ソリューションのサポートが難しい

仕事でソリューションに関するインシデントがあって、そのサポートが予想外に大変だった。けれど、数ヶ月で、この苦しみを忘れてしまうだろう。だるさを忘れず、改善するようにメモしておく。

この文脈での言葉を定義しておく。プロダクト、ソリューション、ベンダー。プロダクトは独立した製品・サービスを指す。職場はおおざっぱに言うとオンライン・サービスの集合を提供しているので、プロダクトとはひとかたまりのオンラインサービスである。

ソリューションとは、複数のプロダクトを統合したものを指す。ベンダーは、サードパーティの会社で、複数の企業のプロダクトからひとつのソリューションを提供している。そして、うちのプロダクトも、その構成要素のひとつだ。

ベンダーが、プロダクト・アリスが期待通りに動かないと連絡をしてきた。それはいけない。ほんとに、それだけなのかと確認したら、ちょっと前にプロダクト・ボブに対してオペレーションをした、と話す。聞く前にそれ言ってよ。

一次対応の部署に連絡をすると、直接サポートできないので、プロダクト・アリスのオンコール担当者に投げてよいか、と聞いてきた。もちろんよい。それをしてもらいたかったのだ。ありがとう。

プロダクト・アリスの担当者はしばらく見てくれたが、不具合はないと結論づけて調査をすぐに打ち切った。いやいや、プロダクト・ボブと連携かも知れないっ最初に言ったよね!という私の断末魔の叫びは届かなかった。しょうがないのでプロダクト・ボブのほうに、連絡を取り付けようと、作業を開始した。

そのころ、別のメンバーが、プロダクト・チャーリーの担当部署に、うまく動いてないから対処してほしいと連絡をした。そのソリューションはアリス、ボブ、チャーリーを使っているが、今回の問題はチャーリーにはまったく関係がない。チャーリーの担当者は困惑する。

チャーリーの担当者が、アリスと私とのやりとりを見つけて「これチャーリーには関係ないよね?」と言ってくる。だるい。結論としては関係ないけれど、その根拠はアリスが調査を打ち切ったことではない。だが、急いでるので、関係ないよと答える。

するとボブの担当者が「あ、関係ないの?」みたいなことを言い始める。てめぇは関係あるんだ、ボブ!

*  *  *

だるい。だるすぎる。だがソリューションとは、そういうものなのだ。個別のプロダクトで解決できない問題を、ソリューションが解決する(そのまんまやんけ)ことに価値がある。問題は、各プロダクトが、ソリューションの一部であると認識していないことだ。それから、ソリューション全体を見渡して、解決できる人がいないことだ。というのが、今後の改善ポイントだと思いました(小並感)。

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Toru Furukawa

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