《無料》ANAのファーストクラスで誕生日を祝ってもらえなかった騒動から考える「察してサービス」の問題点

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ケイクス連載をしています。

連載でANAのファーストクラスのことを書いてます。


ファーストクラスの乗り方講座




ファーストクラス乗ったのに、誕生日祝われなかった! 「泣いてしまいました」男性乗客、怒りの星1つ

ツイッターではこの(ファーストクラスで
祝ってもらえなかった)男性客のことを
クレーマーだの39歳のクセにだの、
叩いてる人が多くいてびっくりしたんだけど、

これね

ANAが悪いです。

ちょっとあんまりな叩かれ方の男性客が
かわいそうになったので、
私がANAが悪いでしょって思う理由を
この機会にまとめておきます。

まず、客側をクレーマー認定して叩いてる人は、
普段ANAがどんな看板掲げて
「サービスとは?」を
さかんにアピールしてるかご存じないので
「クレーマーだ」って思うのであろう

今回の件で「知らないってこわい」って
おもいました。

ANAが本まで出して
「察するサービス最高!ウェーイ!」って
布教活動してるのを知らんのか?と

その本の題名は
「仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい」

仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい ANAビジネスソリューション 


この本は見事に最初から最後まで
いかに客にいちいち言われなくても
その心情をエスパーレベルで察することが
大事なのかを書き記してある。

例えば
水が飲みたいは100通りの理由ある
それを察しろ察しろ、
言われなくても察するのが
「ANAの気づかい」
それがサービスの極意であると
本にして出版までして布教するという
こだわりよう。

この手の「察してあげますよ」な過剰サービスって
明確に「察してちゃん旅客」と親和性が高い。

この察することが大事という接客ポリシーで
ANAのサービスが組み立てられているのであれば
今回のファーストクラスで誕生日を祝って貰えず
「期待してたのに、がっかりだ」
と言われるのは当然なのである。


何故なら「自分からは言い出せない客」を
顧客層として持ってるのは
ほかでもないANA自身なのだから。
このタイプは「察してくれなかった」と
後から文句を言うので苦情が出るのは当然のこと。

だってANAが自分で言ってるんですよ
「察してサービス最高ウェーイ」って。

そもそもこういう方針だと大声で言ってたら
「言わなくても察して貰えるからANAが好き」
って人が集まってくるのはあたりまえなのだ。
ANAのサービスはこういう客層を
魅きつける構造になってるという
シンプルな話でしかない。

ANAは過剰なサービスを売りにしてる。
過剰なサービスを望む客はANAが好き。

お互い持ちつ持たれつである。

自分ではリクエスト出来ない察して客と
ANAサービスマインドが上手く
マッチングしてましたって
今回の件で可視化されただけなのである。


さて、ではその過剰な察してサービスが
現場で機能してるのだろうか?ってこと

今回の問題も現場での運用にあるのだ。

これはですね、ANAのサービスって
もう客は完全に置いてきぼりで、
「さあこんなことしてやるんだから喜べ」
っていうのが見え見えで不快の域に達してる。

不快なサービスの代表的なものは
私の周りでもよく話題になるのだが
事情聴取や尋問、取調べサービスである。

皆さん、ANAのファーストクラスにおける
恐ろしいまでの事情聴取と尋問の実態を
ご存じないようですので、
せっかくなので詳しく書いておくが

ANAってね例の本にも書いてあるけど
「客に興味を持て」って客室乗務員に
言い渡してるらしくとにかく尋問が
粘着で凄いんです。

搭乗するとまず挨拶に来るCAに
どんな目的で乗ってるのか?
旅行か、仕事か?
旅行なら何の旅行か?
泊まるホテルは?
(帰りなら泊まったホテルは?)
家はどこか?

ほんと任意の事情聴取なんて
生易しいものではなく
ほぼ尋問なのです。

ファーストクラスの客にその質問する?
ってくらいプライバシー侵害。

挙句は入れ替わり立ち替わり挨拶にきた
客室乗務員に全員に同じ質問をされ
同じことを繰り返し聞かれるという、
超絶面倒臭い状況

冗談ではなく、ボーディングの時間で
ファーストクラスに座る他の客の
プライバシーはダダ漏れに。

「2Aの客ってパリに住んでて
これから京都に行くんだ」


「2Dの客、パームスプリングスで
ゴルフしてきたんだ、ちなみに
住んでるのは下北沢」


とか関係ない私まで
知りたくもない情報を
知ってしまうのだ。

これすさまじく嫌。

実際にわが友人はファーストクラス搭乗の際に
住んでる場所を聞かれてそれについて
だらだら話されるのが超不愉快だったと
ANAにクレームレターを送ったほどだ。

さて、なんでこんなにしつこく
ANAのCAは機内で尋問するのか?
毎度毎度すっごく疑問だった。
「客に興味を持つ」規則だとしても
行きすぎではないのか?

でふと気がついちゃったのよね。
こりゃ、この人たちもしや
「客を喜ばせるサプライズサービスを
するためのヒントを無理やり尋問で
探ってるのではないのか?」と。

なぜならば顧客情報を無断で使って
「サプライズサービス」をする訳にはいかない。
でもしつこく尋問しうまいこと客が
自らぽろっと「自白」してくれれば
それを使って皿にチョコ文字でなんか書ける
過剰サプライズサービス出来るって
考えてるわけです。

だから事情聴取はぬかりないわけだ
誕生日当日だったりすると
「白状しろネタは上がってるんだ」
とより一層尋問に力が入るのである。

ANAの事情聴取と尋問サービスって
よく乗ってる人は
「ああ、あれね」って苦笑い出来るほど
マニュアル化されており、
見事に皆おなじことを聞かれている。

これは最初はお客様に興味を持ちましょう
みたいなゆるい感じの目標だったんだろう
とおもうんだけど、
エスカレートしちゃってるのよね。
いまじゃ現場では何を勘違いしたか
自分達が理想としてる
「ANAがしたいサービス」をする為に
尋問をやってる状態になってしまってる。

彼女らは目の前にいる客が見えてないのだ。

だから現場で何が起こるか?
搭乗したら皿にチョコ文字で何か書けるネタを
早い段階で自供してあげないと
サプライズノルマ達成のために
凄まじいまでの取り調べが繰り広げられ、
非常に辛いフライトタイムになるのだ。

尋問が非常に面倒だと思ってるわたしは
乗った途端自ら
「7ヶ月前誕生日だったんですよ」等の
全く毒にも薬にもならない意味無し情報を与えて
尋問を回避する技を身につけたほどだ。

そうしないと旅行目的や、泊まるホテル
住んでるところから家族構成、
ありとあらゆることを聞いて
なんか皿にチョコ文字が書けるネタを探し出そうと
殺伐としてきてしまうので


これね最初はANAの人たちは
きっと純粋に客を喜ばせたかった
のだとおもうのだけど、
いまは最初の気持は忘れさられ
「サプライズ皿にチョコ文字を書きたい!」
に完全に目的がすり替わってる。

ひとつ顕著な例で私の場合
「甘いものが嫌いだ」というPaxInfoが
昔乗った時から何故か脈々と共有されており、
乗るたびにメニュー選ぶ際に
「甘いものがおきらいなんですか?」
っていわれる訳です。

こうやって嫌いなものを出さないように
事前のインフォメーションが通ってる筈なのに
どこでどう間違ったか
皿にチョコ文字プレートを出して来るので、
この人たちって客ではなく自分たちの
「サービスしたった!」という満足感のために
サービスしてるのだなと
この客を完全においてきぼりにするサービス
を見るたびに毎回残念に思うのでした。



そんな実際のANAの現場での
サービス事情を前提にして
今回のケース大騒ぎ案件となってしまった
ファーストクラスで誕生日を祝って
貰えなかった彼のことを考えてみると
非常にかわいそうだなと。

だってその男性客もANAもお互いに
全然幸せじゃない。

「察するサービスの犠牲者」であるからだ。

常に先回りして
「言われなくても察する」サービス
しまっせ~って言って
書籍まで出してアピールするANA。

それを信じてANAのファーストクラスに
乗ったのに、誕生日であることすら
察して貰えなかったと悲しむ客。

やはり「察するサービス」って誰も幸せに出来ない
最悪なサービス方法だとおもう。

察するってエスパーじゃない限り出来ないから
普通の人がやるとしたら
かならずこの尋問形式になってしまう。

会話のなかから察するヒントを得たくて
始まったことがいまやANAの事情聴取と
揶揄されるまでになってることを考えたら
明らかに人を不幸にするサービス方式なのが
この
「言われなくても察する」
サービスなのだから。

良いことしてる気になって
勘違いしていただけなのだ。
察するサービスももう限界なんだと思う。
ANAだけでなく、日本は
サービス業で蔓延している
「言わないでも察して」方式を
そろそろやめるべきなのだとおもう。

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私が貰ったチョコ文字プレートの画像を
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