口コミの根っこの部分

本日もご覧いただきありがとうございます。
今日のnoteは、商売人にはとても魅力的に感じる口コミ発生の原因について自分なりの考え方を書いてみたいと思います。

良かったら最後までご覧下さいね。

私達は
「売り上げを上げる為に」さまざまなマーケティングを勉強しお店独自のサービスを考え、チラシやダイレクトメールを出し色々な試みをしています。

私自身もお店の売り上げを上げる為、家族を養っていくために、色々な勉強をし、人脈を作り試行錯誤して今に至っています。

このnoteをご覧になっている方も過去を振り返ってみると、色々と苦労をされているのではないでしょうか？

しかし、長年商売をやっている方は、それなりに売り上げを作っていくコツのようなものを持っているはずです。

ただ、それは長続きするという確証はありません。

なぜなら、時代は刻一刻と変化していくからです。

時代の流れと共に流行は変わっていきます。トレンドも変わり、自分がターゲットとしてきた年代層も年を重ねるにつれ嗜好等が変わってくるからです。

ですから、毎年同じような事をやり続けていては徐々に売り上げが下がってくる方も多いのではないでしょうか？

販売方法も、店舗販売からネット販売に徐々に移行しつつありますし、パソコンが普及し始めたので印刷屋さんや写真店等の仕事が激減しました。最近では印鑑屋さんも・・・。

エンドユーザーが自分で出来るような仕組みが出来てしまったからです。

営業の仕事も、以前とはずいぶん様変わりしました。ど根性で売ってくる時代は終焉を迎え、時代の変化を感じます。

今は、いかにお客様から信頼を得ることができるのかという事が営業の最初の仕事に変わってきています。

もう少し突っ込んで考えると、自分の販売する商品やサービスに興味を持って頂く方を探すのが営業の仕事と言えそうです。

しかし、変わらないこともあります。

それは、人間の心です。

社会環境がいくら変わっても、生活者の購入動機はそれほど大きく変わりません。

安心、安全、信頼、値段

時代によって、この順番は多少変わりますがこの４つが今も昔も変わらない購入動機だという事ができるでしょう。

値段に関しては
このメルマガの趣旨とはちょっと違ってきますので、今日は「信頼」に直結するお客様に対するサービスについて少し考えてみます。

★目に見えない真心サービス

サービスと一言で言っても、種類は多肢に渡ります。

今回お伝えしたいのは物のサービスではなく、心のサービスつまり「気配り」や「心配り」の事を考えてみます。

気配りや心配りはお客様からしたらとても嬉しいサービスとして受け取って頂けます。

とても親切に自分の困っている事を考えてくれる店主がいたとしたら、それはそれでとても嬉しいです。ちょっとしたハプニングに適切に対処してくれるお店も信頼度も高くなり何度も行きたくなると思います。

それからちょっとした心配り。

かゆいところに手の届くサービスもお客様の心を癒します。

ただ、これらの思いやりサービスも意図を持ってやっているのと、自然にできている店ではお客様の反応が大きく変わります。

意図を持ってやるというのはマニュアル化するという意味です。やらないよりはもちろんましです。

つまり
売り上げを上げる手段の１つとして行う行為なので、意識的に仕掛けるマーケティングと同じでお客様からしたら、感謝こそしていただけるものの感動的なサービスとは受け取って頂けません。

（この辺は人それぞれですが・・・）

ところが
常日頃から無意識にそのようなサービスが出来ているところは、そのお店のミッションや、お客様に対する姿勢が自然に伝わるのでお客様の心に残ります。

マニュアル化されていないサービスだからです。

無意識のサービスが出来ている店は本当にお客様からの支持があります。どんな時でもお客様の立場で考えてくれ売り上げ至上主義ではないからです。

売上の為ではなく
お客様の為に動いてくれるお店は損得関係もあまり考えずに行動します。

それに対する見返りも求めません。

だからそこに共感が生まれるのだと思います。

共感とは同じ価値観を持つという事にもなりますので、お店側とお客様は同等になります。

という事は
お互いが感謝し合うという理想的な関係になるという事です。

では１つ事例を出してみましょう。

★あるケーキ屋さんの話

Sという名前のケーキ屋さんの閉店時間は、午後８時。

ある日の閉店時間間際の出来事でした。

店主がシャッターを閉めようとしたところ、そこへ自転車で見かけないサラリーマン風の方がお店に入ってきました。

「間に合った～」

「誕生日にプレゼントするケーキを買いに来たのですが・・・」と息を切らせながらほしいケーキの説明を始めました。

どうも娘の誕生日に買っていくケーキを探していたようです。

仕事が終わるのが遅くなってしまったのでこの時間になってしまったようです。

しかし、あいにく店内には誕生日に使うようなケーキは売り切れてしまい、残っておりませんでした。今から作るといっても、かなり時間がかかってしまいます。

そのことを告げると、そのお客様は「そうですか～」と残念そうに言い残しお店を出ようとした時です。

「お客さん、ちょっと待って！」

「ひょっとしたら、この近くのケーキ屋さんで希望のケーキがまだあるかもしれないから、聞いてあげますよ」

と店主は言い、そのお店に電話をかけて聞いてあげました。

たまたま１つ残っているという返答だったのでその事を、お客さんに伝えました。その時のお客さんの笑顔を見てケーキ屋さんの店主も思わず笑顔になりました。

電話先のケーキ屋さんの閉店時間は３０分後だったので、そのお店の地図を書いてあげ、店主は何事もなく見送ってあげました。

このケーキ屋さんは、お客様の子供の笑顔も浮かんだのでしょう。

すがすがしい気分になりました。

ケーキ屋さんの一連の行動を見ていると、自分のお店の利益の事は一切考えないで、お客様視点で行動しているのが分かります。

１・閉店時間を過ぎているのにお客様の対応をしている

２・在庫がないとそのままお客様を返していない

３・ライバル店の売り上げを上げる行動をしている

４・ライバル店の地図まで書いて案内している

このように全てお客様視点の行動をとっています。これらの行動は、マニュアル化してできるものではありません。

お客様は、その時その時により困りごとも違いますし相談してくる内容も違います。ですから、マニュアル化したサービスでは対応しきれない事例は沢山出てきます。

だからこそ
お客様への「心配り」、つまり心配してあげることが大切なわけです。

たとえそれが自分の利益にならなかったとしても最終的には、何らかの形で戻ってきます。

私も、似たような経験を何度もしています。
口コミ集客の基本的な考え方なのだと思います。

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