消費者ファーストを実践するって難しそうですね。

ノイジーマイノリティのこともあるし、メーカーに寄せられる意見のどれがどれだけの信憑性があるのか？って結構調べようと思うとハードルが高かったりします。

そこで今ユニークなサービスが生まれ、それを利用する事でヒット商品が開発されているのです。

実はそれを使って

味の素はコーヒー開発

して販売すると、好調な売り上げを示したそうです。

では、いったい何を集めたかといえば

あなたの苦情

なのです。

今、このお客様の文句を買い取って分析して企業にフィードバックするサービスが注目されています。

今日は企業の失敗、苦情から生まれる成功を

＊消費者の生の声を直接
＊不満の声を集める
＊子育て世代の「心の声」

とみていきながら

消費者の内面を探り製品開発や販売戦略に生かす動きは、マーケティングの主力ツールに

という逆転の発想が功を奏している事に注目していきたいと思います。

＊消費者の生の声を直接

味の素はこのほど、調査会社のインサイトテックが4月に開始したサービス

「不満ファインダー」

を導入しました。

グループ内で100人以上のマーケティング担当者らがこの「不満ファインダー」を自由に使えるようにして、同社が行っているデータ解析などの研修プログラムにも加えたのです。

不満ファインダーには

生活者が買い物など日常生活で感じた不満を文章化したデータ

が3000万件以上あります。自由自在に検索して、原文の「生の声」をたどることも出来るのです。

インサイトテックは生活者の不満データを文章で買い取って蓄積するビジネスモデルです。
不満というお客様の「心の声」をさまざまな角度からデータにして蓄積し、企業へ提供するサービスを行っていると言えます。

当初味の素の担当者の中には、不満を買う事に疑問を持つ人もいたのですが、京都大学と日本語文法に基づいて正確な分析を行っていると知って社内でも着目されてきました。

＊不満の声を集める

この不満の声に耳を傾けて商品開発や思い切った商品改良を、味の素は試みました。

分析から同社の粉末コーピーが甘すぎるという意見を拾い上げ、本格的なスティックコーヒー製品「ブレンディ　ロースターズ&」の発売につながりました。

厳選豆を丁寧に淹れたコーヒーに、甘さを加えず、コーヒーの風味を引きたてるミルクだけを少量加えたものに変えて豆の特徴を活かした豊かな香りとまろやかな味わいを再現したのです。

多くの通販サイトで4つ以上の星を獲得しています。

又、新型コロナウイルス禍で生活スタイルが変化した中で、ペットボトル入りのアイスコーヒーでは

重くて持ち運びが不便
家に置くと場所を取る
ゴミがかさばる、潰しにくい

などの意見が出てきました。

そしてSDGｓのエコも意識して液体から水にも簡単に溶けて直ぐに作れる粉末タイプに変更しました。

その結果輸送コストも運搬の大変さも解消され、味の種類も充実させて多くの種類の味を簡単に自宅にストックしてもらい気分で味を選び楽しめるを実現しました。

苦情が思いがけぬビジネスチャンスの発掘につながったのです。

今では

発売から数カ月後にもデータを取って、不満に変化があるか定点観測している

と顧客満足の維持にも利用しています。

消費者の本音をどう探るか？は意外と難しい課題です。

メーカーなら得意先の飲食店などの声は聞けても、その先の利用客の声や、特に利用を離れたお客様の本音は捉えるのが難しいですね。

でもその意見が的を得て大切なのです。

スーパーなどのレジで記録されるPOSデータなども用いることは出来ますが、購買行動が変わってしまう前に消費者の意識が変わっているはずです。購買行動が変わってしまう事は、対応の出遅れを意味します。

「ネガティブな変化にはすぐ対応する必要があり、購買行動や購買データに表れる前に捉えたい」

味の素の岡本常務はそう語ります。

＊子育て世代の「心の声」

さらにこの不満の声に踏み込んだ企業があります。

レブコムは電話営業で収集できる営業トークと顧客の反応を音声データとして収集しています。

その声の抑揚やスピード、沈黙頻度や声の被りの有無をAI解析して問題点を探っていくのです。

私も以前音声配信をしていたので、声って嘘をつけないと感じています。

文章は感情を押し殺して書けますが、声は感情を100％押し殺せるのはプロの詐欺師ぐらいですかね（笑）

書き起こした文章と照らし合わせつつ、判定した感情認識がどのぐらい確信できるかも併せて把握していくそうです。

7月には音声に加えて、新たに動画も収集して見える化できるサービスを始めたそうです。

コロナ禍で利用の増えたZoomと連携したサービス「MiiTel for Zoom」で、Zoomの有料会員が選べる追加機能として搭載されました。

月額は40時間分まで利用する場合で1980円です。

また、子育て世代の「心の声」に着目するのは、コネヒトです。

運営する子育てアプリ「ママリ」には妊娠・出産・育児を経験している母親など約300万人のコミュニティーができているのです。

ママ友が井戸端会議のような日常会話で悩みが投稿されています。

そして幼児教育の専門家である『チャイルド・アイズ 先生』にチャットで幼児期の教育（幼児教育・知育）に関する相談サービスを提供しているのです。

子育て世代向けの製品やサービス開発を手掛ける企業の利用を想定していて、親心理の理解を後押ししています。

消費者の内面を探り製品開発や販売戦略に生かす動きは、マーケティングの主力ツールに

メーカーが直接お客様の声を拾うのは意外に難しいのですね。しかし、本音に迫らないと本当の改革は生まれませんよね。

苦情＝失敗に近い存在であれば、自分の失敗を振り返ると意外に将来のヒントがつかめるかもしれませんよね。

だから私の周りの皆様、暖かく私の失敗を受け止めて下さい。

#不満ファインダー #苦情 #マーケティング #本質 #日経新聞

フィリピンの情報サイトを運営しています。
幅広く情報発信しています。ご覧くださいませ