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行列が絶えない店の条件

FROM ボブ・バーグ

あなたも、何かしらサービスを受けたとき残念な思いをした、という話をよく聞くのではないだろうか?実はこれは、世の中には質の高いサービスよりも、質の悪いサービスのほうが多く存在しているということを表しているのではない。

サービスを受ける側は、そのサービスがある程度優れていることを期待しているため、質の高いサービスを受けたとしてもそれについてコメントすることはない。一方で、質の悪いサービスに対しては、人は自分の思うところを発信しがちである。

つまり、質の悪いサービスの話は、優れたサービスの話よりも広まりやすいということなのだ。言い換えれば、あまりよくないサービスしか提供できていない企業は舞台から締め出され、よいサービスを提供できている企業だけが市場に残り続けるということでもある。しかし…

他社との差別化に必要な”顧客体験”?


それだけではほかとの差別化ができない。だから、こうした「顧客サービス」よりも意識すべきは、「顧客体験」なのだ。

というのも、私たちはすばらしい体験をすると、実に心地よく、気分が晴れ晴れとして、その体験を提供してくれた企業や関わってくれた人に対して強く好印象を抱くからである。

こういった顧客体験を提供している企業といえば、たいていは大企業だったり、日常的に会話にも出てくるような有名な企業が思い浮かぶのではないか。あるいは、小さな企業であっても、すぐれた顧客体験を提供できるように努力するのが社風だという会社もあるかもしれない。

私がある飲食店を気に入っている理由


ちなみに私のお気に入りの飲食店があるのだが、もちろん料理も接客もとても素晴らしい店だ。けれども、私にとってその店が特別な理由は、ほかにもある。それは、店に入ってかけてくれる言葉の1つ1つが、本当に自分は歓迎されているんだと感じさせてくれることなのだ。

お客たちが店で何をどう感じるかということまで、きっと従業員たちは考え尽くしているのだろう。彼らは一度来店したお客の好みはもちろん、名前までしっかりと記憶している。多くのお客にとってもここは、自分を特別な存在であると感じられる場所になっているはずだ。

このように料理だけでなく、店自体を愛してくれるような人たちを生み出しているこの店は、ずばり「顧客体験」というものを考え尽くしていると言える。そう、お客に最高の体験を提供できるように、常に考えているということだ。

さて、ここでもう1つ、また別の店での私のエピソードについてお話ししよう。

素晴らしい女性店員の行動


毎週土曜日の朝、私は母を連れて食事に行くのが日課になっている。というのも、私の父はもう高齢になりつつあり、父と母の2人で外に出かけるなんてことがほとんどなくなっていたからだ。そのため、母は父が外出できない分、買ったものを後で父と一緒に食べるのをとても楽しみにしていたのだ。

さて、私と母がいつも父の食べ物を買いに行く店に、ナンシーという女性店員がいるのだが、この女性が実にすばらしい。

彼女はいつも、私たちが父に買った土産にスマイルの絵文字付きメッセージを書いてくれるのだ。外出がままならない父にとっては、そのメッセージがどんなに嬉しかったことだろう。そしてもちろん、私の母にとっても同じことなのだ。

自分の愛する夫のことを、大切に気にかけてくれる人物がその店にいる。そのことは、やはり特別な意味を持つものだ。そして、子どもである私にとっても、その一連の光景を目にするのは本当に感動さえおぼえてしまう体験だ。

まずは顧客サービスを磨くこと、そして…


間違えないで欲しいのは、顧客サービスというのはあくまで基本中の基本であり、ここで手を抜くことは許されない。そして、それ以上の「顧客体験」を提供することが重要なのだ。それが感動をもたらすような体験であれば、なおのこと素晴らしい。

さて、あなたはどう思うだろうか?

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こう語る男性はいったい何をしたのでしょうか…?
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