうな感触を得たエリアを深掘りする。
これは、2024年においても変わらず重要な視点です。AIの時代においても、自分が情熱を持って取り組めるエリアを見つけることが、専門性を高めるための第一歩となります。

（２）AIでは対応が難しい、人間ならではのスキルが求められる業界・職種・タスクを選ぶ。
2024年では、多くの人がやりたくないと思っている業界・職種・タスクを選ぶことよりも、AIでは対応が難しい領域を選ぶことが重要になってきます。例えば、高度な創造性、深い共感力、複雑な状況下での意思決定力などが求められる分野です。これらの領域では、人間ならではの能力が重要であり、AIとの差別化を図ることができます。

（３）生成AIなどの最新テクノロジーを活用し、AIと協働できる領域を選ぶ。
2024年には、生成AIをはじめとする最新テクノロジーの活用が不可欠になっています。AIを効果的に活用できる領域を選ぶことで、専門性をさらに高めることができます。ただし、AIに全てを任せるのではなく、人間とAIが協働し、それぞれの強みを生かすことが重要です。

特に、（２）と（３）を組み合わせることが、2024年の専門性を高めるための鍵となります。AIでは再現できない独自性の高い仕事やアウトプットを生み出しながら、同時にAIの力を最大限に活用する。そのバランスを取ることが、これからの時代に求められる専門性だと言えるでしょう。

例えば、デザインや芸術の分野では、生成AIを活用しながらも、人間ならではの感性や創造性を発揮することが重要です。カウンセリングや教育の分野では、AIを補助的に用いつつ、人間の専門家としての深い共感力やコミュニケーション能力を磨くことが求められます。

また、データ処理や分析の領域では、AIの能力を最大限に活用しながら、人間ならではの問題発見力や状況判断力を発揮することが鍵となります。AIによる分析結果を踏まえつつ、現実の文脈に即した意思決定を下せる専門家が求められるのです。

2024年の専門性は、AIとの協働の中で、人間ならではの強みを発揮できるかどうかにかかっています。自分の情熱と、AIにはない独自の価値を提供できる領域を見つけることが、これからの時代を生き抜くための重要な指針となるでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

まとめを簡単に箇条書きで3つにまとめると、以下のようになります。

1. 2024年の専門性を磨くには、自分の強みとなる3つの領域を見つけ、そこに生成AIなどの最新テクノロジーを掛け合わせることが鍵となる。

2. 生成AIを効果的に活用しつつ、AIでは再現できない独自性の高い仕事やアウトプットを生み出せる領域は、希少価値が高まる可能性がある。

3. 生成AIの能力を最大限に引き出しながら、人間ならではの創造性や共感力、問題発見力を発揮することが求められる。

これらの点を踏まえて、自分の専門性を磨いていくことが2024年のビジネス環境で成功するための重要な要素となるでしょう。