どうも、YUKKOです🌸

接客や営業を受けた時に、以下の両方のケースを経験された方は多いのではないかと思います。
・買うつもりはなかったけど、気持ち良く購入や契約をした。
・買う意欲はあったけれど、見送った（保留にした）。

この違いを営業ノウハウ等ではなく、相手から受ける「質問の行方」という視点で、今日は書いてみたいと思います。

最近、まさに冒頭の２つのケースを同時期に経験したので何が違ったんだろう？？と考え始めたのがきっかけです。

ポイントは、
質問そのものというよりも、その質問に答えが【どのように活かされたのか】。
要は質問の目的ですね。具体的に書いてみます。

ひとつめは洋服店。
初めていくお店でした。
事前にお目当ての洋服が2点あり、店頭には出ていないと分かったので店員さんに聞いて倉庫から出してもらいました。
その間のやりとりの中で「なぜこのブランドを知ったのか」「どこから来たのか」「今日はお休みか」など色々質問されました。
試着してみると、「うーん悪くない！でも似たようなものもっていたかも…」と頭がよぎる…。
そんな様子を察してか、「別のものもってきましょうか？」と提案受けるも内心『さっき店頭を見た感じ似合うものはなさそうだったからなぁ』と依頼も出来ずにいると何か考えながらいくつか毛色の異なるものをもってきてくれました。

それは絶対自分では選ばないものでした。
まあせっかくここまで来たしと着てみると、（自分で言うのもなんですが）ばっちり似合っていていつもと違う印象の自分が。
試着室で「これ、意外とすごい似合ってますね！！！」と2人で興奮気味になってました。

さっき質問された内容から、今日は私の日常導線上ではない買い物であること、マンネリを脱したいと思って自分が目当てにしてきた洋服が実は「いつもの」から抜け出せていなかったことを見抜き、敢えて「好みではなさそうだけど似合いそうなもの」を持ってきてくれたのです。

お目当ての2点ではなく、全然好みではなかった2点を喜んで購入しました。

もうこの瞬間から、この店員さんがいるこのお店は「自分では選ばないけど似合う服に出会える場所」となり、冒頭の質問を何倍にも活かして返してくれたのです。

一方もうひとつは、足のゆがみを調整してくれるサロン。
ここも行くのは初めてで、痛みはないけれど外反母趾気味になっていることが気になって訪問。
ここへ来た理由など、上記の洋服店と同じような質問をされ、施術へ。
ここが改善されれば姿勢やウオーキングもより効果的に行えると思って良ければ継続もしてみたいと思っていました。
施術自体は丁寧にやって頂いたのですが、最後「今日の効果を持続するために次回予約してください。回数券も今キャンペーンをしています。」と終わってしまい、施術後の効果を維持する方法は他でも代替できるかもしれないと思い一旦保留に。
回数券購入でついてくるおまけよりも、定価でも良いから姿勢保持にも普段使えるようなアイテムが気になった。

冒頭色々なことを質問してもらったのですが、顧客のデータ集めの目的だったということが分かりました。
特にだからといって不快感を感じたとかそういうわけではなく、私がこのサービスの対象者ではななかっただけかもしれません。

コーチングも問いを使って目の前のクライアントさんと対峙していきます。
学び始めの頃は「いかに良い質問をストックし投げかけられるか」を意識してしまっていましたが、それは相手に関心を向けているようで、心は目の前のクライアントさんではなく、”質問をする自分”にいってしまっているんですよね。

質問の行方は、全てクライアントさんに活かされるもの。
私はそうありたいし、常にそこを意識していきたいです。

学んでいる最中であれば上手く出来ているかどうかの視点は自分で良いし、マーケティングのためのデータ集めが目的ならばアンケートも必要だと思います。ただ、目の前の相手に価値を還元するのが目的であるならば質問はもちろん、対峙する全てがクライアントさんに活かされるものに心を向けていたいですね。

皆さんが最近受けた・した質問の行方は何処ですか？

今日もお読み頂きありがとうございました🌸