カスタマーサクセスのコミュニティの中でも大きな規模のCS HACKに参加。
今回の参加目的は、B2Cのカスタマーサクセスへの取り組み内容をインプットするため。
頭の整理も兼ねて、メモレベルで内容まとめてみましたので悪しからず。

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登壇者

今回のイベントでは、そんな『フードテック』の領域でサービスを運営されているsnaq.meのCo-FounderでありCOOを務める三田村さんをお呼びしました。（引用）

お菓子のサブスクリプションサービスを展開しているsnaq.me。
利用したことがなかったけど、会場で用意されていた商品は美味しかったです。仕事の合間につまみたくなる量でもありました。

内容

・サービス
　└サービスの特性上、倉庫の回転率がいい（発送がどの程度か読める）
　　└お菓子なので場所を取らない

　-会員属性
　└ほぼ女性、25～34歳が割合多い、男性6％しかいない。

・フード事業
　└直面した課題と、どのように乗り越えたか

　①製造委託（仕入れ交渉）→相手にされない
　　└顔を見せて丁寧に思いを伝える、フィードバック・レポートを伝える
　　　└メーカーさんは顧客との繋がりがないから、顧客の実際の声は喜ばれた
　　└早い段階でパティシエを採用し、生産可能なレシピに落とし込む

　-ロット問題
　　└福祉施設、マルシェで見つけた個人事業主などを探しまくる
　　└1/3ルールを撤廃、買取＆返品しない（パワーバランスが悪い習慣を撤廃した）

　②生産計画管理
　　└賞味期限があるため、在庫の作りすぎ、少な過ぎによる機会ロス
　　　└需要予測×サブスクで、在庫問題を最小限にする取り組みを実施

　③スタッフの採用
　　└食品工場、倉庫での仕事は不人気
　　　└しんどそう、面白くなさそう、融通聞かなそう
　　　　└働き方、福利厚生の見直しで退職される人を減らす

・フード×テクノロジー
　①パーソナライズ
　　└おやつクイズ
　　└リクエスト
　　└評価（好き嫌いをデータベースへ蓄積）

　②商品開発
　　└評価とリクエストを商品開発へ反映（おやつのABテスト）
　　└Web Serviceを作るように商品を作る感覚

　③需要予測
　　└リクエスト件数、評価、Churn Rate、スキップ率、新規流入を考慮した、必要製造数量の予測を製造前に実施
　　　└新規流入はCPAベースで算出

・C向けのカスタマーサクセス

　└不満をなくす事はできない、不満を感じたときに駆け込む場所が必要（不満に寄り添う）
　　→LINEでのコミュニケーションへ
　　→7割がアウトバウンド
　　→各自がエゴサーチをするようにしている

　おやつ体験を創造し、おやつの時間を価値のあるものにする
　「お菓子＝モノ」　→　「おやつ＝時間体験」
　　→SNSのエゴサーチでもユーザ投稿は、上記の内容のフィードバックが目立つ

　・Churn Rateをどうやって抑えるか
　　└満足度向上（中長期、LTV/CPA）
　　└止血（短期、テクニック）
　　　└2つの軸で施策を実行するが、止血をやりすぎても顧客が離れるため見極めが重要
　
　・解約者にもユーザインタビューを実施
　　└分かったこと→「おやつを捨てる方のストレス」があることが分かっった
　　　→返品用の封筒を同梱→返品されたものは寄付されるようにした

　・その他
　　└お菓子の評価をする人としない人のChurn Rateには、相関性がめちゃくちゃあることが分かった
　　　→マイレージポイント付与はしている

本日の学び

①
B2C向けのカスタマーサクセスの考え方として、「満足度向上」「止血」の2軸で考えることは、シンプルで分かりやすく、B向けのカスタマーサクセスにはない視点じゃないかなと感じたし、取り入れやすい。

②
顧客とのコミュニケーションはLINEでシンプルに。メールや電話だと、顧客のナマの声が聞きにくい。（かしこまってしまう）

③
「お菓子の評価をする人としない人のChurn Rateには、相関性がめちゃくちゃある」この発見が出来ることも、カスタマーサクセスの役割なのかなと感じた。特に体制が整っていない、リリース段階や規模が小さいサービスの場合、カスタマーサクセス担当者が兼任するものなのかなーと。
本来は、データサイエンティストの役割なのかもしれない。

④
カスタマーサクセスとは離れてしまうけど、需要予測の考え方は参考になった。まだまだ突貫でやっていて完全に信頼出来るものではないみたいだけど、この視点があるかないか、取り組んでいるかどうかで、サービスの利益面にもインパクトがありそう。