こんにちは守屋です。

ある企業のカスタマーサポートで仕事をしている人とお話をする機会がありました。消費者の声は「貴重な金言」とも言われます。

しかし世の中にはクレーム族と呼ばれる、クレームを中心とした思考を持ち合わせている人々がいます。それは企業にとって金言ではなく、ただの苦情でしかないのです。

クレーム族に満足の二文字は無い。

クレーム族の人間は、どんなサポートを受けても満足することは決してありません。なぜならクレームが生活の一部であり、クレーム思考がすでに浸透しているからです。

そのためどんな手厚いサポートを受けても、サービスの改善があったとしても、次から次へと悪い部分を見つけてはクレームを言い続けます。それはサービスに対する満足度が高くなろうが関係ありません。永遠にクレームを言い続ける習慣が身に着いてしまっているのです。

コメンテーターが政治家の政策がどれだけ良い成果を出しても、

「あれはたまたまです。私だったらもっとこうします。」

「今は良いように見えますが、中身は薄いですねきっと。」

というように「凄く良いと思います。」という言葉は出てこず、否定やクレームが先にきます。そんな人間が近くにいる場合は、距離を取ることが一番ですが、自分自身も関与しなければいけない。そのような状況であれば

「不当なクレームと判断したのであれば、誠実に対応（お断り）をすること」

をお勧めします。クレーム族は自分のクレームによって何かが変わることを楽しみつつ、さらに悪い部分を見つけては指摘することを生きがいとしています。

そのような人間に時間を費やすことほど無意味なことはありません。相手のクレームが不当と感じたのであれば、誠実に対応すれば問題ありません。

クレーム族は次のターゲットを探して移動していきます。ぜひ、クレーム族によるクレームを受けたときには頭の中に入れておくと良いかも知れません。

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