アプリ受託開発＆アプリマーケ支援 SaaS を提供している会社でカスタマーエンゲージメント部のマネージャーをしている徳岡と申します。

今年のアドベントカレンダーはいつもお世話になっている CS HACK さんの「CS HACK Advent Calendar 2021」に参加させていただきます🎄

うちの部門では、主に自社開発サービスのサポートや運用保守・活用支援などに携わっていますが、顧客のみならず、「社員もほぼほぼお客様」という考えで社内ヘルプデスクも請け負っています。これはいい意味でも悪い意味でも。

会社名 = サービスではなく、サービスをコアにしつつ顧客からの開発を請け負うため、サービスに触れる機会が少ない社員は自社サービスへの興味関心がうすい傾向にあると感じていました。

本noteでは、社員にサービスの関心度をあげてもらうため、また関連がある社員向けには仕様理解度向上のため、今年サポートチームで取り組んだ施策について、3つご紹介したいと思います。

1. 社外向けメルマガを社員にも送る

サービス利用・活用方法などのメールマガジン。社外向けに送っていたものを、あえて社員のメールアドレス（MLではなく）にも送りつけるようにしました。

何のために？
開封率などの集計の精度をあげるためと、社員の個人アドレスに送るので、誰がしっかり最後まで読んでくれているか、誰が読んでいないのか、というのがデータで見られるためです。

効果について
ある日の開封率は、社外向けで 28.9% だったものに対し、社内向けは 42.2% 。やはり社内の方が高め（それでも半分開封されていない‥😭）

でも、「いつも情報少ないんすけどー」て小言いってたあの人や、新しく入社したサクセスのあの人、エンゲージメント率高くて嬉しい😄 などのちょっとした気づきや、「この人また読んでないな。今度会ったら言おう。」とかの、草の根活動に活用しています。

2. 検定はじめました

何か楽しみながら学べるものがないかなーと、思い立ったのが検定制度。「初級」「中級」「上級」「マスター」の問題をつくり（実はまだ初級中級しか公開できていない）社内向け研修ツールを利用して、ミニマムにスタートしました。

何のために？
・自社サービスのことを知ってもらう機会を増やすため
・提供する上で基本的なことを理解してもらう
・実際の業務でのミスを減らす
・自社サービスに興味をもってもらう

効果について
軽い気持ちではじめたものの、開始後すぐはちょっと盛り上がって、たくさんの社員が受験してくれました。部門が違うエンジニアが改善活動に参加してくれたり、新入社員は受験必須になったり、人事のメンバーも全員合格したよ！って報告をもらったり‥嬉しい限りです。

受験と合格者数遷移

合格した人は週次で名前を発表したり、部門ごとの受験割合を集計したり‥受験率向上のためのリマインドの方法にチームメンバーが試行錯誤してくれていて、社外向けのマーケティング施策の練習にもなっているように感じます。

合格したらもらえる素敵なステッカーをデザイナーに作成してもらったのに、ほぼリモートなので受け取ってもらえているか不明なのが悲しい（会社の一角にひっそり置いてある）。

いわゆる新入社員研修というより、社員の方が合格したい！ と思ってもらえるような検定にしたい。かつ受験率 100％ 目指して頑張ります。

3. 画像BAN！

社内外問わず、pull 型の施策に関しては日々強化できているものの、やはり忙しい人が多い部門の社員では「そんな情報知らんかったのよ問題」が発生しがち。

うざがられてもどんどん push していかねば‥！ ということで、はじめたのが「画像BAN！」

なんのことはない、よくある質問や、Tips、How tow を 定期的に Slack に投稿 → notion にまとめておく、というだけの話。

なぜかチームメンバーが「画像BANの件ですが～」って言いだしたのがきっかけでそう呼んでいます😂

何のために？
よくある質問は、公開しているガイドに掲載しているものの、件数も増えて検索する必要があるため、あえてそれを1枚の画像にし、定期的に投稿することで、「あ、そういえばどっかで見たかも‥」というサブリミナル効果を狙っています（ガチ）。

効果について
今年の10月からスタートしたばかりなので、効果という効果は感じられていませんが、尊敬する小泉さんが仰っていた「Do the common things uncommonly well」という言葉の通り、地道にこつこつやり続けたいです。

あ！ 作成してくれているメンバーが「この業務楽しくて好きです」って言ってくれてるのはよかった点。

情報伝達って難しい

ここ数年「カスタマーサクセス」や「カスタマーマーケティング」という言葉をよく聞くようになりました。

みなさんの会社の部門やチームでは、どのような業務や分野に責任を持って取り組まれているでしょうか？ セールス・PM・サクセス・マーケ・サポート・CRE・Ops … 色々な部署や職種、業務が細分化されている中でも、やはりサービスを提供していく中で大切なことは「顧客が成功することで、自社の成果がでること」ではないでしょうか。

そのためにも、まずは社内の知識レベルをあげる！ をモットーに2021年、様々な施策に取り組んできました。2022年も部門の垣根を超え、一丸となってお客さまの成功を支えるチームでありたいと思っています。

チームリーダー候補の募集を行っています

そんな私が働くアイリッジ社では、サポートチームだけでなく、様々な職種で募集中 です。興味があれば、ぜひお声がけください！

それではみなさま、よいお年を🎍