ディズニーでは真実の瞬間が平均74回

マーケターの管理する環境下で、顧客とサービス提供組織間になんらかの側面で直接的な相互作用が発生する一定期間をいうサービスエンカウンターと言います。

顧客がサービスと出会う(エンカウンター)場面の事です。「真実の瞬間」という言葉は、まさにサービスエンカウンターの重要性を表した言葉です。先述したスカンジナビア航空の例のように、通常私たちは1種類のサービスを購入する際に連続するサービスエンカウンターを経験することが多いはずです。たとえばディズニーランドでは、一人の入場者が入場券の購入に始まって、平均74回ものサービスエンカウンターを経験すると言われています [近藤隆雄, サービス・マーケティング, 1999]。
ではサービスエンカウンターがなぜ重要なのでしょうか。それは、顧客とサービスの接点であり、顧客はその場面で、その内容について決定的な印象を抱き、個人的評価を下すと考えられるためです。顧客がサービスの質を判断するのは、サービスエンカウンターにおいてである為、そのサービス商品全体についての満足感や不満足感がそこで決まってしまう可能性があると言われます [近藤隆雄, サービス・マーケティング, 1999]。サービスエンカウンターは、その意味でサービス提供プロセスの決定的瞬間です!!!

 サービスエンカウンターにおいて顧客と相対する従業員は企業と顧客をつなぐ対境担当者と言われ、彼らは顧客の目に映るサービスを象徴する事となります。たとえば、航空会社の客室乗務員、教師、看護師、ウェイターなど、接客担当の従業員は顧客へのサービスそのものです [R.P.Fisk S.J.Grove J.John, 2005]。つまり、サービスの品質はこのサービスエンカウンターの認知が大きな影響を与え、ひいては顧客満足や顧客ロイヤリティ の形成に影響を与えることになると考えられます。

いかに顧客接点における従業員(小売では販売員)の方が重要か。

私がたずさわる商業施設や小売企業においても、まだまだモノ目線で、この事が伝わりません。もっと販売員の方の活躍に光をあてたい。

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sota no

小売に関わる人を幸せにしたい!そんな壮大な想いをもってます。✳︎Marketer✳︎ / ✳︎Gift Concierge✳︎ 経営管理修士(MBA)マーケティング領域学者。商業施設のマーケティングに携わり、小売流通が専門。日本マーケティング学会ベストペーパー賞を獲得。

小売の魔法使いたち

小売の未来を考え、小売における現場の従業員(販売員)のチカラやその重要性を書いていきたい。素敵な販売員って人を幸せにする魔法が使えると思う。それを学術、実務の視点から。
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