2019年7月4日（木）に開催された「BtoB×SaaS×CS LightningTalks #5 」で登壇されていた、株式会社カヤックLivingの高垣陽子さんのLT内容をまとめます！

移住マッチングサービス『SMOUT』での取り組み

高垣さんはSMOUTという、移住希望者と移住先のマッチングを行うサービスのカスタマーサクセスを担当されていらっしゃいます。

「地方へ移住するにはどうしたらいいの…？どこがいいかな…」と困っている移住希望者と、「うちに移住してほしいな！」という地方側とを引き合わせるサービスです。

サービスの利用者も、地域側・ユーザー側どちらもかなりの数！

地方出身で、今なお「地方で住む方が性に合っているのでは」と思っている私としては、非常に興味深いサービスだなと思いました。

また、高垣さんがSMOUTに参加された理由については、カヤックLivingさんのオフィシャルnoteに掲載されていたので、併せて読んでみると良いかもしれません。↓

入社して即カスタマーサクセス部門立ち上げ！？

さて、LTですが、まずタイトルからして興味深いですよね。もう一度確認しましょう。

『入社&立ち上げ3ヶ月、高速でキャッチアップと施策実行をしていくための3つの方法』

そう、高垣さんはこのLT時点で入社から3ヶ月経過したばかりというタイミング！しかも入社早々からカスタマーサクセス部門の立ち上げを担当されてきたという、なかなかのハードそうな環境に身を置かれているそう。

カスタマーサクセスの体制があるものと思ったらこれからだった…という環境下での試行錯誤、とても参考になりそうです。

3ヶ月での試行錯誤は以下の通り。

それぞれのスライドと共に見ていきましょう。

3ヶ月での取り組み①『すごい自分ごと化』（4月）

まず4月。入社したてという状況下ですが、既に取り組みを始められていたようです。すごい。

タイトルは『すごい自分ごと化』。自分でサービスを使い、いい点も悪い点もフィードバックできる環境をSlackで作られていたそう。

顧客目線を養い、自社サービスについて知るという意味でも、実際に自分で担当製品サービスを触ってみるのは大事ですね。

ちなみに、「Slackで何でも言い合える環境はどう作ったのか？」という質問には、「オンライン・オフライン（自席での会話など）のどちらでもガンガン発信し、何を言ってもいいという雰囲気を作った」とのこと。そういう雰囲気作りって難しいのでとても参考になります。

また、社内ツールの洗い出しをし、社内の運用フローを把握されたとのこと。確かに、社内でどんなツールを使っているかは知っておかないと後々大変ですからね。

更に、将来的にスケールした際に発生しそうな歪みポイントまで確認されたそう。私だったら絶対そこまで気が回らない…すごい…と思ってました。

3ヶ月での取り組み②『ブレストブレストブレスト』（5月）

サービス及び社内のいろんな事を自分ごと化した後の5月。取り組まれたことは社内外問わない色んな方とのブレストだったそう。

自社内だけでの目線でブレストだけでなく、社外（特にユーザーさん）と一緒になってサービスのことについて話をするというのはよいですね！
また、ヒヤリングに留まらず、お客さんにサービスについて深く考えてもらうことで、よいエンゲージメントにもなりそうな気がします！

ユーザー目線ならではの発想も出てきたりということで、とても有意義な内容になったようです。素敵。

また、最初はなぜなぜ分析から入ったそうですが、「なぜなぜ分析」は課題の深掘りのみに使ったとのこと。フレームの特性をしっかり踏まえた上で活用されていて素敵だなと思いました。

3ヶ月での取り組み③『俯瞰図』（6月）

4月はサービスや自社について把握し、それに基づいて社内外へ意見を求めた5月。いろんな施策を実行していく中で、どれが何のための施策であるかであったり、他の部署との共有がうまくいかず迷子になっていたようです。

打ち手を実行する方向ばかり向いているとそうなりますよね…私もそうなると思う…

ということで、6月に取り組まれたのが「俯瞰図」の作成だったとのこと。

各施策を何のためにやっているかを一覧表に落とし込み、「点」になっていた施策を「線」で繋げた表（＝俯瞰図）を作成！これでスッキリしますね。

各施策は各施策を回すためにやっているわけでなくて、顧客のサクセス像に向かっていくために施策を実行しているわけなので、この整理は後々大きく活きてくるものになるだろうなぁと思いました。

また、各施策の状況を「天気予報」として表示することで他部署の人たちも把握しやすくされており、社内の連携も取れる素敵な環境が構築されてきつつあるそうです！

最終的にはCS文化を会社に浸透させる！

3ヶ月という短い間にかなりの打ち手を実行されてきた高垣さんですが、最終的にはカスタマーサクセスの文化を会社に浸透させたい！として締めていらっしゃいました。

これまでの施策がホップステップで、最終的に大きくジャンプしていく前準備ということですね！大きく羽ばたけるよう、応援しています٩( 'ω' )و！

まとめ

3ヶ月、しかも入社してからすぐ起動という超大変だったであろう体験談、お伺いしていて手に汗握る内容でした。

今後同様にカスタマーサクセス組織の立ち上げをしていく中でひとつのモデルケースになるのではないかと思います！超短期間で動かす

また、最後のスライドで「会社にカスタマーサクセスの文化を！」と述べていらっしゃいましたが、私もこれは同じ思いを抱いておったので響きに響きました。

ビジネスを営む以上、会社にはカスタマーサクセスの姿勢を根付かせなければいけないと思っています。

ビジネスを営む以上、どんな会社でも少なからず顧客に価値を提供する姿勢はあるとは思います。しかしながら、より意識的に顧客のことを考えられるような姿勢を身に付けることができれば、会社もより強くなれるのだろうなと思いながら、最後のスライドを拝見しておりました。

私もバイタリティ全開で施策を回していかなければ！と気合いを入れていただいたLTでした！ありがとうございました！