FROM　ボブ・バーグ

今日は、「買わない理由」を言われた時、どのように対処するべきかをお話ししよう。いわゆる「反論処理」だ。相手の反論は、セールスのプロフェッショナルにとっても悩みの種であり、反論に対して耐性をつけることも重要である。

反論があるだけで、それまで確実だと思っていた売上が水の泡になってしまった…という経験があなたにもあるのではないだろうか？

自分が扱う商品が、確実に相手の役に立つということがわかっていても、相手が「それらしい反論」をして買わないと決めてしまえば、話はそれで終わってしまうこともあるのだ。

反論にうまく対応できないと…

ここで重要になるのは、あなたが反論を受けた時、どのように対応するのがいいかということだ。では、その対処方法を学び、自分のものとして体得できるまで繰り返して暗記すれば、正しい対応ができるようになるのだろうか？そうなれば、すべてが上手く回り始めるのだろうか。

いや、現実はそう上手くはいかないものだ。実際、適切な回答を用意してそれを正しく伝えたところで、残念ながら何も変わらないだろう。そして、これを理解していないと、やがて売上にも響くから注意してほしい。

その結果、あなたを待っているのは「縮みあがった自分の姿」だ。自信をなくしてしまい、毎回相手から反論をされることを恐れながらセールスをするようになってしまうだろう。

さらに、その悪いイメージは無意識のうちに潜在意識に刷り込まれ、ある日現実となってしまうかもしれない。こうなると、どんどん悪循環に陥ってしまうということは、もうあなたもお分かりの通りだ。

さて、相手からの反論を受けてセールスが失敗に終わる原因。それは…

相手が口にしない本当の理由とは？

それは、相手が実際に口にする反論と、相手が心の中で思っている”買わない本当の理由”が一致していないことにある。相手が口に出している反論は、”買わない本当の理由”が形を変えたものなのだ。

これは何も、相手が嘘を言っているわけではない。もし仮に嘘を言っているのなら、それは信頼関係が築けていないことになるから、ここまでの前提とは全く違う話になる。だから、ここではあくまで相手が本当のことを言おうとしている前提で考えてほしい。

「買わない本当の理由が形を変えている」という状況は、実は買い手である見込み客自身も、自分にとっての問題が何かハッキリと理解できていないケースがほとんどだ。

つまり、自分にとっての問題の本質を正確に把握できていないため、その商品やサービスを購入するのがベストかどうかの判断ができないのである。そのため、いったん購入しない方向に話を持っていこうとするのだ。

しかし、実のところ相手は自分でも、買いたいか買いたくないかの確信が持てていない状態にある。

相手の言葉を鵜呑みにせず、本当を問題を見つけよう

これは、実に人間的な反応であるとも言える。セールスパーソンとしては、確かに反論に対してあらかじめ回答を用意しておくことは重要だが、こうした人間的な側面があるからこそ、予め用意した回答が上手く機能しないのだ。

用意した回答は完璧かもしれないが、残念ながらそれを向ける対象が間違っているということ。だから、適切に回答したはずなのに、思うような効果が得られないのである。

もちろん、相手が本当にあなたの商品を必要としていないこともあるだろう。しかし、このように見込み客が口に出す反論の本当の意味を知っていれば、仮に反論が出てきた場合でも、それをセールスプロセスの一環としてとらえることができるし、その反論は「言葉通りのものではない」ことがわかる。

これを知っているだけで、本当にフォーカスすべき問題を見ることができるようになるのだ。さらには、そうした本当の問題にフォーカスすることで、その問題を相手と”一緒に”解決することができるようにもなる。そうすることで、あなたは価値を与える人間となり、相手もあなたの商品に満足するようになるだろう。

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