口コミは目的ではなく結果

おはようございます。
今日もご覧いただきありがとうございます。

今日のnoteでは、口コミの分析をしてみたいと思います。

どのような現象が口コミになりやすいのか？という事を事例をあげながら書かせていただきます。良かったら最後までご覧下さいね。(^^♪

私のお店では
年末に、３年生になった受験生に、合格祈願グッツを無料で郵送させていただいています。

目的は、私どもの店で購入していただいたお客さまのモチベーションを上げていただき　受験勉強の励みにしていただく為です。


もちろん、お客様を紹介してくださいとか、高校生の服も購入してくださいと言うような事は書かず見返りは求めておりません。


つまり純粋なサービスとして提供しております。

しかし、ただ１つだけお願い事をしています。

それは、お客さまの声アンケートです。

そのハガキには、こんな事が書かれています。

　１・学生服の着心地はどうでしたか？

　２・学生服の丈夫さはどうでしたか？

　３・アリタのサービスはどうでしたか？

　４・その他お気づきの点がございましたら何なりと

こんなアンケートをお願いしており私の店には、毎年多くのお客さまの声が集ります。

今日は、その中の１通を紹介させていただきますね。

口コミが起こる大切なヒントが隠されていますのでその辺を分析してみたいと思います。

下記の４つの質問とそれに対する返答を載せてみました。まずはご覧下さい。
　
　１・学生服の着心地はどうでしたか？
　　　良好

　２・学生服の丈夫さはどうでしたか？
　　　まあまあ

　３・アリタのサービスはどうでしたか？
　　　最高です

　４・その他お気づきの点がございましたら何なりと
　アフターにあれだけの事を色々としていただき友人、知人には是非紹介し　　たいと思います。


こんな声が書かれていました。
この回答を分析してみると面白いことが分かります。


まず１番と２番の回答ですが、良好　　まあまあ　と書かれています。

この質問はどちらかと言えばハード面(商品)に関する質問の感想です。つまり学生服と言う商品に対する質問の答えです。


ほんの一言ずつの声しか書かれていませんでしたので、商品自体にはあまり強い印象が残っていないのでは？と言う事が推測されます。

比べる対象(他店の商品)がお客様の手元にないのが原因と思われます。


では、３番目と４番目の質問に関してはどうでしょうか？

３番目は　最高です
と言う一言ですがとても強い思いを感じることが出来ました。サービスは色々なお店と比べることが出来るので、このような表現になったのだと思います。

４番目の回答からは

この方から口コミが起こると予測される事が書かれています。

自分から積極的に口コミするかどうかは分かりませんが、少なくとも知り合いから学生服の事を尋ねられたら、私の店を紹介していただけるのではと感じます。


この事からも分かるように口コミは、商品自体から起こる事は少ないと言う事が推測されます。


なぜかと言うと、お客様は身銭を切って商品を購入いたします。
 
つまり支払った対価として商品を受け取るので、購入した商品の性能が多少良くてもそれほど印象に残らないのです。


印象に残らないと言う事は口コミにもなりにくいと言う事です。

世の中には、同じような性能を持った商品が数多く出回っています。

自分だけが、特に性能の良い商品を販売できるわけではないので、よほどの事がない限り、商品から口コミがおきることはありません。

ましてや、私たちのような零細小売店では、他で扱っていないような商品を販売するわけにはいきません。


問屋さんやメーカーから仕入れて販売するわけですから多くのライバル店でも同じような商品を扱っているわけですよね。

だから商品から口コミがおきるのはまれだと思って良いでしょう。

ところが、サービスや付加価値を考えた時は、その店独自の方法でお客様に提供が出来るので、とても印象に残りやすく口コミにもつながりやすいと感じています。

　
特に商取引後のサービスや付加価値は、その後のお金のやり取りはありませんので純粋に心に響き、喜んでいただけるので印象に残りやすくなります。

あなたにも、そんな経験はありませんでしょうか？

お金のやり取りがない出来事で、人が感動し喜んでいただけた場合には、記憶に強く刻まれます。強く刻まれた記憶は、思い出すのも容易なので何かの時に口コミになりやすいと言う訳です。

口コミは、最初は小さな現象からですが、これが大きなうねりになると、とてつもない宣伝効果を得ることが出来ます。

私の店でも徐々に口コミが起こるようになり、今では宣伝や売り込みをしなくてもお客様が集るようになりました。(当然波はありますが・・・)

口コミ集客は、特効薬ではありませんので、すぐに効果を出すのは難しいのですが漢方薬のように徐々に効果が出てきます。

その為３年先、５年先を見据えたやり方ではないかと感じます。
徐々にではありますが確実に効果が出る方法です。

補足ですが、下記のようなお客様の声をいただくこともあります。このような方が多くの口コミをしていただく方だと予測できます。

今日の内容はいかがでしたか？

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是非ぜひお願いいたします。