顧客目線に立っていないサービスが非常に多く見受けられます。

そういった企業も対面や電話でのサービスにおいては顧客目線を無視することはないでしょう。しかし、問題となる「あるチャネル」においては顧客目線を無視しています。このような状況では、電話やメール以外でカスタマーサービスを求める人が増えるにつれて、最終的には売上が徐々に低下していく可能性があります。

企業は、顧客サービスを提供したい場所ではなく、顧客がそれを受けたい場所を理解する必要があります。

2015年から2017年の間に起こったいくつかの主要な消費者動向：

・米国において、電話やメールのような従来のチャネルのカスタマーサービスを希望する消費者が7％減少
・対面で顧客担当者と会話した消費者が10％減少

カスタマーサービスにおける音声会話の着実な減少(米国) – Business Insider

さらに詳しく述べると、Mary Meekerの2016年のインターネット動向調査に、世代別にどのサービスのチャネルが好まれるかが記載されています。Y世代 (ミレニアル世代) はソーシャルメディアとチャットを好んでいます。さらに若いZ世代 (ミレニアル世代の次の世代) についての調査は行われていませんが、40代以上の世代と同じチャネルを支持するとは考えにくいでしょう。

年代別ビジネスチャネルの人気 – Mary Meekerによる2016年のインターネット動向調査

今日では、誰もがわずか数回のクリックとスワイプで利用できるオンデマンドサービスの速度に慣れてきました。Netflix、Uber Eats、Amazonなどあらゆるサービスがそのようになってきています。カスタマーファーストを第一に置く企業が勝者となり、消費者もまたこのような利便性を企業に期待しています。

つまり、ワンクリックでより快適なアクセスやすばやい反応が得られる競合がひしめく中で、消費者目線に立っていなかったり、企業側のやり方に従わせようとするようなサービスが選ばれる理由はないということです。

45％の消費者がカスタマーサービスに求めているものは、ただただ効果的かつ正確で迅速なサービスです。近頃では、ソーシャルメディアやチャットを通じたサービスがこれに当てはまります。

これらの分野で検討すべき方法は次の通りです。

ソーシャルメディア管理ツール

Hootsuiteでのチームマネジメントのスクリーンショット

ソーシャルアカウントが1つか2つしか持たない中小企業では、ネイティブアプリ、例えばFacebook社がFacebookとInstagram向けに提供するFacebookページなどを使用すれば、コミュニケーションを簡単に行うことができるかもしれません。

しかし、より大きな企業の場合、Hootsuite、Sprinklr、Sprout Socialなどのツールを使用することで対応フローをシンプルにすることができます。複数のスタッフがコミュニケーションを管理し、メッセージを適切な人に割り当てることができます。これは、複数の国に市場を持つ企業では、英語、日本語、中国語などで対応する必要があるため、特に便利です。

チャット

Facebook Messengerプラグインのスクリーンショット

企業のWebサイトでは、サイト訪問ユーザーに電話番号を探させてユーザーから電話をかけてもらうよりも、簡単に押せてすぐに連絡できるボタンを設置しておくことで、顧客になってもらえる可能性が高くなります。

これはZendeskやFacebook Messengerなどのプラグインにより、受信トレイにメッセージを送信する形で実現できます。対応できる人員がいない場合、ボットによりコミュニケーションを自動化することができます (弊社でもMessengerボットの構築が可能です)。

ボットに対応を任せることに不安を感じる企業もあるかもしれませんが、消費者の約半数が効率的なサービスであればコミュニケーションの相手はボットであろうが人であろうが気にしないと答えています。

今日のコミュニケーションの実態

今やあらゆる種類のチャネルで通信が可能になり、企業はこれらの従来とは異なるチャネルで消費者に対応する必要があります。

マーケティングおよび広告においては、消費者はサービスに接することができる数多くのタッチポイントで検討します。そのため、企業はこれらの数多くのタッチポイントでのコミュニケーションも同時に増加させていく必要もあります。

データによれば、2017年には68％の消費者が良好な顧客サービスを提供している企業を利用する機会を増やしたと報告されています。この「良好な顧客サービス」は、今や電話やメール以外のところで行われているのです。

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By: 石田 バレット
翻訳：山根 英彦