疑義照会　仕切り直し

これまで疑義照会アプリSLACKのAPIで提供していましたが、SLACKの仕様変更に伴い使えなくなったため、これまでの経験と反省をもとにあらたな疑義照会アプリを作成中ですのでその辺りの背景を書いてみたいと思います

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新しいアプリのサイト

先日に引き続き、クロネコヤマト宅急便とクリニック

家に大量にある積読本から昨日【小倉昌男　経営学】という本を手に取り通勤時に読み始めました。クロネコヤマトの宅急便がどのような考えや過程でで創り上げられたかを書いたもので非常に学ぶべきところが多く印象に残った部分を記載して、クリニックや疑義照会にとってヒントになる点を書かせていただきます。

P128　クール宅急便の温度管理は難しい。アイスクリームなどは一度柔らかくなってしまったら再び冷凍庫にいれても品質が落ちてしまう

P132　サービスが先、利益は後

P138　だいたい予測数値というのはかなり不確かな場合が多い。全く新しい地域でこれまでなかった新しい歳ービスを開始するのだから　開業後の見込みなどかなり当てずっぽうだし、日を重ねるにつれてどんどん変わるものなのだ。コストは毎日変わるものという考え方であった。
コストを考えて計画を立ててもしようがないのであって、良いサービスを提供するにはどうしたらよいか、を考える以外にない。

P141　わたくしが唱える「サービスが先、利益は後」という言葉は、利益はいらないと行っているのではない。先に利益のことを考えるのをやめ、まずは良いサービスを提供することに賢明の努力をすれば結果として利益は必ずついてくる。それがこの言葉の本意である。

しかし、その言葉を社長が言わずに課長が言うと、そこの社長に「お前は利益はなくてもかまわないというのか」とこっぴどく叱られるおそれがある。。この能登場は社長だから言える言葉である。だからこそ逆に社長が言わなくてはならない言葉なのである。

【NYAUW的視点】
アイスクリームの例は非常にわかりやすかったですね。カスタマージャーニーの中で一つのステップだけに問題があってもアイスの品質は保てないです。これはいつもスタッフに言うことなんですが（響いていないかとは思うのですが）「勝手に判断されないためには気を抜いたらだめですよ」と。声高に文句を言って頂ける方やGOOGLE　REVIEWに書いて貰える人は良いんです。改善点を教えてくれる先生なので。一番つらいのは静かに去っていった人です。その人にはもう我々は言い訳は出来ません。その人がクリニックを去った後にクリニックの悪評をお仲間の方々にいうと指数関数的に悪い評価が広がるのです。ですので低いところを作らないようにしなくてはなりません。もちろん過剰な期待に応えるためにリソースを使いすぎるのもよくありません。
それと利益は後でという表現をトップが言う事の大切さを書かれていました。基本的に「フランクに言ってね」とスタッフに言っても絶対に壁があります。裸の王様であることを意識しておくことは大切です。

＜参考投稿＞

P２１９　トラックメーカーはどの会社も「うちの車はエンジンの馬力が強く、少しくら過積みをしても耐えられるくらい丈夫であり、年長の消費が少ないから良い車です」という。たしかにそれを良い車の条件だと思う人もいるだろう。だが私はそうは思わない。良いトラックというのは荷物の積み下ろしが容易であり。運転者の乗り降りが簡単であり荷台での作業がやりやすいのが基本条件である。そういう観点から見ると現在市販されている車は皆落第
作業性は走行性能よりも重要なのだ。
そこで宅急便の集配車はドライバーが運転席から荷物室に直接入って必要な荷物を運び出し、左側の扉から地上に出て配達にかかる。荷物室にはクール宅急便のための冷蔵庫が搭載されている。また運転席は事務室も兼ねているので、無線機、現金収納箱、事務机などを備えている。もちろん荷物室は天井が高く、ドライバーの頭がつかえることはない

【NYAUW的視点】

【遠足は家に帰るまでが遠足なんです】

トラックメーカーは自分たちの基準で作りますが、使用者の状況を考えてカスタマージャーニーを考える必要があります。
これは、医療も同じで、受付＞診療＞会計の院内体験だけが受診体験では無いのです。事前の予約からクリニックを出た後の薬局での体験も含めて、そして緊急時の連絡態勢も含めて受診体験なのです。受診体験＝遠足なのです。広い意味で遠足を捉える必要があるのです

①そういった意味で薬局で薬剤師さんが医師に疑義照会するときに待たせないことも患者さんの受診体験に影響すると考えて【疑義照会アプリ】を作っています。

②そして自分のクリニックではカバーできない専門性に関しての紹介先が実は医師もわからないことが多いというため息解決のために【いつもの紹介先登録】プロジェクトを行っています。
紹介も受診体験の一つですので＜遠足＞の一部です。

③術後や処置後の緊急時に連絡が取れないという患者さんのため息、そして医療従事者側はいつまでも緊急連絡番号が知られた状態というため息の折衷案として【有効期限つき緊急連絡先】というプロジェクトも行っております。これも受診体験【遠足】の一部です。

　
本当は全ての医師をターゲットにしたいのですが、やはりこれまでの様々な活動のレスポンス率から考えると昔は医師の５％を目標にしていましたが、いまは１％の想いを共有できる医師と活動をしたいということがあります。30万人の医師の１％は3000人、開業医10万人の１％は1000人。そういった1000人のハブとなる先生がいれば全国をカバーできるのでは？という思いで活動をしております。１％の先生ぜひ宜しくお願いします

＜関連投稿＞

１％のご理解を頂ける先生お願いします

今日はここまで

通勤時に色々な読書をするのが楽しみですが、この本は特にNYAUWの活動と親和性の高い本でした。

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