サービスの成長について語るとき、穴あきバケツのメタファをみかけることがあります。
最近だと Note の CXO をしている深津さんの記事が記憶に新しいです。

「穴あきバケツの成長モデル」の話

深津さんの記事から引用させていただくと

・バケツ: サービス。
・蛇口: マーケティグ等の流入経路
・蛇口からの水: 新規流入ユーザー
・溜まった水: アクティブユーザー
・バケツの穴: サービスの欠陥
・漏れた水: 離脱したユーザー

というような形になります。

この流れの中に二つ加えたい情報がでてきました。
「穴あきバケツの成長モデル改」としましょう（雑）

穴あきバケツの成長モデル改とは？

穴あきバケツの成長モデル改は、もともとのモデルに以下の二つの概念を加えます。

1. 水源
2. リサイクル率

水源

任意のサービスの潜在顧客はある程度量が決まっています。
これを水源と捉えます。
水源の水量は変化します。
この天候がサービスに対するニーズです。

ニーズはその時点のおける社会・市場環境等によって変わります。雨が降って、水量が増える。日照りになれば水が枯れるという具合に。

また、マーケティングによってユーザーにニーズを自覚させるような施策は、人工降雨装置といえるかもしれませんね。

リサイクル率

水源から水道を通ってバケツに一度流れ込んだ水がバケツの穴を抜け出た場合、 大きく分けて3つの可能性があると考えています。

1. 水源に戻り次の機会にもう一度水道からでてくる
2. 水源には戻らず、以降バケツには関わらない
3. 水源には戻らず、バケツの水源を枯らしてくる

1 はしばらく経ってサービス改善をされたことなどを聞きつけて再度利用してくれるユーザーです。
サービスの内容や競合によるとは思いますが比較的少数だと思っています。

2 は一度登録したサービスをやめたら基本的に戻らないユーザーです。

3 はサービスがイービルであったり、あまりに未熟だったことに対する悪評を積極的に広める攻撃的なユーザーです。
この種の人は水源に影響を与えます。つまり、悪評によって水量を減らしてしまうのです。

まとめ

バケツの穴によって水が抜け落ちるというのは、単に離脱してしまうという意味以上に

・将来獲得できていたかもしれないユーザーの獲得機会を半永久的に逸する
・下手をすると現段階ではマーケティングをすることで逆に潜在顧客を減らする可能性がある

という意味があるような気がします。 

 
私自身特にWebサービスの開発・運用経験が豊富なわけではないので、
インターネットで確認可能な人の発言等を元にした予想にすぎないのですが。

ポイントとしては

・市場には限りがある
・悪影響は母数を減らす

というところが意外と見逃されがちなのではないのかな、ということを思いました。

サービスの継続率以外にも似たような考えかたが適用でするかもしれませんね。