2019/04/17 に開催された CX DIVE 2019 のイベントレポートです。

●イベント概要
「CX DIVE」は、最先端のCX（顧客体験）を学び、体験できるカンファレンスです。

市場にモノがあふれることで起こるコモディティ化。圧倒的なスピードで発展するテクノロジー、不可逆的なデジタルシフト。それによって次々に生まれる新しい体験。

この時代を生きる顧客は、自ら積極的にプロダクトやサービスに関わり、主体的に心地よい体験を作り上げていく存在だといえます。

では今、企業やブランドは、顧客とどのように向き合うべきなのか？
ここに、CXという概念が求められる土壌があります。

一方で多くの先人たちが、例えばスマートフォンが浸透するずっと前から顧客が享受する体験価値に真摯に取り組んできたことを、私たちは知っています。CXという言葉に先立ち、既にCXは実践されていたはずなのです。

だから「CX DIVE」は、オンラインとオフラインの境界を意図的に溶かして、CXを本質から学び、アップデートしていくことを目指します。

文字通りバラエティに富んだ、CXに取り組む一流のプロフェッショナルたちが集い、登壇者と参加者がともにCXの「うねり」に没入し、思考する。

「CX DIVE」は、それぞれが新たなCXを生み出すきっかけを創出します。

●イベントテーマ: The Seamless World
CXは、あらゆるものにサービスの息吹を吹き込みます。

さまざまな概念の境目をシームレスにつなぎ、今までの関係を変え、新しい価値を生み出す。あらゆる壁やしがらみを溶かしていく「うねり」です。

CX DIVEは、そんなCXの「うねり」に没入し、思考するカンファレンス。
きっかけはあらゆるところに転がっています。

さあ、シームレスな世界に飛び込みましょう。

■Opening Speech

倉橋 健太 さん [株式会社プレイド]

●PLAID
クラウドで企業にデータを提供している
どんなデータがCXを向上させるか

最先端のCXに宿る
思考や感情にDIVEし
学び、行動する

デジタルシフトが進んでいく
事業/企業に求められることは何か
進化の発信源をつくっていきたい

●2018.9.4 CX DIVE #1
・1000名以上の参加者
・共通したキーワード
　　BORDERLESS
・参加した企業
　　Niantic
　　チームラボ
　　WITH ALS 武藤さん

●THE SEAMLESS WORLD
　　あらゆるモノを溶かし、つないでいく
　　参加者であり、発信者
　　体験の一部になってほしい

●HELLO,CX DIVE
　　一緒に体験をつくっていきましょう

■Keynote Session: 変わる世界、うねりとしてのCX

鈴木 おさむ さん [放送作家]
遠山 正道 さん [株式会社スマイルズ]

・鈴木さん
　　当たるものは、ありそうでないもの
　　スープ専門店って、あっても良いのに、なかった
・遠山さん
　　当てに行くっていう感覚がない

　　たしかになかった
　　絵の個展がきっかけ
　　世の中に響くものをやりたくなった

　　KFCが関連会社にあったから出向させてもらった
　　女性がスープで温まっている様子を想像
　　-> 企画書になった

　　かっこいいな から始まっていたら今はなかった
　　利益が出たのはしばらくしてから
　　借り物では粘れなかった

・鈴木さん
　　最近の起業家は当てた先が見えていない印象
・遠山さん
　　ビジネス的な目的はなかった

・鈴木さん
　　多くの人に食べてほしいはあった？
・遠山さん
　　100より1000が偉いという感覚はない
　　ユニークピース、小さいものが素敵という感覚

・鈴木さん
　　映画でも人に見てもらえないと悲しい
・遠山さん
　　趣味と言われてはダメ
　　ビジネスにしていかないと
　　数字を出していく
　　儲かるというより成果を出す

・鈴木さん
　　なぜ物語で書くの？
・遠山さん
　　三菱商事時代に社長に伝わった成功体験から

・鈴木さん
　　企画書に能書きが多い
　　めちゃモテの企画書の1ページ目
　　　　あなたは、なぜ髪の毛をセットしてきましたか？
　　　　あなたは、なぜそのネクタイしてきましたか？
　　　　あなたは、なぜそのスーツを着てきましたか？
　　　　それはあなたがモテたいからです

・遠山さん
　　スープストックの企画書の1ページ目には「共感」
　　共感で広がっていく
　　数字も出てこない

・鈴木さん
　　奥さんにコンビニ袋をぶら下げて、紙を切ってもらっている
　　生活感で話題になった
　　　　コンビニ袋
　　　　洗濯物
　　　　ユニクロ
　　何かを見て、ストーリーを作っている
　　狙ってやると引っかからなかったり

・鈴木さん
　　スープ屋さんってなぜなかったの？
・遠山さん
　　儲けのイメージとつながらなかったのかも
　　スープが「良い」よいうイメージから始まった

　　人は、大切にしていることの「はじめ」にお金を選ばない
　　3、4番目くらい

・鈴木さん
　　スープを売っている店をイメージしていた？飲んでいる様子？
・遠山さん
　　ストーリーで提供側〜消費までつくっていた

・鈴木さん
　　ニッチを狙っている？
・遠山さん
　　永谷園の永谷さん ってすてき
　　スープと言えば遠山さん と言われたかった

　　アーティストは個展をやるときに、アンケートをとらない
　　コンテキスト、コンセプトを世の中に提供すると、良いねが返ってくる
　　こちらから発信することが礼儀

・鈴木さん
　　マーケティングが大切 な世の中はどう？
・遠山さん
　　うちにはないですね。
　　外に理由があると、問題に遭遇したときに戻れない

・鈴木さん
　　健康番組が多い。求められているからつくっている
　　視聴率などからのテクニックである程度までは行ける
　　なんでこれやってるんだっけ？になることがある
　　関わっている人が病気になったりすると、その番組が熱を帯びていく
・遠山さん
　　外食では、お客様は神様てきな考えがはじめにある
　　お客様のありがとうで癒やされる
　　外の目的だけでは続かない、自分を持とうと社内で言っている

・鈴木さん
　　肌感覚（世の中の最低限度の感覚「当たり前」）を知るために
　　お金を払っているのは変だな、と感じる
・遠山さん
　　うちでは　自分を持とう と話している

・遠山さん
　　レストランのようなことをやったことがある
　　粘って数年かけてうまく回る経験が多い
　　去年閉店した店舗があったが、やりすぎなくらいやりきった
　　自分たちの中で完結しているから、終ることができる
・鈴木さん
　　番組でも同じ
　　やめようと言えるリーダーに惚れる

・遠山さん
　　自分事にしないと、売れないときに相手のせいにしてしまう
　　ダメでもごめんなさいって言える

　　スタバの社長
　　　　社内のカンファレンスでエモーショナルな話だけをしたら
　　　　翌日売上が上がった
　　　　リーダーの熱、温度で変わることが多い

・鈴木さん
　　餃子チェーン店で、10円下げるには
　　具に使っている野菜をつくっている畑から変えないといけない
　　という話に驚いた

・鈴木さん
　　スープの新しい味をつくるのは企画書からはじまるの？
・遠山さん
　　商品開発チームが
　　料理の経験をスープにしたらどうなるか？からはじまる
　　これを量産できるように整えていく

　　利益率は低い。最終利益は2,3%。
　　数十円が肝

　　商品開発には、特徴があるものをつくりたがる人が多い
　　こんな人に響くのではないか？からはじまる

・遠山さん
　　サラリーマンがイケてない
　　飲みながら上司の批判をしたり
　　会社に首を絞められている
　　ネクタイが象徴。ココから始めよう
　　サラリーマン一揆！
　　-> 上司からは「意味がわからない」
　　　　スープストックへ。

　　ジラフのネクタイをしたら仕事もちゃんとやらないとね
　　気がついたらネックレスのような商品が増えていた
　　サラリーマン一揆だったよね-> やめてしぼった
　　コンセプチュアルなものをやりたい

　　去年亡くなった母
　　　　最後に食べたのはサムゲタン
　　　　アートより人に届いている様子がわかるものに喜んでくれた

・鈴木さん
　　ドラゴン堀江
　　　　堀江さんが昔言っていたことって合ってた
　　　　-> 狭い範囲で再燃

　　もう一回東大受けたら受からないですよね？
　　　　受かるよ
　　から始まった
　　結局全員落ちたけどw
　　　　一回受かってるからな！ が楽しかった
　　東大生にウケた
　　　　東大生は東大受験が好きw
　　自分が楽しむところから始めたい

・鈴木さん
　　世の中はプロジェクト化していく
　　　　自分から発信していく
　　Youtuberって、個人事業
　　1つ1つがテレビ局だと思っている
　　テレビ局は労基の問題でできることが狭まっている

　　個人商店が増えていくはず

　　ワンピースおださん
　　　　まだ描いていないストーリーを、楽しそうに説明してくれる
　　　　締めは「面白くないですか！？」
　　　　これでプレゼンが大きく変わった

・遠山さん
　　クリーニング屋の蒸気が出ている様子に憧れていた人
　　　　制度を利用して週の1日で学校に通った
　　　　学校では実業ができないことがわかった
　　　　5年の修行中
　　　　ストーリーが固まっていると、周りからも応援しやすい

・遠山さん
　　小さく回しているから、事業の成果も自分ごと
　　スープストックもKFCの社長個人でやっている店で始めさせてもらった
　　ハンコは1つで済む

　　自分事で、仕掛ける数を増やす
　　ただでは起き上がらないタイプだな、な印象を持たれると
　　機会も増える

・鈴木さん
　　リスクを小さく、ガッツのある人 の掛け算
　　人生と仕事が重なる

・遠山さん
　　個展 33歳 で、初めて自分を発信した
　　自己責任
　　自分からの発意、自分ごとで、どんどん仕掛けていけば
　　協力してくれる人も出てくる

・鈴木さん
　　スピードが大切？
・遠山さん
　　進めてみないと顔立ちが見えてこない
・鈴木さん
　　お客さんの声で変えていく？
・遠山さん
　　大切だけど、合わせる必要はない
　　ピンときたものをより良い方向にバチバチ進めていく

・鈴木さん
　　ハズキルーペ
　　　　ダサいと笑ってしまっていたが
　　　　店頭で、3種類を経験、クリアさにびっくり
　　　　これってアトラクション
　　体験、物語を生むものが強い

■テクノロジーにより進化するコミュニケーションとCXの未来

青木 俊介 さん [ユカイ工学株式会社]
武樋 恒 さん [株式会社Synamon]
南 麻理江 さん [ハフポスト日本版/People Team Director]

●自己紹介
・南さん
　　ハフポスト
　　　　読者に違う体験を提供できないか？
　　　　からいろいろ試している
　　　　出版はじめます！

・青木さん
　　ユカイ工学
　　　　世界をユカイに
　　　　ビジョン
　　　　　　すべての過程にロボットがいる世界をつくる
　　qoobo
　　　　癒やしのためにつくった
　　　　kick starterで始めた
　　　　ファンミーティング
　　　　　　LOFTに流通をお願いしている
　　　　　　売り手、買い手、造り手がシームレスに
　　bocco
　　　　見守りロボット
　　　　スマホを持っていない小さいお子さん、お年寄り
　　　　booco用の座布団、服をつくってもらったり
　　　　　　ロボットならでは

・武樋さん
　　Synamon
　　　　この2年間でかなり認知が広がった
　　　　VR空間で複数人が集まって協業できるしくみ
　　　　ミーティングセミナー、カンファレンス、内見
　　企業と一緒に先端研究
　　SaaS型でVRコラボレーションシステムも
　　VRをビジネスに

●良いCXとは？
・南さん
　　大事にしている部分、プロダクトに生かされている部分など

・青木さん
　　イメージしているのは
　　マウンテンバイク、カリフォルニアで生まれた
　　引退したバイクレーサーが、山を走れるバイクを自作
　　これが今では世界中に

　　コミュニティの熱が大切
　　この人が喜ぶから、と考えたり
　　ファンが使い方のアイデアを出してくれたり

・武樋さん
　　VR空間に集まってやることは、コミュニケーション
　　現実ではできないこともできる
　　ドラえもんがいるような感覚
　　クリエイティビティを引き出していきたい
　　クリエイターがつくることで、未来が近づいてくる

　　VR酔いは、ちゃんとVRを作れていないから
　　直感性、没入感を大切にしている
　　違和感をなくすことで、クリエイティビティを発揮できるようにする

・青木さん
　　アイデアを出す妄想会
　　妄想から試作品をつくるコンペ x 2回/year
　　qooboも2年前のコンペから
　　　　キモ可愛いは
　　　　個人的な妄想、願望からはじめている
　　　　強い共感を得やすい

・南さん
　　顔の見えない読者より、誰かをイメージして記事を書く
　　マスに向けると、角が取れてつまらなくなる

・武樋さん
　　人と合うことの価値が上がってきている
　　VRで合うというレイヤが挟まると
　　　　より価値が上がる
　　　　チャットや電話などの価値は相対的に下がる
　　移動時間などを減らすことで
　　クリエイティビティを発揮することに使ってほしい

・南さん
　　テクノロジーを駆使することで、より人間力が試される印象
　　「こうなってほしい」のようなものはある？

・青木さん
　　自分は意識高くない
　　誰かにおだてられている状況がらく
　　ロボットがこれをやってくれると良いのでは
　　運動会にいきたくない小学生
　　　　ロボットの「XXくん がんばりなよ！」でのりきった
　　　　親だけではできないこと
　　薬を飲んでいるお年寄り
　　　　子供から「飲んだか？」と言われたら、イラッとする

・武樋さん
　　青木さんは、ロボットが「いる」ではなく
　　「ある」な状況へのアプローチがすごい
　　自分では作れないから、創れる人をおだててつくってもらったり

・南さん
　　すごくデキる人と、おだててくれるロボットがいるだけ
　　で事足りてしまう？

・青木さん
　　子供っておだてないと、本当にやるべきことができなかったり
　　不足を補ってくれて、楽になるのではないかな

　　ドラえもんほど何でもできる一人ではなく
　　トトロのような、いろんな妖怪が身の回りにいる状況が近そう

・武樋さん
　　Vtuberも数年後にはAIがやっているかもしれない
　　選択肢を増やして、やりたいことを選べる状況を作りたい

・南さん
　　傷つかない状況など、なんでも用意されてしまうと
　　成長していく方法がなくなるのでは？人は何をするべき？

・青木さん
　　子供をつくるって、最高のクリエイティビティ
　　選ぶ選択肢も増える
　　ゆるくなっていければ

●近未来予想図はどんなもの？
・青木さん
　　センサーが増えていく
　　自動運転などに向けて、種類が増えている
　　普及すると5年後くらいに安くなる
　　ここから任天堂がゲーム機に組み込んでくれたり

・武樋さん
　　5Gも広がってくる
　　人とモノのコミュニケーションが広がっていく

　　家の中でだいたいのことが完結できる様になる
　　だから会えていることの価値が上がる
　　「会えてる俺らって良いよね」なJPOP的な世界観w

・南さん
　　普段はチャットツール、大切なことは会話でに共感
　　チャットツールは誤解がよくある

・武樋さん
　　ビデオチャットでも同じ話が出る
　　VRではここを解消できる

●どんなことを想像しながらプロダクトをつくっている？
・青木さん
　　ロボットはリアルにいることが特徴
　　スクリーンはたくさんあると、情報量が多くて疲れる
　　スクリーンを作らない
　　家の作りも変えたい
　　体使おうよ

・武樋さん
　　VRの経験は、単純に楽しい
　　ここから新しいことにチャレンジするモチベーションも
　　一般に降りてきたのは最近
　　色んな角度から使ってもらいながらアップデート
　　いろんなベクトルに広がっていく

●Q: F1でスピードを出すなら、ウィングをxx度変えるなどがある
　　定性的なものの効果を測る場合は、どう決めていった？
・青木さん
　　個人の感性
　　つくり始めたチームの感性を大切にする
　　　　口を出しすぎない
　　デザインストアにおけるような色にしよう
　　などはやっていくが、はじめの価値は作った人の価値から

・武樋さん
　　つくっている人を信頼する

●Q: VRの未来はヘッドセットがあるもの？
・武樋さん
　　フルダイブにしたいが、まだ先
　　コンタクトとかもあるし、首掛け式もある
　　携帯電話の進化と同じなのではないか

■アナログとデジタルの垣根を超えるボーダレス体験のつくり方

桐島 ローランド さん [フォトグラファー/3DCGエバンジェリスト/AVATTA]
中邑 賢龍 さん [東京大学 先端科学技術研究センター 教授]
小田 健児 さん [株式会社電通]

●2018年のふりかえり
・垣根を超える
　　デジタルとリアル
　　造り手と受け手
　　健常者と障害者
・ボーダレスとシームレス
　　ボーダレスは、壁があることが前提で、越えていく
　　シームレスは、その壁を溶かしていく

●自己紹介
・中邑さん
　　異才発掘プロジェクト ROCKET
　　　　学びの場というボーダーの中で研究している
　　　　最近飛び抜けた子が出てきている
　　　　暇だからやり続けることで飛び抜けていることもいる
　　　　友達がいない、は問題か？
　　　　トリュフ、CG、鯉のぼり などのめり込む子が排除されていく
　　　　日本全体なら数十人、世界なら数百人
　　　　グローバルに生きる必要がある
　　君に知恵はあるか？
　　　　山手線のホームを長い順に並べる
　　　　氷で火をおこせ
　　　　ネットに繋がらないと人は弱ってきている
　　子供に合法的に休みをあげたらどうなる？
　　school of Nippon

・桐島さん
　　カメラマンを30年やっている
　　フィルムというプラットフォームは消えかけて、デジタルに
　　ディストラプション
　　　　フィルム -> デジタル
　　　　デジタル -> 3Dスキャン
　　3Dデータ
　　　　端末が安価になってくると需要が増えてくる
　　　　モデルも、撮影もいらない状況を作ろうとしている
　　アナログのぬくもりはそう簡単に消せるものではない
・小田さん
　　デジタルだからこそ、アナログを越えているうことはある？
・桐島さん
　　意外にない。
　　アナログを間引いたデータ
　　　　アナログを久しぶりに聞くと、不思議な太さがある
　　デジタルの先端がアナログだ という分野も
　　　　この曲を聞く までの アプローチが価値を生む
　　デジタルはコストカットが本質なのかも

・小田さん
　　有給バックパッカー
　　　　溜まった40日を一気に使って、全国温泉巡り
　　　　気合が入りすぎる
　　　　2週間で荷物が激減
　　学び
　　　　リアル日本の形や大きさはわからない
　　　　日本の国土の大半は森林
　　　　アナログや自然がもたらす快適性
　　　　デジタルデトックスの効能
　　CARDBOARD SPACE HELMET
　　　　ダンボールのヘルメットで宇宙実験に参加
　　　　スマホだけでは没入できなかった
　　ハイスタ
　　　 #playthegift
　　　　発売前の楽譜を提供

●アナログとデジタルの間に、どんな種類の壁が存在するか？
　　※操作性の壁、リアルとバーチャルの壁など
・小田さん
　　人類が、デジタルから先に生まれていたとしたら
　　アナログにリッチと感じるのではないか？

・中邑さん
　　社会がデジタル化している
　　　　ルールはデジタル
　　　　自由につながることがアナログ
　　デジタルな教育を受けてきた人は、ムダを楽しめない
　　山手線のホームの長さを並べ替える
　　　　ネットで調べる、JRに聞く、図書館で調べる
　　　　GPSで測位
　　　　直接測る が勝った
　　直接測ったから自信が生まれる
　　誰かやってるならムダでしょ？な考えがはびこっている
　　　　誰かの結果を疑うことが必要
　　　　政治も同じ

・桐島さん
　　最近の映画、写真はとても計算されている
　　　　が、すぐに忘れてしまって記憶に残らない
　　　　古いものを見ると記憶に残る

・中邑さん
　　ムダと言われているものが壁
　　　　壁を超えないと感性が育たない
　　北の最果てには日本が失ったものがある、取ってこい
　　　　電車で何日もかけて移動
　　　　次に行くなら飛行機にする
　　　　なぜ？ -> 遠いから
　　　　この「遠い」という感覚が失われている

・桐島さん
　　作業している空間はムダだらけにしている
　　　　広くしたり、尋常ではなく天井を高くしたり
　　　　その空間に価値を感じる
　　　　空間的な制約もある

●壁の乗り越え方や溶かし方は？
・小田さん
　　NUI -> NUX -> NCX
　　　　人間の本能に従って心地よければ良い
　　　　テクノロジーからビジネスを考えてしまいがち
　　　　人のためにテクノロジーを使う
　　　　人を深く知っていく

・中邑さん
　　新しい18禁
　　　　ネットワークの速度は、年齢に応じて上がっていけば良い
　　　　ユニバーサルデザインで育った子供が、世界で生き残れるか？

・桐島さん
　　壁を作るのが好き
　　　　あえてハードルを高くしちゃうとか
　　　　日本ではアートに触れるまで壁が多い
　　　　学校でも日本にはOrderがあるので、載っている分には楽
　　　　海外ではぐちゃぐちゃ、考えないと進めない

●ボーダーレスやシームレス体験のこれからは？
・小田さん
　　令和 の号外下部で 詳しくはwebで
　　これって アナログとデジタル をつないでいる

・中邑さん
　　体験をつくっていく
　　　　目的がはっきりしない体験に価値がある
　　　　行き先のわからない旅行
　　　　　　インドだった
　　　　　　数日かけて歩き回って、ヘトヘト
　　　　　　「人のパワーに圧倒された」を体験で知る

・桐島さん
　　トレジャーハントであるべき
　　　　ガイドブックを辿っているとつまらない

・小田さん
　　あったほうが良い、ないほうが良いルール
　　　　体験の経験にルールをつくるとセレンディピティの塊になる
　　未来への変革のコストやカロリーは誰が払う？
　　　　全員で
　　　　受けてが造り手にも、逆にも
　　　　政府がつくるルールも

■五感を刺激する演出から学ぶ

草彅 洋平 さん [株式会社東京ピストル]
永島 健志 さん [81 オーナーシェフ]
紀里谷 和明 さん [映画監督・写真家]
長谷川 リョー さん [SENSORS]

・長谷川さん
　　職だったり、場だったり、バラバラで活躍しているが
　　その領域を再構築しているメンバーが集まってます

●草彅さんが一番カオスですねw
・草彅さん
　　メディアの運営など
　　BUNDAN COFFEE & BEER
　　　　日本近代文学館の中のカフェ
　　　　食堂が空いていたので借りてはじめた
　　　　本の中のメニューを食べられる
　　歌舞伎町ブックセンター
　　　　ホストから本を買う
　　最近ひたすらサウナをつくっているw
　　SHOT
　　　　案内所がダサいからつくった
　　　　今の所ドンキしか聞かれないw
　　百貨店のアプローチはつまらない
　　　　ちょっと流行ったパンケーキをもってくる
　　　　その場にあるものを活かすべき

●紀里谷さんは最近何やってるんですか？
・紀里谷さん
　　何もやってませんw
　　人がロボットみたいになってきている
　　　　女の子をご飯に連れて行ったら、まずかった
　　　　すごい高い10何万
　　　　バイトがんばった男の子が、まずいご飯を食べてニコニコしている
　　　　自分で感じてない
　　ロボットと話している感じがする
　　　　自分で考えてないよね

●監督として作品をつくる時にその観点は入ってますか？
・紀里谷さん
　　極端に言えば、見ている人からドーパミンが出れば良い
　　watsonがメニューつくったりしている
　　マーケティングとかの言葉が嫌い
　　　　流されて、考えなくなっている

●永島さんがメニューつくるときはどうしていますか？
・永島さん
　　紀里谷さんの意見に同感
　　見た気になっている、体験した気になっている
　　楽しんでほしい、こうゆうのを食べてほしい
　　毎回やり方は違う

・紀里谷さん
　　重要なのは何をしたい、どうありたいのか
　　情報に流されている
　　コンプレックスに訴えかけて、いくらでも売れてしまう
　　これに載っているのはダサい

・草彅さん
　　テクノロジーは進んで情報は増えているが
　　体験することに最も勝ちがあるのでは、と思っている
　　81は体験するべきw

・紀里谷さん
　　料理食べる時に、食材とかの説明しないでほしい

・永島さん
　　俺はガッツリ説明したい
　　体験の周りを埋めて、体験を導きたい

・草彅さん
　　和の鉄人は、昔は食材の説明しないことが粋だった
　　いつからか説明するようになった

・紀里谷さん
　　AIで最初にやられるのはクリエイター
　　　　やっていることがクリエイティブでない
　　　　AIに絵を描かせたら、一番感動的だった
　　　　感動を生む部分が退化してしまっている
　　皆さんは何を目指しているんですか？
　　　　お金、モテたい、有名になりたい
　　　　漠然とだけど
　　俺は、経験したいからやっている
　　　　感じていない感覚を感じたい
　　世の中の情報の 99% がどうでも良い
　　　　まぼろしみたいなもの
　　　　海外の状況は、日本ではリアルじゃない
　　　　70年前には日本でも全く違う価値観があった
　　信じる意味あるの？

・草彅さん
　　自分のドーパミンを出したいからやっている
　　アップデートされていないものをアップデートすることが楽しい

●Q: どうやって五感を刺激している？
・永島さん
　　風の温度、テクスチャだったり感じにくくなっている
　　行ってみたら体験できるものではない
　　知りたいと思わせる、動線がつくれたらエンタメ
　　一座建立
　　　　与えるだけではなく、一体になって体感する
・紀里谷さん
　　人類はあと100年持たないw
　　生産、消費を繰り返していたら回らなくなっている
　　社会に洗脳されている
・草彅さん
　　今洗脳されている気がするw

●81の演出はどう考えたの？
・永島さん
　　知り合いが家に来たら、楽しんでもらうには
　　どうせ働くなら楽しいほうが良い
・紀里谷さん
　　映画をつくっていても、主人公が誰かのためにやっている
　　結局は愛
　　評論家がいろいろ言ったりするけど
　　シンプルなもの
　　みんな感じるもの
　　学ぶものではない
・草彅さん
　　8つぐらい宗教に入ったけど、救われないw
・紀里谷さん
　　カテゴリー分けで、なんらかのパワーがあるように見えているが
　　料理なら、何料理でも良いし、美味しいものを届けたいだけ
・永島さん
　　クリエイティブではない人間は、本来いないはず

●Q: 自分のドーパミンを出したい、相手に出させたいの
　　どちらに比重をおいている？
・草彅さん
　　本は、出版されすぎていて売れない
　　人が読める許容量より多い
　　クライアントの価値を届けることが仕事
　　これだ！が見つかったときにドーパミンが出る
・永島さん
　　バランスを取っている
　　自分が面白いと思っていることを、伝えている
・紀里谷さん
　　なぜそれを聞いているの？
　　今は、来たものはやるけど、自分からはない
　　エゴがなくなった
・長谷川さん
　　過去の映画作品はどうだった？
・紀里谷さん
　　未来に向けて、こんな事ができるはず でやっていた
　　部活みたいなものだった

●Q: ホテルで一番ドーパミン出たのはどこ？
・草彅さん
　　ウェルビー堺店
・永島さん
　　寝る場所にこだわりがない
　　キャンプが理想
・紀里谷さん
　　キャンプカーとか借りちゃう
　　清潔なら何でも良い

●まとめ
・長谷川さん
　　CXうんぬんの前に、自分に内在するものを大切にしよう
・永島さん
　　体験をないがしろにしないようにしようよ
　　プリミティブなところにいるから、ITからは一番遠いのかも
　　自分の好きなものを共有している
　　好きなことを好きって言おう
・紀里谷さん
　　海が見たい、も海に行く必要がある
　　やりたいことをやるためには努力が必要

■CXが拡張するD2Cの可能性

橋本 舜 さん [ベースフード株式会社]
山下 貴嗣 さん [Minimal – Bean to Bar Chocolate]
ハヤカワ五味 さん [株式会社ウツワ]

●自己紹介
・橋本さん
　　BASE FOOD
　　　　ライフスタイルを変えずに、健康な食事を摂りたい
　　　　から始まった
・山下さん
　　Minimal -Bean to Bar Chocolate-
　　　　クラフトチョコレート
　　　　チョコレートを日本人的に捉え直してみた
・ハヤカワさん
　　ウツワ
　　　　コンプレックスなど課題解決のアパレルブランド

●事業を始めたきっかけ
・橋本さん
　　日本は課題先進国
　　体に良いものも良いけど、美味しいものも好き
　　ものづくりは得意
　　海外へ
　　美味しい、簡単、体に良いを日本人がやっといたから食べて
　　で出したい
・山下さん
　　海外では油を見極める
　　日本では旨味、四季に合わせた繊細な味わい
・橋本さん
　　シリコンバレーで一番並んでいるのはラーメン凪
・ハヤカワさん
　　質感など品質には強い
　　海外に輸出する意識が弱い

●D2Cとは
・橋本さん
　　スモールビジネスというこだわり
　　スタートアップのようにスケールできる
　　の良いとこ取りがD2Cなのでは？
　　大手のカウンターとして始まった
・橋本さん
　　Digital、Webでって印象があった
　　まだ曖昧

●なぜD2C？
・山下さん
　　良いものつくって、中間流通抜いて早く安く届けるのやり方があった
　　お客さんが誰なのか、を掴んで、価値を伝えていく
　　って考えるとD2Cだった
・橋本さん
　　栄養バランスが良い食事を売りたいって言っても
　　それって売れるんですか？になってしまう
　　しゃーなしD2Cで始まった

　　お客さんの声を聞きながら変えまくっていたら
　　不思議な作りになっていた
　　これがD2Cなのでは？

　　ナチュローにおいているのは、お客さんに届くから
　　直接お客さんに届けることがD2Cではない

●リアル店舗
・ハヤカワさん
　　店舗展開のやり方はどうしている？
・山下さん
　　店舗増やさないほうが良いですよw
　　眼の前にお客さんがいると反応が見れる
　　KPIに試食をおいている
　　　　試食数
　　　　滞在時間
　　試食で良い反応でも、買っていかないが見れる
・橋本さん
　　リアルとwebの売上比率はどう考える？
・山下さん
　　始めて1年だから、圧倒的にリアル
　　ECを増やしたい
　　リアル店舗で反応を100%取るのは、まだまだムリ
　　LTV上げていきたい
・ハヤカワさん
　　リアルはキャッシュフロー苦しい
　　でも1回目の体験必要
　　2回目以降はwebでもスムーズ
・橋本さん
　　リアルとwebの良いとこ取り
　　質をリアル、量をwebで
・山下さん
　　完全栄養食はキャッチー
　　クラフトチョコレートは、文字だけでは届かない
　　食べてみて、人の説明が入ると伝わる
　　カカオと砂糖の組み合わせだから、食べ比べに価値がある
　　-> 試食がKPI

　　健康食品はwebで伝わる
　　嬉しい楽しいはwebだと伝わらない
　　webは視覚だけ
　　リアルは五感すべて
　　リアルで声が広がれば、webで体にいいんだで買おうになる

　　ブランディング、差別化は2F
　　食べ物なら、美味しいが1F
　　1Fがちゃんとしてない人が多い

●D2Cの悩み
・ハヤカワさん
　　大手が近い商品を出された場合どうする？
・山下さん
　　お客さんがザワついた
　　選択肢は2つ
　　　　静観する
　　　　燃やしに行く
　　「監修っていっているけど、関わってないんです」の事実だけ伝えた
　　「大手がパクったらしい、本家があるらしい」で、うちに来てくれる
　　1Fをしっかりしているから
・橋本さん
　　光栄だな
　　主食で完全食だったら良いが元のコンセプト
　　市場には一気に広がった
　　インスタント食品からシェアを移すことはできた
　　UXではなくCXの話
　　CXにこだわっていれば、市場シェアに目が向く
・ハヤカワさん
　　サイズ小さめの女性向けブラ
　　3社 vs うち な状況だった
　　CXが違かったから、ものが同じでも、買う意味が違う
　　ここは真似できない
　　D2C vs 大手 って言われがちだけど
　　大手の選択肢が増えていくのが良いこと
・橋本さん
　　大手とベンチャーの役割分担と同じ
　　丸パクリはダサいの文化が広がると良い
・山下さん
　　消費者側が自分の価値観に合うから買う
・橋本さん
　　平成の時代は
　　アイデアが生まれなかったことによる経済停滞の時代

●D2Cならではの強み
・橋本さん
　　原料、食品加工、小売、ヘルスケア
　　全部やると、意味わからない会社になる
・山下さん
　　水平分業 vs 垂直統合 の垂直統合
　　金儲けしたかったら、絶対選ばない
　　素人だからやっちゃった
　　しゃーなしD2C
　　問題が起きたときに対応できるスピードが出せるのはD2C
　　やることが多いから、はじめは大変
・ハヤカワさん
　　やることが多いから、変数が多い
　　間違える可能性も高い
　　伸ばせる変数も多い

●最初の一歩は？
・橋本さん
　　Amazon
　　　　一人で麺だけつくりました
　　　　記者会見担当
　　　　すぐに売り切れ
　　メンバーが6人になって広がった
　　　　マーケ、クリエイティブデザイン、麺を作るCTO
・ハヤカワさん
　　試作を写真でUPしたらバズった
　　ここから工場を探したり
　　SNSのクラスタと商品の相性が良かった
　　　　ネタを投下しただけ
　　　　胸が小さい人向け -> 私Dカップだからーを言いたいだけ
・山下さん
　　はじめはカカオ屋として売っていた
　　　　しばらくしてお客さんはチョコレートがほしいことを知った
　　富ヶ谷に出したから、食べた人がインフルエンサーだったのかも
　　　　奥渋エリアの先駆け？ちょっと離れてるけど
　　　　有名人が、自分しか知らないお土産として買ってくれた
・ハヤカワさん
　　最初は感度が高い人に届けられた
　　インフルエンサーというか、伝道者

●注目している取り組み
・橋本さん
　　話に上がってこないけどD2Cじゃない？
　　アップル
　　　　創業者いる
　　　　ものづくりしている
　　　　自社店舗
　　　　iTunesサービス化
　　　　+ サブスクリプション
　　ボックスを届けて、サービスにつなげる
・山下さん
　　ディスニー
　　　　リアルで体験
　　　　ファン化
　　　　ウェブで購入
　　　　リアルに返ってくる
　　LTVの高いお客さんをつくっていく
　　　　各国に1つだけ夢の国があるから成り立つ
　　　　あの世界観の中だから ¥2,000 の耳を買える
　　旅行に行くと、ちょっと高くても買う
　　　　店舗を、アミューズメント施設と捉える

■Closing Session: CX LEADER DISCUSSION

嶋 浩一郎 さん [博報堂ケトル / 株式会社博報堂]
青木 耕平 さん [株式会社クラシコム]
井上 大輔 さん [ヤフー株式会社 メディアカンパニー]
長瀬 次英 さん [株式会社LDH JAPAN]

●CX AWARD 2019
・PLAIDさんで、これはいけてるCXなのでは、を表彰している
　　文喫
　　チームラボ ボーダレス
　　Ginza Sony Park
　　KIRIN Home Tap
　　CRAFT BOSS
　　ワークマンプラス
　　instax"チェキ"
　　楽天生命パーク宮城

・嶋さん
　　キャッシュレスのような物がなくなるものとタンジブルの両極端

・青木さん
　　テクノロジーが進化していくと、時間と空間が溶解していく
　　タンジブルな価値は上がっていく
　　潜在意識と顕在意識の両方がある
　　　　顕在意識な時間って30minくらいしか無いかも

・井上さん
　　朝のんだ牛乳のブランドって覚えてますか？
　　ブランドを意識してもらう
　　権限性
　　　　マックのアーチでマックだってわかる
　　　　+ タンジブルな体験

・青木さん
　　ちょうど良い違和感が必要
　　EXILEのメンバーがキャスターとして出ていると、とても頭に残る

・嶋さん
　　中島みゆき、ラジオパーソナリティ、スナックママのCXはすごい
　　の話をしようとしているw

・長瀬さん
　　意識付けが大切
　　お金を出すには意識が必要
　　良いCXと価値があるCXには別のダイナミクスがある

・嶋さん
　　amazonで発注したものが翌日届くのは便利だけどloveはない
　　買うつもりのない本を買ってしまう本屋は良いCX
　　潜在的には欲しかった本だから

・青木さん
　　潜在意識を刺激すると、顕在化する
　　欲求と意識の潜在・健在は相関するのかも

・嶋さん
　　黄色いところに昆虫が集まる的なマーケティングは嫌い
　　人はそんなに単純じゃない

・井上さん
　　昭和に比べて平成の広告はつまらなかった
　　効率を求め過ぎてしまった
　　広告は楽しくないといけない
　　広告を見てもらうために返ってきてもらう

・青木さん
　　欲望を換気することはできない
　　すでにある欲望を引き出すことはできる
　　こうしたかったんですよねは、ありがとうが生まれる
　　この関係性ってすごい

・井上さん
　　好きなタレントが出ていると見たいと感じる
　　好きなタレントが多様化している
　　これが広告が嫌われている理由かも

・南さん
　　令和では手間を掛けないといけない？

・嶋さん
　　日本はコスパが好きすぎる
　　音楽を聞いて「これ、使えますね！」
　　　　音楽聞いて、使える？って。。。
　　デジタル化の弊害
　　　　ゆらぎや、ずらしていくことが必要

・井上さん
　　選択コストを下げる
　　　　梱包材を選ぶとかでも、はじめてだと難しい
　　　　そのときの選択コストを下げるのがブランド
　　　　合理主義の権化がブランドかもしれない
　　　　ブランドをやめていく動きになる？

・長瀬さん
　　マスマーケティングの功罪もあるかも

・嶋さん
　　スナックのママはすごい
　　　　来た人それぞれに合わせたサービス
　　ラジオ
　　　　リスナーからすると自分のためにやってくれている感覚
　　ママが宇宙をつくる
　　日本で一番多い店舗形態はスナック

・青木さん
　　スナックを成り立たせているのはママなのか問題
　　　　カラオケなどのコンテンツを楽しんでいる
　　　　話をたのしんでいる
　　コンテンツプラットフォームにフリーライドしているのがスナックかも

・嶋さん
　　コンテンツからしかコミュニケーションが生まれない
　　　　音楽流せないラジオは辛い

・青木さん
　　コミュニケーションを重視する、が行き過ぎているのかもしれない

・井上さん
　　Mediaは企業と消費者の中間に入るもの
　　　　PC / Mobile / TV
　　　　Mobileは友達とコミュニケーションしている
　　カタリスト
　　　　Mediaは消費者と消費者の間に入らないといけない
　　　　スナックのママ、ラジオのパーソナリティ

・嶋さん
　　スナックはアンチブランド
　　　　スナックのチェーン店はない
　　　　宇宙は一つしか無いから

・井上さん
　　思考を省略して、便利にするためのブランド
　　それを使って遊ぶためのブランド
　　に分かれそう

・長瀬さん
　　カタリストはドコとドコをつないでいくかを考えているのかも

・嶋さん
　　04:00代に中島みゆきの天気良予報
　　聞いているバイブスがリスナーに広がる

・井上さん
　　みんなで見ているミサ
　　カタリストはマイクロ化された共時性を考えている

・青木さん
　　自分がバズに加担していることが楽しいのか？
　　マーケ担当はサイレントマジョリティをどれだけ意識できるか
　　データにならないし、可視化もできないけど、感覚を信じたい
　　「出た感、やった感が欲しい」
　　　　バズを起こすことをタスクにすると見逃すことが多い

・長瀬さん
　　バジェット取るために、いろいろ手続きはやってきた
　　でも、こんなカスタマージャーニーにハマることはないと感じている

・井上さん
　　最大公約数が昔は大きかった
　　　　マスの共時性、カタリストだった
　　　　マイクロになった
　　　　マイクロの共時性、カタリストになる
　　「一人に向けて書いた」が、マスに届きにくくなっている
　　　　これが、マイクロになったのかもしれない

・青木さん
　　マスに届かなくなったのは本当か？
　　届ける企画が減っただけなのかもしれない
　　ソクラテスの頃
　　　　「本で読むなんて堕落だ！哲学は対話で学べ！」と言っていた
　　　　「近頃の若者は」は昔から変わっていない

・井上さん
　　幸福な家庭は似ているが、不幸な家庭はそれぞれ
　　世界中が豊かになったから均質化して、もう一度振り直しているのかも

・青木さん
　　クオリティが低いから、種類を作らないといけないのでは？
　　ロングテールかブロックバスターかの話
　　数撃ちゃ当たる というのは本当なのか？

・井上さん
　　サイズが大きくなるとホリスティックに進めるのは難しい
　　青学3年生に、広告に興味がある人が3人しかいなかった
　　　　自分を表現する手段が、昔は広告だった
　　　　今はSNSなどいろいろ選択肢がある

・嶋さん
　　効率化の考えが、面白いことを阻害しているのではないか
　　意味あるの？な辺境の情報から、イノベーションが生まれる
　　コスパが悪いことは許容しないといけない

・青木さん
　　コスパよくやりたいやつに口説かれたくない
　　そもそもパフォーマンスするかどうか
　　　　コスパはパフォーマンスしてから
　　　　バジェットの計算は必要だけど、コスパは後で良い
　　新規事業のはじめは、現場がキャッキャすることがKPI
　　　　こんなところから収支を考えても意味がない

・井上さん
　　芥川龍之介がコスパとか考えてないですよね
　　　　採算度外視
　　人生をかけた本が並んでいるから本屋は面白い

・青木さん
　　BSとPLの話と同じ
　　コスパはPL
　　立ち上がってない事業でPL考えるって意味がない
　　予算の話で考えたら良いのでは？

・南さん
　　みんなサービサーであり消費者でもある
　　シームレスにつながっていけると良いな

■感想

・自分の中を深く見つめ直して、楽しい、良いと感じる体験をつくる
・つくった体験をお客さんに出来るだけ早く届ける
・お客さんの反応を見て、見直す
・生まれた選択肢から、自分の中で、楽しい、良いと感じるものを選ぶ

お客さんの傾向は、選択肢が増えることで多様化してきた。昔は「マスで傾向を把握するだけ」で済んでいたが、「マイクロ化」されて「変化のスピードも上がった」ので、それらを捉え、変わり続ける必要がある。

コミュニケーションのプラットフォームが整ってきたことで、必要な役割が「お客さんと企業の間でのつなぎ」から「お客さんとお客さんの間でのつなぎ」に変わってきた。

更に増えていくテクノロジーと組み合わせて、再構築されるコミュニケーションで、これらを繰り返していく必要がある。

人が「楽しい」「良い」と感じるものは普遍的なはず。自分の内側にある「楽しい」「良い」と感じるものを軸に進めていけば、折れずに進められるはず。

沢山の学びと、ワクワクをいただけました！
登壇者の皆さん、運営の皆さんありがとうございました！！