こんにちは。上口です。

先日、茂野さんの「インサイドセールス」読みましたので、例によって自分の備忘録的に所感をまとめていきます！

「インサイドセールス」とは？

本書「インサイドセールス」はインサイドセールス界のスーパースターである茂野さんの著書です。茂野さんは、セールスフォース・ドットコムでグローバルで初のインサイドセールス企画トレーニング部門を立ち上げると同時に、アジア太平洋地域のトレーニング体制構築支援を実施した方で、現在はビズリーチのHRMOS事業部 インサイドセールス部 部長 兼 BizReach 創業者ファンド パートナー という肩書をお持ちの方です（2021年6月21日現在）。

その茂野さんが「これからインサイドセールスを立ち上げる、もしくは現在進行系で立ち上げている、そしてさらに組織を成長させていきたいという方々に向けて、茂野さんの体験を元に解説して」くれている本が、本書「インサイドセールス」です。

ということで、本の内容も「インサイドセールスとは」という基本的なところから「インサイドセールスで成果を出すテクニック」といった実践的なもの、さらに組織の立ち上げに必要な「採用」「KPI」「チームマネジメント」といったことまで、インサイドセールスの立ち上げに必要な情報がすべて入ったものとなっています。

インサイドセールスの本質は「カスタマーサクセス」

私が関わっているfondeskには明確なインサイドセールス部門がないので、あらゆる内容が参考になったのですが、特に心に残ったのが「インサイドセールスの本質はカスタマーサクセス」という言葉でした。

インサイドセールスは見込み客が最初に接する会社の顔であり、その体験が成約に左右すると書かれていました。言われてみればそのとおりなのですが、この辺、あまり意識できていないことが多いように感じています。自社でもそうですし、自分自身が他のサービスを受けるときでも、「とりあえず営業にパスする」のが仕事になっている方を見る機会は多いです。

インサイドセールスがないfondeskには、実はまだ明確なカスタマーサクセス部門もありません。そのふたつの役割を担っているのは、intercomでの顧客対応となります。
intercomには既存顧客も新規で検討中の方も問い合わせしてきます。
はじめての問い合わせに対応する＝インサイドセールス、既存顧客の対応をする＝カスタマーサクセス、これらふたつの役割をintercomが担っています。

ここでしっかりと顧客によりそった（それこそ顧客が成功するような）受け答えができれば、きっと顧客満足度は高くなるはずだし、新規で検討中の方の体験もよくなります。

また、本書には、インサイドセールスの最大の価値は「買い手の購買体験を変化させること」とあります。
売り手が買い手に提供するものは製品単体ではなく「買い手が認知してからの情報提供、商談後に製品やサービスを活用するまでに経験するすべての体験」ともあり、インサイドセールスが担う役割が非常に大きいことがわかります。

fondeskは開始後のユーザー体験がいいとよく褒められます。
利用前の顧客の体験がよくなれば、検討〜利用開始後まで高い顧客満足度をえられるはず、と本書を読んで強く思いました。

どんな人を採用すればいいの？

実は今（2021年6月21日現在）、fondeskではマーケティング課の正社員募集をしています。fondeskのマーケティング課の業務は多岐にわたっていて、
・カスタマーサポート
・（いわゆる）マーケティング
・インサイドセールス
・セールス
・カスタマーサクセス
など、幅広く対応をします。

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なので、本書の「インサイドセールスの採用」についての記述は非常に興味深く読みました。
インサイドセールスに合っている人材はどんな人か、どんな人は採用してはいけないのか、といった具体的な事例があって、わかりやすいです。

特に印象に残っているのは、採用者のレベル分け。
設計者、実行者、管理者の3つに分類分けし、それぞれで必要な要件を確認しましょうというものです。
こまかい基準を書くと長くなるので割愛しますが、どのような知見が必要なのか、具体的な経験年数や未経験だったときはどのような業界の人がハマりやすいか、といったことが書いてあり、参考になります。
ものによってはブライダル業界や人材広告業界の人が向いている、というのは少々驚きました。

あと、もし未経験者を採用するならば、ということでいくつか条件があるなかで「他責傾向がない」というものがありました。
マーケティングとセールスの橋渡し役となるインサイドセールスが他責にしてしまうと円滑に業務が進まないというのが理由です。
個人的にも、面接していて自分の失敗を他責にしてしまう人よりも、「自分の力不足でした。もっとこうすればよかったんですが…」と反省してくれる人のほうが好感が持てます。

そのほかにも採用基準や面接時のテクニックも書いてあって、採用面接で大いに参考にさせてもらいました！

おわりに

自分の関わっているfondeskはよくあるマーケティング部門とはちょっと違う組織体系になっているのですが、本書にかかれている内容はどれも応用がききそうなものばかりでした。
前述したようにintercom対応などに活かしていきたいと思います。

また「インサイドセールスの未来」の1つとして、「コミュニティ・マーケティング」への変化というものがありました。「紹介リードを書くとして対応する」というものです。既存のお客様からの紹介リードを追うという新しい役割です。
実は今、ユーザー間紹介の仕組みを作りたいと考えていたので、方向性が間違っていなかったような気がして、嬉しくなりました。

上記以外にもKPI設計のやり方やチームマネジメントの仕方など、たくさんの知見が本書には書かれていました。
まだインサイドセールスチームが僕の部署にはないのですが、立ち上げの際には再度この本を開いて参考にしたいと思います！

では、また！