こんにちは、尾田です。

札幌で小さなジムを初めて12年。
お客様の平均在籍月数は33ヶ月と、来た方に満足して頂く「リピート集客」が得意です。

このブログでは、マイクロジムに限らず、セラピストや美容師など全国の小さなお店のオーナーさんが、お金の不安がなくなり「毎日笑顔で接客できる」リピート集客について私の実体験を元に書いています。

ジムやセラピストオーナーがやりがち
体験のお客様がリピートしない理由とは？

体験に来られたお客様が「今、予定がわからないので、また連絡します！」と言ったきり連絡がこない…。
セッションでは盛り上がったのになんでだろう…？

と悩んだ経験はありませんか？


実は、盛り上がったと思っているのは、あなたの勘違いかもしれません。

お客様はちっとも楽しくなかった。
だから、リピートしなかった可能性が高いです。

この記事では、このギャップがなぜ発生するのかをお伝え致します。
記事を読み終えると、本当の意味での接客ができるようになり、体験からの入会率も上がります。

1.リピートしない原因は「あなたの話」ばかりするから

結論から述べると、こういうことは非常に多いです。

私のいるトレーナー＆セラピスト業界では特にそうですね。
過去の実績（フィジーク入賞、競技でインターハイ出場など）の自慢話に始まり、有名人とのセッションや普段のトレーニング重量。

セラピストだと、自分の手技自慢や自分の不満やグチをお客様に話す、といったことです。


どれもお客様にとってはどうでもいいこと。
お客様にとって大事なことは「私の悩みを解決して欲しい！」ということだけですから。

でも、多くのお客様は「雰囲気を（自ら）悪くするのも悪いので…」ということで話にのってくれている「フリ」をしているのです。

客として来たつもりが、お金を払って演技をしなくてはいけない…。

これは辛いですよね。
だから、2回目の予約を入れないのです。

2.お客様は「聴いて」欲しい！

実は、お客様の目的は「ダイエットしたい」、「ほぐして欲しい」といった健在的欲求だけではありません。

「私の話を聴いて欲しい！」という潜在的欲求もあるのです。

考えてみると、自分のために時間を割いて話を聴いてくれる人（「聞く」ではなく）って精神科医やカウンセラー以外いないですよね。

家族でも聴き流されてしまうことが多いです（笑）

お客様に限らず人間は「私の話を聴いてほしい！」という表には出てこない欲求を常に持っています。

そのため、あなたの話を聴いてもらうのではなく、お客様の話をあなたが「聴かせて頂く」という逆の行動をすると、これだけでリピート率が上がります。

器具が充実しているスポーツクラブでの平均在籍月数が6ヶ月程度なのに対し、古いフリーウエイトしかない当店が33ヶ月なのは、1対1でお話をじっくり聴ける時間があるからと言っても過言ではありません。


もちろん、体験時は説明することもたくさんあると思います。

しかし、それらの説明を少なくしてでも、お客様の話（体重が5kg増えてしまった原因、最近、仕事を変えてから調子が悪くなった）をよく聴いてあげることに全集中して下さい。

すると、「あ、この店のスタッフは私の話を真剣に聴いてくれる♪」と好印象を持って頂くことができると思います。

余談ですが、
当店のお客様の中には、ほとんどトレーニングをせず、ひたすらお話をされて帰られる方もいらっしゃいます。

そのことを「お金を頂いているのにトレーニングやケアをせずに申し訳ない」とは思いません。

「毎週たまって吐き出したいことがあり、その時間が取れている」と考えています。
実際に、お客様も「ここに来るとスッキリする！」と言われていますよ(^^)

3.大事なことは「質問」すること

「でも会話苦手だし、どうやって話をつなげていけばいいんだろう？」と思う方もいらっしゃるでしょう。

何も難しいことはありません。
たった2つのことをすればいいです。

大前提は「あなたの自慢話はいらない」ということ。
それから、相手の話を全集中で「聴く」ということです。


まず1つ目は「質問をする」ということ。

これが最も大切です。
相手の話をよく聴き、わからなかったこと、もう少し深掘りして聴いてみたいことを素直に「質問」するのです。すると、お客様はどんどん話して下さいます。


2つ目は「アドバイスをしない」ということ。

私もこれを抑えるのにいつも必死です（笑）

お客様の答えはお客様自信が持っています。
私達トレーナーやセラピストがすることは、ただただ聴いて、質問して、良い悪いを判断するのではなく、ただ受け入れてあげること。

話しているうちにお客様は自分で答えに気づくことが多いです。
もしくは、モヤモヤが晴れてスッキリされて帰られます。

体験ではここまではできませんが、リピートして信頼関係ができ上がると、できるようになりますよ♪

4.まとめ

・あなたの自慢話はいらない
・お客様は自分の話をしたくてたまらない
・あなたの役割はお客様の話をよく「聴き」、「質問」することのみ

最後まで読んで頂きありがとうございました！

私は

リピート集客でお客様が徐々に増える
→売上が増えるので新規集客をする時間が減る
→お金の心配がなくなってくる
→毎日好きな接客だけに集中できる
→リピート集客が加速する

こう考えてます。

次回も皆さまにとって、有益な情報をお届けできるようネタを見つけてきますね！