東大生が銀座のGUで働いて身についたこと① -ビジネス思考とデジタルオペレーションの話-

どうも勝手に「経営者ヅラ労働者」清原です。

ついに「東大生がアルバイトして身についたこと」シリーズ第二弾です!
第一弾のnote「東大生が渋谷のマックで働いて身についたこと① −マーケティングとオペレーションの話−」を読んでいないという方はぜひ読んでみてください。

前説

今回は銀座のGUの話です。私は、渋谷のマックで1年働いたあと、GUの銀座店で1年働きました。銀座店は、1階から5階まで売り場があるGUのグローバル旗艦店です。
余談ですが、私の配属フロアは、レディースフロアでした笑
そこで経験した面白い話もたくさんあるので、いつか「東大男子がレディースフロアで働いて感じたこと」などいかがでしょうか笑

本題

さて、私が銀座のGUで何を得られたかというと、「ビジネス思考」と「デジタルオペレーションスキル」です。もちろん多くの他のことも学びましたが、銀座のGUに限ったものを取り上げています。

まず「ビジネス思考」についてです。


GUでは出勤した後に、前日に最も売れた商品や、売上金額来店客数お客様単価購入率その日の売上目標などをメモするという決まりがあります。
会社側は、それらのデータを共有することでお客様に売れてる商品のお薦めをできるようにしたり、店員のやる気を高めることを期待しています。
最初の頃は言われるがままにメモをとってたんですが、ふと気が付きました。
このデータってかなり重要なのではないかと。

しかし、このデータをもとに分析をし、朝礼で示されるその日にするべき行動の根拠になることはありませんでした。日々の朝礼では、「昨日の売り上げは未達だったから、今日は声出して頑張りましょう。みんなに声を出してもらうために店長が1時間おきに各フロアを巡回します」のようなものでした。

一方で私は、経営者の視点でバイトすることを意識していたので、このデータが示す意味を考えました。

例えば、以下のようなことです。
私は、「いらっしゃいませ〜どうぞご覧くださいませ〜」のような活気出しが売り上げに貢献するという仮説に疑問を持っていました。そんなん言われなくても見てるし見たいな笑
声によって存在感を出し万引きを減らすためや、キャンペーン情報に気づいてもらうためならもちろん納得できます。
そこで、声を出す施策をしている日と、していない日に注目してみました。するとそこまで購入率や売上に差はありませんでした。また当時Twitterでアンケートをとったところ、スタッフの活気はあまり重要視していませんでした。


じゃあ欠品(サイズ)を減らしてみようと思い、売り場に出ていないサイズを積極的に倉庫から出す日を設けてみました。すると予想通りその日は自分のフロアの売上があがりました。
急いでいて店員に聞く時間がない人、聞くまでではないけどその洋服が気になっていた人、単純に店員と会話するのが好きではない人のようなお客さんのニーズにあったのかなと思いました。
あくまで一つの店舗での結果なので、仮説が間違っているかもしれませんが、このように言われたことを疑うことはとても大事です。
私にとっては、お店の目標はなにで、そのためにはどうするべき、どうしてその行動が必要なのかをじっくり考える良い機会でした。

マックは購入率100%(来店者数≒購入者数)であり定数なので、店員レベルで売上に貢献できることはあまりありません。しかし一般的には購入率は変数であり、100%には程遠い数字です。だから、たとえ店員レベルであっても売上に貢献するためにできることはたくさんあるのです。


次にデジタルオペレーションについてです。


GUはセルフレジを導入しています。普通のレジはありません。もしこのセルフレジを体験したことがない人がいたら、今すぐGUに行ってみてください。

私が、ユニクロではなくGUで働こうと思ったのは、まさにこのセルフレジが決め手でした。お客さんとして初めてセルフレジを使った時に衝撃を受けて、これがどういう仕組みなのか、裏ではどう使われているのか知りたいと思ったのです。

最近ニュースにもなっていましたが、GUの商品のタグの中には電子タグが入っていて、この電子タグの情報を読み取ることで合計金額を自動で算出しています。

この電子タグを導入しているアパレル企業は実はたくさんあります。United Arrowsや、ZOZOTOWNもそのひとつです。ほとんどの企業は、顧客には関係ない裏側でしか使われていません。しかしGUは唯一、店舗の顧客側にまで電子タグの仕組みを持ち込んでいるのです。
数年前まで電子タグは高いから高級服でしか採算を取れないだろうと言われていたのに、今となっては最も価格帯が安いGUがそれをフル活用しているのです。

以前、ユニクロのオペレーションはマックの周回遅れと言いましたが、これはオペレーション1.0においてです。IoT機器などを最大限に使ったオペレーション2.0においてはファーストリテイリングの圧勝です。

オペレーション2.0のトップランナーであるGUの店舗で、デジタルが顧客体験を良くも悪くも変える様を見ることができたという経験は大変貴重なものでした。本社の人は新しいオペレーションに対するお客さんや店員の反応をみて、その施策を評価したり次の一手を打つのですが、それをバイアスなしに最初に目撃できることは貴重この上ないです。
私はこのオペレーション2.0のポテンシャルに魅了され、就職先を変えたほどでした。

まとめ

今まで、店舗は顧客と触れ合える最前線かつ最先端だから、マーケット感覚を鍛えるジムとなり得ることに言及してきました。
GUで働くことによって、それにもう一つ考えが加わることになりました。
店舗は、新たなオペレーションによる、顧客体験の変化を最初に目撃できる場所でもあったのです。
上の人に指示されたから無思考にやるという考えは、まさに社畜の考えそのものです。アルバイトを通じていかにその会社からノウハウを「盗む」のかを考えることで、初めてお金以外のものを得ることができ、脱社畜への第一歩を踏むことができるのです。


今回は以上です。最後までお付き合いくださりありがとうございました。

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清原(@Takashi0Zo)


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Takashi Kiyohara

マクドナルド、GUといったグローバル企業でアルバイトとして、オペレーションやマーケティングを学んできました。「経営者ヅラ労働者」として現場を見ているからこその視点でnoteを書いています。東大経済卒。田端大学最年少MVP。出版クラファンを終え、現在執筆中です。
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