私は田端大学という経営サロンのMVPを獲得しました。そして人として更に上を目指し、起業家の立場から起業家希望者向けに実践的なノウハウを届けたいと思い、noteを連載中です。

全業界で適用可能な解約率低下の3ステップを紹介

ステップ 1:
「成功したユーザー体験」が何かを理解する。具体的には、満足度の高い客にどうして満足しているのかインタビューします。

ステップ 2:
満足してない客に成功したユーザー体験を提供する。スケーラブルでなくていい。手作りの方法でok。

ステップ 3:
ステップ２の手作りの方法をマニュアルなどに文字や画像にする。そして再現性があり、スケーラブルなプロセスにする。

出典：前田ヒロ, チャーン（退会率）との戦い方

当社が上記の3ステップを実施した具体例として、「オンボーディングのマニュアル化」で当社アプリの解約率を下げた例を以下に書きます。

オンボーディングとは、インターネットサービスやアプリなどにおいて、ユーザーがいち早く操作に慣れ、継続的に利用できるよう導くためのプロセスのことです。オンボーディングがヘボいとすぐに解約されます。

顧客は、元々当社の私を含む経営者2人が実施する丁寧な操作説明のオンボーディングを気に入っていました。この時点で、上記のステップ1、ステップ2は完了していました。

そこで、私は顧客に説明する内容をバイトの人でも説明できるように文字、画像、動画で社内向けマニュアルにしました。そしてバイトをマニュアルで育成し、スケーラブルなプロセスを達成し、ステップ3を満たしました。

「成功したユーザー体験」には「すごい！」という驚きがある

さて、どうステップ1の「成功したユーザー体験」を定義するか。これに普遍的な解はありません。

ただ、私は「成功したユーザー体験」に以下の要素は含まれてると思います。

顧客が感じてた痛み* を解消し、客に「すごい！」や、「痛みが無くなった！」という驚きの体験をさせる。*痛みの詳細はこちらのnote

上記の「すごい！」を体験した客は、あなたのサービスを解約したら、また痛みを感じます。故に、あなたのサービスを解約しません。

まずは「すごい！」という瞬間を客に体験させましょう。そして、「すごい！」を多くの人が体験できるようにスケーラブルな方法を実現しましょう。

こちらの別のnoteでは、解約率を下げることがいかに利益にを獲得するのに重要か、記しています。宜しければご覧ください。