リサーチの重要性
 
商売をやっていると、どうしても「売り上げ」を増やすことばかりに視点が向いてしまいます。これは個人経営者も会社経営の社長も同じですかね。

商売の一丁目一番地ですからこれを否定するわけではありません。

しかし、売り上げ増ばかりに意識が向いてしまうと、どうしてもお客様の立場というのが抜け落ちてしまいます。お客様はお店の売り上げ増のために買い物をするわけではないので、そこにギャップが生まれてしまいます。

今日は、そんなことをテーマに、ある事例を書き込みしてみたいと思います。よかったらご覧ください。

★困りごとの本質は何か？

お客様が買い物をする場合は、２つの要因があるといわれています。

１・欲求を満たすため
２・困りごとを解決するため

この２つです。
考えてみるとなるほどな～と思います。

いちばん簡単な商取引は

お客様「これ下さい」
販売者「ありがとうございます。●●円です。」

という感じですかね。

このやり取りの中には、双方の感情のキャッチボールがありませんので、本当にお客様のニーズに合った商品を販売したのか分かりません。

その為、お客様の中にはお店の印象はほとんど残っていないことが考えられます。コンビニを例にとると分かりやすいかもしれませんね。

では、もう少し単価の張る商品やサービスを販売しているお店だったらどうでしょうか？こんなに簡単ではないはずです。

お客様が購入して後悔しないか迷うためです。しかし、お客様は商品のプロではないので、自分の意志で自分のニーズに合うだろうと決めてしまう場合が多々あります。

そんな時は、販売者が本当にお客様のニーズに合った商品やサービを選んでいるのか見極めてあげることが重要です。

意外とこれが出来ていないお店が多く感じます。私のお店も以前は同じような対応をしていたので、偉そうなことは言えませんが・・・。

では、自店の例を１つ紹介させていただきます。

ある夏の出来事でした。

一人のお母さんが汗を拭きながらお店に来て、「男の子の学生服が欲しいのですが」と言ってきました。昔の自分でしたら、すぐに学生服の見本をお見せして、機能等の違いを説明しそのまま販売していたと思います。

しかし、お客様視点で考えると、真夏に学生服を購入しようとしているには何か訳があるのでは？と感じたのです。そこで質問をしてみました。

「何かにお困りですか？」という質問です。

するとそのお母さんは、「息子が運動会の応援団に選ばれて、秋の運動会に学ランを着ることになったのです。」と言ったのです。

まだ小学６年生なので、学ランは持ち合わせていません。来年中学生になるので、今買ってしまおうと思ったのだそうです。

しかし、私はこのお母さんの考え方は少しずれていると思ったので「今は購入するには少し早すぎますよ」とアドバイスさせてもらいました。

もちろん代替え案としての提案も。

当店では、レンタル用の学生服があるので、１日しか着ないのであれば、とりあえずレンタル用の学生服をお貸ししましょうか？という提案です。

するとそのお母さんは、「そんな方法があるのですね」とびっくりしていました。少し購入するには早すぎる気もしていたようですが、この方法があると知ってとても喜んでいただいたのです。

当然、レンタル用の学生服は無料でお貸ししました。

そのおかげかどうか分かりませんが、秋になってからこのお客様から友達を数名紹介していただき、お店の宣伝に貢献していただいたということになったのです。

お客様のニーズをしっかりとリサーチしていなかったら、友達を紹介してもらえたかどうかはわかりません。少なくとも自分の立場を理解してもらえる店だと感じたからこそ人に紹介したくなったのだと推測します。

お金と商品(サービス)を交換するときに、多くのお店は

・ついで買いをしてもらうには

・できるだけ高品質、高価な商品を購入してもらうには

と考えがちですが
それだと一時の売り上げが上がるかもしれませんが、ファン客になっていただく事や、良い口コミが発生することはないと思います。

繁盛しているお店は、目先の利益よりも、長い目でお客様を育てるという方法をとっているのだと思います。

今日の内容はいかがでしたか？