では、今回は前回の続きから。

CRM （Customer Relationship Management）という言葉をご存知でしょうか？これは簡単にいうと顧客とのつながりを作り、その結果市場、利益を作る、という考え方です。
このやり方で重要視されるのは顧客との深いつながりを作る、という事です。
昔はチラシやDM、テレビ広告などしか宣伝媒体がなく、客との直接的な関わりを持てる場が店頭、または電話などしかなかったため、店頭で接客をして、という手法が主でした。
これを気軽に行えるようになったのがSNSという場所です。twitterやfacebookなど誰でも気軽に問い合わせる事ができ、雑談する事もできる。越境ECという国を超えての販売においてはSNSでの交流は必要不可欠といってもいいでしょう。

しかし、CRMはSNSが発展しはじめた2000年代の考えで、すでに古い考えとなり、現代では一段階上がり現代ではCXM(Customer Experience Management)という考え方になっています。
現代の客は商品そのものの価値にプラスして、それによって得られる感動、体験などの感覚的・感情的な付加価値にもお金を支払っている、と言われております。
あなたにも馴染みのお店などはありませんか？購入する気がなくお店に立ち寄っても仲の良い店員さんと話をしていて買ってしまう、という事を体験した事はあるでしょう。
商品の価値に、店員と楽しい会話をする、という付加価値を持った事によって購入する。これがCXMです。
昔と違い商品の良さや性能などをインターネットを介する事で簡単に比較しやすくなり、どこで買っても同じ、なら付加価値が欲しい、という風に考える人が増えたため、この傾向になった、と考えられています。

これについて私は、現代の客は贅沢になった、と捉えています。商品の価値だけでは満足せず、プラスαを求めているのですから。
ですが、これは個人、また小資本でやる我々にとっては追い風にもなります。。
SNSでの密な関係というのは企業でもやれますが、フットワークの軽さが活かせる個人の方がやりやすい、と私は考えています。質問や他愛もない雑談も個人の方がやりやすいでしょう。
また、企業でやる場合には色々と制約があったりもしますが、個人ではSNSでどんな場所を作っていくかを個人で考えられるのも利点といえるでしょう。

SNSで密な関係を作っていく事で、フォロワーが自発的に宣伝に協力してくれ、欲しいと思っている誰かまで情報を届けてくれるようにもなります。お店側が宣伝するよりも、友人が勧めてくれる方が反応がいいのは絶対です。

いかがでしたか？
では次回は、SNS上でどのような事をやっていけばいいかを書いていきましょう。