さて、コロナ渦で、生活やビジネスが様々な
変化に直面している、今日この頃ですが、

個人的には、企業と生活者、商品と生活者、人と人の間の“絆”の在り方に、大きな変化が起こっていると強く感じています。

今回のテーマは、その“絆”をマーケティングに活かす「コミュニティマーケティング」について取り上げたいと思います。

◆コミュニティマーケティングって？

私は約20年間、色々な形でコミュニティを活用したマーケティングに関わってきているので、ある程度の経験と知見を持っていると自負していたのですが、最近、この認識が甘かったことに気づきました。

この半年間、某通販化粧品会社のコミュニティマーケティングの実践に深く
関わりながら、様々なコミュニマーケティング事例についても学んできて
いるのですが、コミュニティマーケティングは、想像以上に、日常のマーケ
ティング活動に必要不可欠な要素となっていますし、これまた想像以上に、
売上に直結するLTV向上や新規獲得のエンジンとして機能していることが
分かってきたからです。

私にとっては、最も旬なマーケティングテーマであり、現代の全ての
マーケターにとっても、不可欠なマーケティングテーマである、
「コミュニティマーケティング」を今回のメルマガのテーマにしたいと
思います。

まず、コミュニティマーケティングと聞いて、
ピンとこない方もいらっしゃると思うので、簡単に説明します。

一般的には「既顧客のコミュニティを活用したマーケティング手法」の
ことを言います。少し詳しく説明すると「既存顧客がコミュニティ内での
会話を通して、商品理解を深め、企業、商品、他顧客との絆を深めることで、ロイヤリティが醸成され、コミュニティが活性化して、それに接した
未顧客が影響を受けて、顧客が拡大していくこと」です。

オフライン、オンライン両方でできるマーケティングなのですが、
グーグル創業の1998年を境に21世紀の成熟社会ではオンラインを活用した
コミュニティマーケティングが盛んになってきています。

◆ソーシャル時代に必要なコミュニティマーケティング

情報革新、インターネット革新、ソーシャルマーケティング革新・・
それら、メディアテクノロジーの革新とそれに連動した生活者の価値観の
大変化により、企業と生活者の関係性が変わりました。

特にソーシャルメディアの出現した2010年あたりからは、さらに加速して
マーケティングの在り方が激変しました（2008年に、Facebookが日本語に
対応し、Twitterが日本に上陸しました。インスタグラムの発表は2011年でした）。

私がFacebookを始めたのが2009年なので、比較的早めから時代に流れに
乗っていたのかもしれません（ちなみに最高いいね数は750件なので、
ある程度、ソーシャルメディアを扱えている部類に入ると思います）。

ソーシャルメディアは「ブランディング」という概念を変えました。

ブランディングの主語は「企業」から「生活者」へシフトし、
ブランドの本質は「顧客との絆」となり、無形であったブランドは、
可視化できるようになっています。

2010年にアメリカの経営学者フィリップ・コトラーが「マーケティング3.0」で提唱した
「企業とブランドをとりまくネットワークが可視化されるようになり、
ネットワークそのものが企業やブランドの価値を決めるようになった」
という内容が、まさに言い当てています。

また、身近な話で、妻の情報収集を見ているとよくわかるのですが、
妻に「この化粧品良いらしいから試してみたら！」と提案すると、
まずは、その商品名でインスタ検索を始めます。

その商品を、「誰が」「どういうライフスタイルの人が」「どんなフォロワーを持っている人が」「どう語り」「どういう反応があって」「その投稿の写真にセンスがあるか」、などを読み取り、ブランドの佇まいを把握し、自分の価値観、センスと合致するのかを判断しているそうです。もちろん企業依頼感のある“顔の横にパッケージ投稿”や“PRハッシュタグ投稿は”は無意識に外して見ているようです。さらに調べたいときは、加えて口コミサイトも見ています。

可視化された繋がり（企業、商品がどんな人に愛され、顧客とどういう絆を
作っているか）を見て、そのブランドを把握しているのです。

身近にある、このことこそが、今のマーケティングにコミュニティ
マーケティングが必要な理由なのだと思います。

◆コミュニティマーケティングの実践

コミュニティマーケティングは、コストゼロでもできます。
ただし、運用者のマーケティングセンス、コミュニケーションセンスは必要。もしくは、勝手に理想のコミュニティが形成される強いブランドを持っていればという条件付きです・・

2年以上前に、Instagramで「ハッシュタグフォロー」が出来るようになり、
コミュニティの活用が加速しました。

Instagramでコアなファンがコミュニティ化している例を見てみると、
ユニクロの「＃ユニ女」は,ユニクロの新作をここでチェックしている人たちのコミュニティと言えますし、しまむらの「＃しまパト」もしまむらで見つけた安くて良いものをみんなでシェアしています。「＃ザラジョ」はもっと盛り上がっています。ちなみに「＃ユニ女」は2.4万、「＃しまパト」は52万。「＃ザラジョ」は131万件の投稿があります

また、アパレルメーカー「fifth」さんは、月5,000万円の広告費の約96％を
インフルエンサーに掛け、70万フォロワーを抱えるとともに、売り上げの20％をInstagramから上げているそうです。また、マスメディア向けのPR施策をあえてせず、Instagramで企業認知獲得、イメージ醸成、ブランド訴求、そしてCRMまでもを行う企業も確実に売り上げに結びつけています。

コミュニティマーケティングを始めるなら、代表的なソーシャルメディアであるFacebookやInstagramで実践することが、第1歩であると言えます。

◆一歩進んだコミュニティマーケティング手法

実際にコミュニティマーケティングを始めたいと思っても、
様々な点で、躊躇してしまう場合があります。

そんな時は、コミュニティクラウド運用会社と組んで実践する、
コミュニティマーケティングをお勧めします。

私が知る中で、実績のある2社が
「QON」と「COMMUNE」です。

コミュニティ運用の知見と実績があり、炎上リスク、個人情報リスクなどが
無く、安心して運用できるパートナーだと思います。

例えば、私が半年前から協業している「QON」ではコミュニティマーケティングを通して、以下のような具体的な数字実績が出ています。

「コミュニティ参加後の商品購入者のLTVが2.1倍（某化粧品会社）」
「コミュニティ参加後の解約率が３/4（某個別学習塾）」
「コミュニティ参加後の新規顧客化が12％（某サブスクモデル会社）」

また、ソーシャルメディアと違い

「顧客DMPとの連携による、ファン化と購買行動の可視化」
「タグの埋め込みによる、リタゲ広告の実施」が可能なので、
マーケティング活用の可能性は、さらに広がります。

QONさん独自の“絆”のテクノロジーを駆使して、ファン化のメカニズム、
ファン化因子の分析を行いながら独自コミュニティを育てている最中です。

QONについてはこちらからチェック

◆コミュニティマーケティングの４つのメリット

色々書いてきましたが、最後に、コミュニティマーケティングが
もたらしてくれる4つのメリットをまとめておきます。

1.顧客のロイヤリティ向上(LTV向上)

コミュニティでの体験がユーザー体験全体を引き上げるものである場合、コミュニティ自体　がロイヤリティプログラムの役割を果たし、顧客エンゲージメント、ロイヤリティを向上させます。

2.新規顧客獲得としてのメディア価値
コミュニティでのユーザー同士のやり取りや、ユーザーと企業のやり取りが、未顧客を引きつける魅力的なコンテンツになる場合、コミュニティコンテンツがメディア価値を持つ資産として機能します。

3.顧客インサイトの取得が可能
顧客の声を取得することが可能となります。
従来の調査は、アンケートや対面インタビューが主でしたが、コミュニティ活用は「スピード」「継続性」「生々しい声」という点で優位性を持っています。

4.顧客間で知見を共有しあい、カスタマーサポートコストを効率化。
コミュニティの中で顧客同志が質問と回答をすることで、カスタマーサポートコストを削減します。また、カスタマーサポートでは答えられないセンシティブな質問が解決できたり、サポートセンターが稼働していない時間も、Q&Aができたりします。

最後までお読み頂きありがとうございました。
長くなってしまい、申し訳ございません。

もし、皆様のビジネスに必要なポイントがありましたら、是非、実践されてください。コミュニティマーケティングを活用して、皆様のビジネスが加速することを、心から願っております。

◆PROFILE
株式会社ThinkGood
代表取締役　秦　孝秀

株式会社ドーモ CMO
株式会社メディロム 広報顧問
株式会社グランドビジョン D4Ｃ事業開発プロデューサー
株式会社E-Grant CRMコンサルタント
QON株式会社 エヴァンジェリスト

1993年博報堂入社、2014年博報堂鹿児島拠点長、
2017年博報堂ダイレクト執行役員
博報堂でブランド広告を29年間担当し、後半15年間はダイレクトビジネスを数多く担当した経験から、 ブランド作りからダイレクトビジネスを設計、運用までを一気通貫でコンサル可能。 メディアはオフライン、オンラインをトータルで設計。

◆主なD2C実績
タカミ（タカミスキンピールブランドロゴデザイン、事業コンサル）
御木本製薬（オールインワンジェルEC立ち上げ、広告運用）
健康家族（事業パートナー、CRM設計、クリエイティブ開発）
メビウス製薬（コミュニティマーケティング）