最近のnoteでは自分が良いなと思った体験をカスタマージャーニーマップで可視化するというシリーズを書いてきました。

カスタマージャーニーマップは、組織内外で顧客体験という抽象的なものを可視化して共有するのに役立ちますり

今はどのフェーズのどの施策に課題があるのかを明確化することができ、日々の仕事でも大活躍です。

理想の顧客体験を描けても組織が追い付かないという課題

カスタマージャーニーマップのメリットは感じており、さらに可能性を追求していきたいところではありすが、一つ気になっていることがあります。

カスタマージャーニーマップを描いたところで、その顧客体験をどうやって実現するのかが議論されにくいということです。

理想の顧客体験を描くのだから、理想組織体制も一緒に描くべきだと自分は思うのです。

ということで、カスタマージャーニーマップに、「理想のカスタマージャーニーを実現するための体制」という項目を入れ込んだものを作成してみました！

組織体制含めたカスタマージャーニーマップ図

上から三段目に体制を記入する項目を入れてみています。

バズワードになりつつあるオムニチャネルに関しても、最終的にはオムニチャネルに適応できる組織体制をどのようにデザインするか？という問いに行きつくと思います。

自分はオムニチャネルの成功ポイントは、予算管理や各担当者の責任範囲などの組織デザインだと考えています。

例えば家電量販店のヨドバシとビックカメラのオムニチャネル戦略の成否を分けたのは、この組織デザインだったのではないかと。

オムニチャネルは、「やりたいけどできない」組織が多い印象です。アイデアはあるけどオペレーションがついてこない。

だからこそ、顧客体験の設計と組織設計を分離させてはいけないはずです。

自分自身も、この理想の顧客体験と理想の組織体制を同時並行に追求していきたいと思います！

追記

本日に書いた内容と、Tsutomu Sogitaniさんがデザイン組織について書かれている内容はうまく繋げていきたいな。