FROM　ボブ・バーグ

もしかすると、目の前にいる見込み客にこんなふうに言われたことがあるかもしれない。それは..

「あなたのサービスはちょっと高いかな。その価格だと手が出せません。」

「その金額が高い」の真意とは？

さて、本日はこうした「反論」の本質について理解を深めてみたい。まず、あなたから商品を買わないことを伝えるのに、相手が「こういう理由だから」と反論を持ち出してきた時、それが”どんな意味を持つのか”について考えてみて欲しい。もちろん、「あなたからは買いません」なんて直球で言われることはまずないだろう。

一般的には「お金がない」とか「ちょっと金額が高い」といったことを言われるでしょう。ここでは、先程のように金額が高いと言われた場合を想定してみよう。実は金額が高い言われた場合、その本当の意味は「商品に対して感じる価値が、支払う金額に対して小さい」ということなのだ。そして、１度こう思われると「価値と価格の間にどれくらいの差があるのか？」といった細かい話は関係はなくなってしまう。

なぜ相手は価値を感じられないのか？

厳密に言えば、その商品を購入するコストを考えた時、そこから得られる価値よりも価格のほうが大きいと感じたなら、購入するという選択はしなくなる。ただ、当の本人がこれを自覚していることは滅多にないものだ。だが、これは真実にほかならない。そう、買わない本当の理由は金額そのものではなく「その商品に感じる価値が、支払う金額に対して小さいから」なのだ。これこそ、買わない本当の理由になる。

そして、相手がそう感じる原因は状況によって違うはずだ。実際、あなたが扱っている商品について、相手はよく知っているわけではない。つまり、商品の何が不安なのか、何を懸念すべきなのかも、本当のところは分かっていない状態なのだ。そうした不安や懸念の正体がわからないまま、何となく「高すぎる」だとか「お金がない」といったよくある理由を持ち出してしまうことになる。

さて、ここで、私がある人から授かった名言を紹介したい。私の友人に、セールスの権威であるアート・ソブクザックという人物がいるのだが、その彼がメンターから授かった言葉になる。それは…

「価格に不満などない。価値に疑問があるだけだ。」

なるほど、まさしくその通りだ。したがって、口頭でされた反論に対して、言葉通りの対応をしようとするのは、傷口を消毒せずに絆創膏を貼るようなものではないだろうか。彼らはただなんとなく、そう感じているだけなのだから。

ならば、彼の言葉には出てこないけれどもその根っこにある問題をしっかりと探らなければならないだろう。いつでも使える万能の答えや、テンプレートの回答を用意していたとしても、実はそれが功を奏することはほとんどない。長期的に見ても、短期的に見てもだ。

だからこそ、私は反論に対応しようとする時、重要なことが２つあると考えている。

まず１つ目は、その反論の根っこ、買わない本当の理由が何かを突き止めること。そして２つ目は、自分の持ちうる親切心や忍耐力、気遣いや言葉遣い、共感力を最大に発揮し、相手に対して誠実に対応することだ。

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