ファームノートでサービスデザイナーをやっている秋山ウテです。

現在カスタマーサクセスチームの立ち上げをやっています。

この本を参考にしながら、3月25日にカスタマージャーニーマップのワークショップを行いました。

改めて、ペルソナ設定の大事さを感じたので、そのお話を。

カスタマージャーニーマップって？

この本によると、カスタマージャーニーとはこういうことだそうです。

カスタマージャーニーとは、顧客の一連のブランド体験を「旅」に例えた言葉（P4）

で、カスタマー（利用者など）がどんな体験をするかを時系列で見える化させたものが、カスタマージャーニーマップです。

ペインポイントを見つけるにはペルソナが必要

マップを作ることで、顧客のペインポイント（≒かゆいところ）を浮き彫りにさせて、製品の改善がしやすくなります。

そのために必要なのが、ペルソナ（想定する顧客）を作り上げること。

「そのペルソナ、その車乗る？」

ペルソナの設定で重要なのは、「いるいるそんな人！」という納得度。

それを踏まえた上で事前に作ったペルソナについて議論を交えました。

＊ワークショップ開催時の様子

「お子さんはいるかな〜？」
「車は○○じゃなくて、✗✗かな…」etc...

ペルソナの設定次第で、マップがガラッと変わってしまいます。
すなわち、ペインポイントも変わってしまいます。

リアルさを追求するために

この議論を端折っちゃうと、それぞれのイメージが変わってしまうので、注意が必要です。（僕たちはペルソナの議論に結構時間をかけました）

一つできることは、顧客と触れ合う機会が多いメンバーを呼ぶこと。
例えば、営業やサポートメンバーが挙げられます。
また、顧客にもご協力いただくのもいいかもしれません。

二つ目は、ペルソナのリアルさを更新していくこと。
合わなくなってきたら、どんどん変えていこう！ということですね。

活動報告をしていきますので、お楽しみに！

ではでは！

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