「このホテルなら満足なサービスを受けられると思っていたのにガッカリした」「もらえると思っていなかったから得した気分だ」

提供されるサービスが、想像していたものと違ったとき、嬉しくなったり悲しくなったりします。

それは、自分が想像する一定水準のサービスを期待していたからであって、いい意味で、または悪い意味で期待を裏切られることにより生じます。

期待がいい意味で裏切られる、期待以上の場合は、満足を得られます、

逆に悪い意味で裏切られる、期待以下の場合は、不満を抱きます。

だとすれば、期待値ラインが低ければ低いほど、いい意味で期待を裏切る可能性が高くなり、相手の満足度は高まりやすいでしょう。

今日は、この顧客の期待値ラインについて考察します。

お客様満足度

お客様満足度という指標があります。

お客様満足度を高めるとは、商品やサービスを満足してもらえるよう、商品やサービスの質を高めていこうという取り組みです。

お客様満足度の向上は、このようにお客様の期待値ラインを越えようとする取り組みになりますが、相手の期待値ラインが下がることで、お客様満足を得られやすくなるという側面もあります。

相手の期待値が高ければ、求められる水準が高く、その分満足してもらうことは難しくなり、期待値が低ければ、期待を超えることは容易になるので、お客様満足度を高めやすくなります。

この商品やサービスの価値に対する期待は、自分の過去の経験と比べたり、他社の商品やサービスと比べて相対的に出来上がるものです。

ですから、よく使う機会があるサービス、沢山の会社が提供しているサービスほど、期待値を超えることが難しくなります。

例えば、飲食店は人々が最も良く使うサービスの１つなので、期待値は高くなりやすく、お客様それぞれが評論家になって、満足できるお店か、そうでないお店かについて評価できます。

逆に、あまり使ったことのないサービスに対しては、評価する基準を持ち合わせていないので、期待値の幅が人それぞれ大きく異なります。

今までに経験したことのない、初めて利用するサービスならば尚更です。

例えば、家を建てる場合の設計や建築、結婚式のブライダルプランニング、親の介護サービス、葬儀の喪主など、人生でそう何度も経験することがないサービスに対しては、基準を持ち合わせていないため、お客様の期待度合いは様々です。

顧客側の視点から見ると、初めてのライフイベントなどは、経験値がないため価格の相場がわからず、他社と比較する時間が十分にないと、高価な価格でも購入を決めてしまうことがあるので気を付けなければいけません。

高すぎる期待値を下げる

こういったサービスでは、顧客の期待値が様々で、常識外れに期待が高いケースがあるので注意が必要です。