【ほぼ日報。】 vol.05 | 2019.7.1(月)
今日やったこと
月一更新のテキスト画像作成 ーミス連発ー
毎月初めに画像の更新作業をしなければならない案件があり、前月の最終週にその準備(といっても3分で終わる)をしているんですが、今回はミスを連発。
事前に作った画像のファイル形式が間違っていたり、修正したにも関わらず修正前の画像を再度ディレクターに送ってしまったり…。そういえば先週も同じミスしたな…。
今回はディレクター宛だったからまだいいけど、ちゃーーーんと送信する前に確認しよう。
ファイルを違うお客さんに送るとかいう重大なミスをいつか犯しそうで怖い。
公開したサイトの修正 ーパソコンに苦手意識をもつ人に対して、電話で状況説明をしてもらうのはとても難しいー
立て続けにミスが発覚。
金曜日に公開したサイトがIEで崩れているというクレームが。
ディレクターには「確認してなかったの?それはまずいと思うよ。」と怒られてしまった…。
週一のミーティングを午後にずらしてもらい、午前いっぱいはコーダーと一緒にバグ直し。なんとか修正しお客さんに謝罪。
ミーティングで公開前に確認すべき項目を再共有しました。
(IEのせいではなく確認を怠った自分のせいやぞ…。)
最近ミスが多いので気を引き締めて仕事します。速さ求めるのはいいけど確認絶対しよう。
…とりあえず反省はここまでにして、今回思ったのは
パソコンに苦手意識をもつ人に対して、電話で今の状況を説明してもらうのがとても難しい。
今朝のクレームは電話で受けたのだけれど、お客さん曰く、
「自分のパソコンで見たときは崩れてなかったのに、違う人のパソコンで見るとおかしいんです。」
ちょっとWebの仕事をやっていれば、この時点で「IEか…」とわかる。でもあくまでこれは可能性なので、「IEで見ている」というのを確実にしなければならない。
そこでこちらからお客さんに質問していく必要があるんだけれども、こーーーーれが難しい。わたしたちが普段当たり前に使っている言葉を噛み砕いて説明しないとそもそも伝わらない。
今回の件でいうと、まず「パソコンがおかしい」という表現をされている。
ということはお客さんには「ブラウザ」という概念がないので、「ブラウザ」というワードは使うことができない。じゃあどうやって使用ブラウザを聞き出すのか。
「インターネットを見る時、どんなマークを押してますか?赤・青・黄色のドーナッツ型のマーク?青色で小文字の“e”のマーク?」
(※念の為「アイコン」「クリック」という単語は使わないようにしてます。さすがにそれはわかるっしょ〜とは思ってるけど一応ね…念の為に…。)
「eのマークです〜!」
との返答。次はedgeなのかIEなのかを聞き出さなければならない。
「その小文字のeの色って、水色のグラデーションがかかっていて土星の輪っかみたいなのが付いてます?それともグラデーションなしの青一色です?」
自分でも稚拙な表現だなって思うけど、ここまでやったほうが確実な答えが得られるのでやる。
結局この質問の答えが前者だったので、無事IEのバグが原因だと確信できるわけです(白目)。
電話のやりとりで心がけていることは、お客さんに考えさせる質問はしてはいけないと言うこと。
パソコンに苦手意識を持つ人は「パソコンがわからないということは恥ずかしい」というコンプレックスを持っていて、Webの仕事をしているわたしたちに説明しなければならないとき、それはとっても強くなる。しかも電話でなんて難易度が高いのでなおさら。
お客さんによってはこのやりとりを失敗してしまうと「バカにされている!」と受け取られて、一瞬で信頼関係が崩れることがあるので、理解の深いわたしたちこそがリードして答えを導かなければならないと考えています。
わたしも今でこそWebの仕事に付いているけれど、実はアカウントの概念を知ったのが大学2年の時だったし、なんなら当時入ってたサークルの共有用GoogleアカウントでYoutubeにログインしたままボカロ曲とか聴いてました(笑)
そういうリテラシーの低さで馬鹿にされることも多かったので、お客さんの気持ちがとてもわかる。だから「いちいち説明が必要なめんどくさいお客さん」って邪険にせず大事にお付き合いしていきたいです。
今回の「ほぼ日報。」で始めてから2週目に到達します。割と時間がかかってしんどい…でも踏ん張りどきだぞ…と思っている時に買ってしまった…。
オススメされて買ったダークソウル(中古)。
「ゼルダの伝説BoW」で今年の5月を無にするくらいわたしは自律ができないんですが、今は「ほぼ日報。」があるのでゲームをご褒美にして更新を頑張ります。
あと、子どもの頃にできなかった「ゲームは1日1時間まで」も、いい大人ですけど頑張ろうと思います。
【今日見たサイトざっくり紹介】
なぜか記録していなかったのでないです。(2回目)
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