はじめまして。ミラティブのコミュニティマネージャーをしています。まお（＠spring_mao）です。

ミラティブでは、ユーザーさんに向き合った試みやイベントを定期的に開催しています。ご存知の通り、ミラティブはユーザーさんの配信なくしては盛り上がらないサービスですから、常にユーザーさんの声を聞ける場所をつくること、そしてそれを反映することを強く意識しています。

いわゆるコミュニティマネージメントというやつですが、コミュニティマネージメントについて、私が過去そこまで語れていなかったなという反省もあり、実際に行った施策を通して、考えていたことや良かったことをシェアしたいなと思います。

運営だよりでコミュニケーション

2018年5月からミラティブでは運営だよりというユーザーさん向けの「おたより」を開始しています。月1の更新で、内容は、新機能の紹介・よくある質問への回答・ご要望リストといったものです。

新機能の紹介

新機能のリリース時には、App Storeのアップデート内容はもちろんのこと、アプリ内のお知らせやツイッターでも告知は行ないます。そうはいっても、週1ぐらいのペースで新機能やバグ修正のアップデートをしていくと、重要なアップデートが見落とされてしまうこともままあります。それを月1更新の運営だよりでサポートしていくという考え方です。

よくある質問への回答

ミラティブはAndroidとiOSで一部機能が異なっています。OSの制限によるものもありますし、元々は配信機能がAndroidにしかなかったため、iOS側で追いついていないものもあります。ミラティブは、配信者が視聴者になったり、視聴者が配信者になったりということが当たり前なため、自分が使っていないOSに搭載されている機能も配信を通して知ることになります。その時、「どうしてiOSではこの機能はないんですか？」といった疑問が湧いてくるわけです。

FAQを充実させるという考え方ももちろんあるのですが、FAQの更新自体が伝わらなかったりもするので、情報を出していく頻度を高めることでユーザーさんに、じわじわ知ってもらうという作戦をとっています。

ご要望リスト

運営だよりで一番大事にしているところはどこですか？と聞かれたら、私はこのコーナーと答えます。

ミラティブ社では、レビュー欄・お問い合わせにいただいたご要望をチーム全員でシェアするユーザーボイスシェアという時間を毎週確保しています。お褒めの言葉やお困りごとをチーム全員で共有して、すばやく解決できる課題については随時解決していきます。

もちろん解決に時間がかかるご要望もたくさんあります。そういったご要望の中から、特に件数が多いものをリストアップして運営だよりに掲載するのです。こうする事で、チームとしてもユーザーさんが求めている課題を常に意識していられますし、運営だよりの内容としても、先月はこの新機能がご要望の中から実現されました！とご報告することができます。

ミラティブ運営直通ポスト

運営だよりの最後に必ず掲載してるのが、直通ポストという名のご意見・ご要望フォームです。運営だよりを読んで、そのままの気持ちでリクエストしていただくために掲載しています。当たり前なのですが、運営だよりを更新すると、そのタイミングで毎月たくさんのご要望が投稿されます。もちろんこの直通ポストで頂いているご要望もユーザーボイスシェアで共有しています。

運営だよりを読み上げる配信

ミラティブならではの重要な取り組みとして、この運営だよりを読み上げる配信というのを行なっています。更新した翌日以降の夜に、ミラティブ運営アカウントで30〜40分程度行います。配信の内容は、本当に運営だよりを読み上げるだけです。テキストだけだと隅々まで読んでもらうのも難しく、キャッチボールが起きないので、その部分を配信で補完していきます。

配信中は運営だよりの内容と無関係な質問もコメントで飛んできたりするわけですが、そちらにも答えることができるので有意義です。最近では、配信のコメント欄でユーザーさん同士が教え合う様子もあって、とても心強いな〜ありがたいな〜と思っています。

ユーザーさんとリアルタイムでコミュニケーションする方法に悩んでいるコミュニティマネージャーやプロデューサーの方は、ぜひミラティブのエモモを使って発信してみませんか！顔を出さずにかんたんにユーザーさんに語りかけることができますよ。運営さんってちゃんといるんだ！人なんだ！って感じてもらうことって、とても大切ですよね。

ミラティブの取り組み［運営だより編］はいかがだったでしょうか。当たり前のことを当たり前にはじめたといえばそうなのですが、ユーザーさんとのキャッチボールを定期的に行なっていくという意味で、意義のある施策を作れたなという思いです。

次回は、［グループインタビュー編］をお送りする予定です。

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この記事を読んでくださった、コミュニティマネージャーさん、プロデューサーさん、プロダクトオーナーさん、ツイッターでまお（＠spring_mao）にリプいただけますと喜びます。来年はコミュニティマネージャーコミュニティを作るぞ！と意気込んでおりますので、ぜひ仲良くしてください。