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カスタマーサクセスは、人と人の繋がりを優しくする

こんにちは中村です

最近、私は「カスタマーサクセス」について学んでます!

今回は面白いブロガーさんに出会いましたのでいきなり記事を頼んでみました~!

少しでも多くの方に「カスタマーサクセス」をご理解していただけると幸いです!

ヒノウさん、お願いします!!

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どうもこんにちは。

この度、カスタマーサクセスについて書いて欲しいと依頼を受けて書かせてもらっておる次第でございます。

現在私、完全無料で記事代行という形で、とりあえず依頼されたことは、断らずに書いてみようと思っております。

そんな意気込みを持った僕に、先日このnoteを運営している中村さんからとってもありがたい事に依頼を頂き、
「テーマは何にしましょう!」と尋ねたところ、
「カスタマーサクセスなんてどうでしょう!」というお返事を頂きました。

僕は答えました。

「いいですね!面白そう!!」

僕はそう答えました。ビックリマークまで付けて元気よく答えていました。
僕は確かに答えました。

えぇ。なんで答えてしまったんだろう。

ここであなたに質問です。
この質問は、問題提起としての質問でも何でもなく、僕の心からの質問です。いや、SOSと言ってもいい。

カスタマーサクセスって
なんですか?????

誰か教えてくれ。

カスタマーサクセスとは?

本日の記事は今この文章をお読みの無知なあなたと、そして無知な私が一緒に学んでいくスタイルです。僕え?無知なの俺だけ??本当に?うそでしょ?

カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験

調べていくうちにわかりました。ぼっくん知識は薄めだけど、知能はそこそこ高めだから。
どれぐらい高めかというと、チンパンジーと人の間で言ったらギリギリ人間寄りと言うところですね。バカじゃんと思いましたか?そーゆーお前はチンパン以下だぞ。ナメんな。

さて、本題ですが、カスタマーサクセス。直訳すると、「顧客の成功体験」という意味です。
例えば、YOUTUBERにチャンネル登録者数の増やし方をgoogleが教えてあげることだったり、メルカリで商品を出している人に、商品の売り方を教えてあげることだったり、つまり自社のサービスを使ったコンテンツを作っている人に、成功の仕方を教えてあげること
それがカスタマーサクセスという手法です。

はてなブログが、「今週のお題」だったり、今週のピックアップを取り上げているのも、「カスタマーサクセス」の一環です。


なぜカスタマーサクセスなんて考え方があるのかというと、要は自社のサービス内でのコンテンツ制作者に、成功の道を教えないから飽きちゃうから。飽きてやめちゃうから。だから、サービスの運営元は、コンテンツ制作者の「やる気」を促すためにカスタマーサクセスの部署を作るなどして対応します。


カスタマーサクセスとサブスクリプション

カスタマーサクセスが最も効果的に使われるのが、アプリなどのインターネットサービス(SaaSって言われるもの)内でのサブスクリプション(月額課金)モデル。よくある月額〇〇円の解約するまで自動引き落としのWebサービスのことです。この業界でカスタマーサクセスは意識されています。

余談だが、私ヒノーさんは、高校時代にガラケーで契約したエッチな漫画を1話読んだのみの月額課金制ちょっとエッチな漫画アプリに、25歳まで毎月1000円払い続けたという過去があります。約8年間。合計では10万以上を支払っていますね。エッチな漫画一話に約10万円。このせいでいまだに月額自動引き落としというものに大きな嫌悪感があります。

なぜサブスクリプションで、カスタマーサクセスが意識されるのかというと、サブスクリプション(月額課金制)のサービスは、継続的に満足してもらわないといけないビジネスだから。そして継続的に満足してもらうには、継続的にクオリティの高いコンテンツを提供する必要がある。
つまり、サブスクリプション型のサービスのなかで、顧客がコンテンツを作る場合に……

と書いていこうと思ったけど、

これちゃんと説明しようと思うとめちゃくちゃめんどくさいな!!!


てか「カスタマーサクセス」で検索するとこんなんばっか出てきてなんのこと言ってんだか全く意味わかんないんじゃ!!!どんだけ探したと思ってんじゃ!!フザケンナ!!誰だこんな依頼受けたやつ!!

…俺じゃ!!!!!!!!!!!!うるせえ!!!!!


もう知らん。理解など求めん。大体の記事2.3時間で書けるのにこの記事はもう3日かかってます。もうしょうがない。めちゃくちゃ簡単に言います。
例えばYOUTUBERがYOUTUBE動画を投稿するには月額500円払わないといけないとする。でもYOUTUBERは再生回数が少ないと投稿やめちゃうよね。諦められちゃうと投稿やめちゃうから月額500円が払ってもらえなくなっちゃう!!それは困る!!再生回数の増やし方教えるからやめないで!!

はい。これがカスタマーサクセスというものです。

わかりやすくいうと顧客に対する支援を企業がするということ。

だからサブスクリプションの業態にとっても合ってるってことです。

それは例えば、他の成功しているuちゅーばを紹介することであったり、他のYOUTUBERがどうやって成功しているのかを教えることであったり。

まーYOUTUBERの場合は投稿にお金がかからないからあんま参考にならないんだけど、投稿自体に金がかかるサービスがいっぱいあるからね。そーゆーサービス向けです。広告収入の場合もあるからYOUTUBEも間違いじゃないか。要はいい具合に支援して成功を追いかけさせれば、勝手にコンテンツいっぱい作ってくれるよねってこと。

もうこれでいいでしょ?だめ?…なら読むのやめろ!!!

それで顧客が成功すれば、口コミにつながるし。拡散につながる。顧客の成功自体が広告となるということです。もし成功しなくても、成功を目指す気持ちがあれば、継続利用を促せるということです。

あれ??これどっかで見たことある手法だな…

ぼっくんは一つ違和感を感じてしまった。私は既視感を感じてしまいましたよ目暮警部。

これ、実際に成功させなくてもいいのではないでしょうか??そうでしょう目暮警部!!

というのも、どんなサービスであろうと、顧客を成功させるのは難しい事だ。というか全員が成功するサービスなんてこの世に存在しない。だって、求めてる成功なんて人それぞれ違うんだから。

有名になってチヤホヤされたいのか?単純にお金が欲しいのか?それとももっと別に目的があるのか?そんなもんは人によって当然違う。

「成功」を「お金持ち」としているサービスにしても、全員がお金持ちになるサービスなんて絶対に存在しない。そんなものがあるなら、それはもうベーシックインカムだ。

成功と失敗は紙一重なんだから、成功する人がいれば失敗する人もいる。
つまり、カスタマーサクセスとは、カスタマーをサクセスさせる事を目指すのではなく、カスタマーをサクセス出来そうな気にさせる事でも、十分に成り立ってしまう。

僕は一応ブロガーという括りにいる人間なのだけれど、ブロガーという世界で言えば、サクセス出来そうな気にさせるブロガーの頂点がイケハヤさんです。フォロワーをサクセス出来そうな言葉で惑わして金をむしる銭ゲバガリメガネです。フォロワーでサクセスした人が一体何人いるのでしょうかねぇ…?

古い人で言えば、「与沢翼」なんかもその類ですね。俺と同じことすれば稼げるよ!!っと言って、与沢翼がしていることは「秒速1億」という肩書きをつけた事だけで、言ってることは成功への道でもなんでもない。でも成功しそうに聞こえる。実際与沢翼が成功してるという体になってるから。

つまり、殆どのカスタマーサクセスビジネスのそれは、カスタマーサクセス出来そうな気にさせるビジネスだ。イケハヤ、与沢リスペクトのまやかしビジネス。

サクセス出来ないのにお金を払わせる現代の錬金術。

何が真理に触れたじゃ。両手合わせただけでもの作れたら大工はいらねーんじゃ。なんでハガレンの世界で大工が職を失わないんじゃ!全員が錬金術学ぼうとしていない時点で世界観矛盾してんだろ!!!!!


全員が成功するカスタマーサクセス

実際、現在世にあるカスタマーサクセスなんて、ほとんどがまやかしビジネスだ。
過去にSNSがなかった時代に、売ったら売り逃げの誇大広告を使った考え方と本質的には何も変わっちゃいない。まーでも、それはある程度はしょうがないよね。

結局ビジネスは稼いだもん勝ちという考え方はいつまでも残る。
いくら落合陽一が声高に「アートとしてのビジネス。お金のタメでない欲求に基づいた研究」を進めたところで、そんなのが刺さるのはごくごく一部。どいつもこいつも基本のベースは「金儲け」だ。お金の魔法はそう簡単にとけやしない。だから本当に稼がせるよりも、本当に稼げそうな匂いをさせて、継続させる方向に向かいやすい。

それはまぁ仕方ない。それは別に間違いじゃないし、俺が否定することでもない。

でもさ、それだけになって欲しくないんだよな。本当に顧客を成功に導くためのカスタマーサクセスビジネスが出てきて欲しいと思う。今あんのかな。例えばサービスの利用者一人一人と熱心にカウンセリングして、本当の目的を聞き出して、一緒に成功に向かっていくような。もちろんめちゃくちゃ難しいと思う。ただ、難しいからといって、まやかしに逃げるのは違うだろう。

例えば転職エージェントなんかがそのイメージに近いけど、あれだって結局は、紹介することで利益が発生するビジネスモデルってだけで、紹介したところとっとと就職して欲しいのが本音だろう。それが別に顧客にマッチしてなくても、マッチさせるために努力してる体裁さえ整えばいい。

でもそうじゃなくて、本当に顧客の目的に沿ったものを提示できるような企業が出て欲しいなー。

っと僕は思います。

全員が成功することは難しくても、全員が成功するカスタマーサクセスを目指して欲しいなーと思います。

広告というのは提供物そのものであるべきだ。
そのためには、成功者を実際に作ることだ。


実際に成功を体験し、そこに絶大の信頼を寄せた顧客を作れば、その人が営業マンになってくれる。それこそが真の口コミであり、広告だろう。

かなり付け焼き刃の文章になってしまったかもしれないが、
この記事を読んでカスタマーサクセスをやろうと思った人は、
実際に成功させた方が結果的に広告になることを知って欲しい。そしてそのために力を注いで欲しい。まやかしのカスタマーサクセスではなく、本当に成功に近づけるカスタマーサクセスだ。
それが広まればきっと、世界は優しくなる。

本日は以上。それでは。

下記はクレジットOKなら入れてください!

ヒノウ:https://twitter.com/hinou_hito

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中村「ヒノウさん!面白い記事ありがとうございました!!!」



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中村太一

株式会社CARCH代表取締役社長、15U名古屋野球選抜主将、起業家スクールで事業を立ち上げ過去最高利益額を創出し、ヘルスケアベンチャー''バックテック''でカスタマーサクセス、エン・ジャパンの新規事業開発室、芝工大4年生命科学、起業家サークル代表
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