はじめまして。株式会社HousmartでカスタマーサポートとCS Opsを担当している瓜生です。プロポクラウドという不動産特化SaaSに携わって８ヶ月が経ったところです。

今回は不動産業界未経験でHousmartに関わるようになって感じたことをお伝えしようと思います。

これまでのこと

社会人生活のスタートは建築資材の商社の営業事務でした。
営業事務といっても、
・商材を販売してくれる代理店の担当者との注文の調整
・エンドユーザからの商品の問い合わせ対応
・商品のカタログなどの販促物を印刷業者に発注
・輸入商品の在庫管理
・営業の顧客対応履歴管理ツールの整備
などなど、ミドルバックの何でも屋のようなお仕事をしていました。

その後、数回の転職を経て、前職でSaaSのサポートデスクのお仕事と出逢い、サポートデスク運用の専門知識を持った上司やシステムについて根気よくレクチャーしてくれるチームメンバーに運よく巡り合い、たくさんのノウハウを吸収することができました。
在籍中にサポートチームのチームリーディングやサポートデスク業務の外注化・外注管理まで担当することになりましたが、自分の今のスキルは他のサービスでも通用するのか？役に立つのか？そんな気持ちがむくむくと湧き上がり、チャレンジしてみたい！と行き着いたのがIT技術発展途上の不動産業界でSaaSビジネスをしているHousmartです。

これまでの経験で役に立ったこと

ここで本題のお話ですが、これまでの経験で一番役に立ったことは「サポートデスク運用の経験」と「非対面での顧客対応スキル」だと感じています。
これまでプロポクラウドではカスタマーサポートが組織として存在していなかったので、ほぼ立ち上げを行っているような状況ですが、既存の基盤を活かしつつ、貴重な問い合わせ履歴を活用できる形に整備したり、回答時間の改善をすることができました。

勉強が必要だったこと

反面、Housmartに入って勉強が必要だったこと。

私にとって必要だったのは、「不動産知識」と「SaaSビジネス」と「システム知識」です。
「SaaSビジネス」のこと？前職でもSaaSやってたのに、なぜ今更？
そうツッコミを受けてしまいそうですが、Housmartに入ってから自分のSaaSについての知識量の少なさにただ呆れるばかりの日々です。
各チームのメンバーはそれぞれの専門分野のプロフェッショナルで、スキルを最大限に活かしてプロダクトの成長に向けて動いている中で、なんでそこが大事なのか？はSaaSビジネスのことを知らないと気づけないし自分も良いパフォーマンスを発揮できないと感じています。

もう一つは「システム知識」。
カスタマーサポートの大事な役割の中にはお客様と開発担当者の架け橋になって
・顧客にはプロダクトのことをより知ってもらうこと
・開発担当者にはお客様の声からプロダクトの成長に活かせる貴重な情報を伝えること
という２つの役割があると考えているのですが、
プロポクラウドにおいてはお客様との共通言語は「不動産業界のこと」ですし、開発担当者との共通言語は「不動産業界とシステム開発の知識」です。そのためには、システム開発の知識は全然足りないし、どんどん吸収していく必要があると痛感しています。

最後の一つは「不動産業界の知識」。
今まで賃貸の契約をするときにお世話になった程度で普段どんな業務をやっているのかも見えていなかった私にとって、「売主」や「買主」という言葉すらもはじめまして！でしたし、オーナーチェンジ物件？実需？？？とはてなマークの日々でした。

サポート業務は前述の役割以外に、迅速かつ適正に回答をすることが非常に重要なことなのですが、それを実現するために必要なのは、ヒアリング力とお客様のやりたいことを背景から理解すること、だと私は考えています。

例えば、「この機能って○○はできないんですか？」と聞かれた場合、機能上できなければ、そしてこの質問だけを聞いているだけだと「はい、できません。」で終わってしまいます。
これではお客様はシステムにも対応にも不満が残ってしまいますね。

そんな時に「この機能では○○はできませんが、どのようなことを実現されたいですか？」とヒアリングすることができれば、もしかしたら他の機能で代用できるかもしれないし、その機能は他社からもニーズがあり、新たに開発すればより多くのお客様に使ってもらえるようになるかもしれない。
ヒアリングの時に、お客様との共通言語になる「不動産業界の知識」があるのとないのでは、ヒアリングのスムーズさが全く違いますし、ただ今絶賛吸収中です。

圧倒的に勉強することが多く、刺激的な日々ですが、周囲のサポートのおかげで少しずつ慣れてこれました。まだ吸収できることがあると思うとワクワクします。

プロポクラウドでは一緒に働く仲間を募集しています。
業界未経験でもこれまでの経験を活かして成長したい方、
不動産テックやSaaSビジネスに興味がある方、ぜひお声がけください！

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