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休眠理由を捉えよう!

【ダイレクトマーケティングの成功事例】

休眠顧客の不満を抽出して改善。改善ポイントをDMで訴求して成功

食品の定期宅配サービスを展開しているオイシックス・ラ・大地株式会社は、休眠顧客への有効的なアプローチとして、DM送付を定期的に行ってきた。DMの主な訴求内容は休眠顧客専用の割引や特典。しかし、なかなか休眠顧客の復活につながらないという課題があった。

そこで同社は、休眠顧客に対して休眠や解約についての理由をヒアリング。過去レビューを分析した。すると、サービス内容や注文システムなどが顧客にとってわかりにくいものになっていることが判明。彼らは改善ポイントをリストアップし、そこを中心にサービスやシステムの改善を実施した。

この改善内容を訴求ポイントとして反映したDMを制作し、休眠顧客1万人に対してDMを送付。結果として、DMにより注文再開する割合が通常のDM時と比較して203%も伸長したのだ。

定期的にDM施策を講じているけれど思うような効果が得られないという場合、過去レビューを分析する、顧客に直接ヒアリングすることで、効率の良いダイレクトマーケティングにつながることもある。同社は顧客の不満を見事に抽出し、それをDMで打ち出すメイン要素にすることで、これまでにない結果につなげることができたのだ。

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