今回は、問題解決についてです。

問題解決の考え方と方法を、フレームワークを使ってご紹介します。

問題解決のフレームワーク

問題解決は、以下の5つのステップで考えるようにしています。

問題解決のフレームワーク
・現状把握
・問題点の追求
・解決方針を決める
・解決方法の比較検討
・実行と効果検証

1つめと2つめが、問題の見極めです。現状を把握し構造的な理解をし、何が問題なのかを掘り下げます。

3から5つめで、問題をどのように解決するかを定めます。

表面的な問題解決に注意

よく起こりがちなのは、1の現状把握にとどまり表面的な事象の理解だけで、いきなり5の実行に飛んでしまうことです。

場合によっては1すら十分には行われません。

例えば、起こっている現状が「売上が下がっている」だとします。現象にすぎないのに売上減を問題だと捉え、解決策を「売上を上げるために販促活動を増やす」としてしまうことです。問題としたことの単に裏返しのような設定です。

解決策はその場しのぎで、表面的な対応になります。一時的に問題が解決されたとしても、根本の問題解決がされていないので、形を変えて新たな問題となる事象が発生するでしょう。

ではここからは、フレームワークを使った問題解決の方法を見ていきましょう。

問題解決フレームワークの使い方

フレームワークの1と5だけでしか考えれていないことが良くない点は、起こっている事象をそのまま問題と捉えていることです。

では、どうすればよいのでしょうか？

以下、問題解決フレームワークの使い方を、2つに分けてご説明します。

[ステップ 1] 問題の本質を見極める

表面的な理解に終わらないために、事象がなぜ起こったのかを構造的に理解する必要があります。掘り下げることによって、奥にある問題を見極めます。

先ほどの売上の例で言えば、なぜ売上が下がったのかの原因や仮説を明らかにします。

具体的なやり方の例は、以下です。

問題の本質を見極める
・事象について、why を3回から5回使って掘り下げる
・因数分解する (例: 売上であれば金額と客数に分ける。金額はさらに単価･購入個数･購入頻度などに分解する)

事象から構造で理解し、問題の本質は何かを考えます。

[ステップ 2] 解決策を見い出す

問題点の追求ができたら、解決策です。

問題解決のために、何をやって･何をやらないかの解決方針を決めます。方針に沿って具体的な解決方法を探り、複数が考えられるのであれば、どれが筋の良いやり方かを比較検討します。

例えば、実行の難易度と期待効果のマトリクスで実行の優先順位を決めます。

理想は、簡単にでき効果の高い施策からです。次に取り掛かるのは、実行が難しい (または効果が出るまでに時間がかかる) が効果が高いものか、限られた人員やコストで簡単にできるが効果は必ずしも高くないものかの、どちらかを決めます。

解決方法を具体的な実行計画に落とし込み、期限を設けて実行に移ります。

実行したことは、効果があったかを事後で検証･評価をします。逆に言えば、実行策を考える段階で、どうやって効果を検証するかを考えておくことが求められます。

まとめ

今回は、問題解決フレームワークをご紹介しました。

問題解決のフレームワーク
・現状把握
・問題点の追求
・解決方針を決める
・解決方法の比較検討
・実行と効果検証

5つのステップは一言で言えば、イシュードリブンということです。

まず先にやるのは、何が問題なのかを徹底的に追求することです。事象だけにとどまらず、構造的な理解と奥にある問題の本質を見極めます (事象 → 構造 → 本質) 。問題設定の質を高めます。

解決の質を上げるのはその後です。問題の本質を理解し、問題設定の質を高めることをせずに、解の質を上げようとしてはいけないのです。