こんにちは！

好きな四字熟語は「不眠不休・粉骨砕身」でおなじみの、アプリ軍団のいなばです。

嘘です。結構体調崩しやすいので、これからも心身共に健康にバランス良く働かせてもらいつつ、このnoteもちゃんと続けていきたいな、と思っています。

余談までにですが、アプリ開発業務を担当する私が所属する部署は、「デジタルのちからを活用した働き方改革」にも力を入れており、あらゆる方法での「働きやすさ」に理解があります。

デジタルには、お客様へ安全・安心・便利・快適をご提供できるという大きなちからがありますが、それは同時に働き方をも変えるちからがある、という考え方です。

これは体調を崩しやすく、またひどい腰痛持ちの私にとって、大変ありがたいことです…！

この記事も、在宅勤務をさせてもらって、書いています。

さて、今回は、「コールセンター（MyTOYOTAサポートデスク）の中ってどうなってるの？！」ということについて、お話しましょう！

１．コールセンターは何をしているの？

まずは。

コールセンターって、何をしているところなの？

MyTOYOTAサポートデスクの担当者さん「MyTOYOTAサポートデスクでは、MyTOYOTA for T-Connectの利用に関してのお客様からの様々なお問い合わせに、お電話でお答えをしています。できるだけシンプルに、ご期待に沿ったご案内が出来るよう、トヨタ中の他の部署やコールセンターからも情報を集め、日々ご回答の品質の向上に取り組んでいます。」

なるほど〜。

実は、MyTOYOTAサポートデスク（＝コールセンター）は、お客様の個人情報を取り扱うため、部屋自体がとても高いセキュリティレベルで守られています。

今回は、この記事の執筆にあたり、数ヶ月かけてしっかりと手続きとセキュリティの担保を行った上で、セキュリティエリアへの入室＆生の声のインタビューをしてきました！

けっこう、レアですよ。

２．中の人に話を聞いてみた！

サポートデスクの担当者さん「できるだけたくさんのお客様からのお電話に対応できる体制の維持に努めています。時には、現場のリーダー自身もヘルプに入って、電話対応を行いますすね。」

実際にお客様からかかってきたお電話を、オペレーターの方が受けているシーンを見ると。

まず最初に思ったことは、「すごい！！超丁寧！！」

それにしてもプロの応対というものは、すごいです。

・声が聞き取りやすい
・傾聴している（ちゃんと待つ）
・的確に回答している

素直に感銘を受けてしまいました。

自分を振り返ってみれば、内線だと気が抜けてボソボソした声で電話をしてたり、「電話が苦手なのでメールにして欲しい」とか言いがちです。思わず赤面。

サポートデスクの担当者さん「ご案内の品質を上げるために、オペレーター間で情報共有は徹底しています。すべての情報をこのシステムの中に入れ込んでいて…」

これまたすごい。

きれいなカテゴリ分けの中に、膨大な情報が、きれいに整頓されて入っていました。

ふだん、自分自身も販売店さんや関係部署から問い合わせの電話を受けるので、良くあるご質問をExcelでまとめています。（noteでは記事にしました。）

しかし、このシステムは、またすごいものだった。

セキュリティレベルの高い情報も含まれているので、ここで紹介できないのが残念ですが、集め方・整理の仕方共に、プロの技を見た、という感じで驚きました！

ここで学んだエッセンスは、僕もこれから、このnoteで読んでくださる皆様、MyTOYOTA for T-Connectを活用してくださる皆様にお届けしていきたいな、と思います。

３．これからもよりよいサービスを。

担当者さん「このnoteは良い取り組みですね〜！お客様とご一緒に、このnoteを見ながら問題解決…といった使い方もできるかもしれません。」

大変ありがたいお言葉です。

このnoteが、ちゃんとお客様や、オペレーターの方や販売店さんといった「トヨタの身内」でMyTOYOTA for T-Connectを推進してくださる仲間へ、活用して頂けるなら、こんなに嬉しいことはありません。

担当者さん「パッと見ただけでも３個ほど間違ってる情報があるので、あとで直して送りますね。笑」

はっ恥ずかし〜〜〜〜！！（直し済み）

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読んでくださりありがとうございます。

明日もきっと良い日であります。

いなば