BtoBのサービス改善に携わるようになって考えてること

この記事はトレタ Advent Calendar 2017の19日目の記事です。

HiGH&LOWにハマってから着実にLDH沼に沈みつつある、デザイナーのとりみずの(torimizuno)です。
ちなみにLDHは「💖Love 🌈Dream ✨Happiness」の略称とのことです。
これだけでも覚えて頂けると嬉しいです。

はじめに

今年からトレタに入社し、もうすぐ1年になります。
昨年まで受託の会社でデザイナーをしていた私が、事業会社でBtoBサービスの改善に関わるようになりました。
その上で意識が変わった点や、考えていることを振り返りにまとめていきます。

①ユーザーの性質を理解する

トレタは対飲食店のサービスを提供しています。
飲食店の場合、常に働き手が足りなかったり、人事移動もあり、トレタの予約台帳アプリを操作する人が一刻一刻変わります。
そこで大事なのが、”担当者が変わっても理解できるか?”という視点でした。
ひとりがずっと使い続けるアプリであれば、一度設定した内容や、どこで操作したかは、なんとなく記憶にあるはずです。
ところが飲食店の場合、店長が定期的に変わったり、スタッフが変わり、その画面を見るのが初めて、は日常茶飯事です。
その視点に気づいてからは、担当者が変わっても

・現状が理解できるか
・その上でどうすればいいか直感的に理解できるか

という点を念頭に置いて、デザイン改善に取り組んでいます。


最近の改善で例にあげると、グルメサイト連携リストに「連携済」を表示させる改修を行いました。

今までは、先の詳細画面に進まない限り連携状態がわかりませんでしたが、一覧に訪れた時点で把握できるようになりました。


②デザイナー以外の視点を取り入れる

トレタでは、セールスグループやカスタマーサクセスグループなど、よりユーザーに近い場所で働く部署があります。中には飲食店経験を経て入社した方もいて、迷った時は相談できる環境になっています。

初期設定のどこで躓いているのか把握するために、実際にお客様にコールしているところを見学させてもらったり、デザインや、文言で迷った時に相談をするようにしています。

最近ではメンバーが一日お客様の会社に席を置いて、業務をしながら見学や意見を聞く機会も生まれているようです。


③ データを意識して改善する

私自身の力として今まだ足りないと感じている、数値から仮説を立てて課題解決するデザインは、今後強化していきたい部分です。
その中で、今年数値目標に基づいて行った改善をご紹介します。

トレタは予約台帳以外にも、飲食店が自分の予約ページを持てる「ウェブ予約」というサービスを提供しています。その中で、以下のような課題が発生していました。

キャスト:毎年クリスマスに特殊な営業をするお店 は
欲求:手間をかけずウェブからクリスマスコース予約を受け付けたい が
課題:通常コースの受付停止と再開の手間が発生して予約取りこぼし がある

そこで、クリスマスコースの提供から終わりまでのマップを作り、今回は誰のどこの課題解決にフォーカスするかを検討しました。


<作成したマップ>

<フォーカスポイント>

・誰の…飲食店経営者(支配人)
・通常コース時は通常コース、クリスマス期間はクリスマスコースだけ予約できるようにする


<指標の設定>

定性
定性的な指標については、過去に記録していた飲食店やサポートチームの声の中から、この3つとしました。

・店舗の設定負荷軽減
・お問い合わせ減
・サポートコスト減
定量
定量的には以下の数値から目標値を定めました。

「クリスマスっぽい」名前のコースを提供する店舗様の数を抽出

この中で◯店舗以上が、今回の改善で救えたら成功とする

機能リリース後、定量部分は数字を追い、数字的には達成しました。
クリスマスコース以外にも、特殊なコース設定利用で活用されているようです。

定性に関しては、クリスマス終了後にまた調査していきたいです。


④1人のアイデアから、みんなのアイデアへ

トレタでは、問題解決のアイデア出しは基本的にデザイナーが行っていました。
しかし今や機能や考える範囲も広く、一概にデザイナーの視点だけでは足りない目線や、まだないアイデアがあるはず、と徐々に感じはじめていました。

そこで③のクリスマスコースの課題は、解決策のアイデア出しをチーム全員で行い、「みんなのアイデア」と命名して匿名性でのアイデア評価を行いました。
結果、対:人でなく、対:アイデアベースで、短い時間で建設的な議論ができたと感じています。
この時は私がみんなのアイデアを元にペンで書いて可視化したのですが、最近自分が参加するプロジェクトでは、チームメンバーが職種に関係なく自分のアイデアを手で書いて考えるプロセスも試しています。


まとめ

そんな感じで、前職ではできなかった領域にも徐々にチャレンジできた一年だと感じています。
現在はデザインチームでデザインライブラリの作成なども進めているので、こちらもまたお伝えできればとお思います。
ここまでお読みくださりありがとうございました。

ところで冒頭で紹介したLDHが何の略かは覚えていますでしょうか?
💖Love 🌈Dream ✨Happinessなクリスマスをお過ごしください。


ありがとうございます!
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とりみずの

トレタ × Design

株式会社トレタのデザイナーが書いた記事をまとめたマガジンです。
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