業界はぼかしますが
「オンラインのサービスなのに正規料金と同じ価格なの？」
そんなクレームで困っている業界の方が居るという話を先日聞きました。

オンラインとオフラインで与える価値が同じなら価格も同じで良いのでは？と思いますがクレームが来るのは具合が悪いですね。

また苦労してオンライン化したのに値下げ圧力が凄い…
そんな価格設定で悩んでいるという話も聞きます。

これらは同じ問題で正直対策は一つしかないと思います。
だから人に聞くまでも無く、自分で気づいて対策して欲しいなと言うのが本音です。

まずは顧客の心理から考えてみようと思います。

1.なぜオンライン化したサービスにクレームが来るのか？

ほとんどの場合は「オフラインより手間がかかっていないのになぜ安くないの？」と思っているからではないでしょうか？

確かに手間が減っている部分もサービスによってはあるかと思います。例えば対面のコンサルに比べてオンラインコンサルなら移動にかかる交通費も時間もかかりません。

そういった手間が軽減されている部分が”顧客から見て明らか”ならその部分は安くしてあげるべきです。

この”顧客から見て明らかなのか？”の判断基準を見誤っている方が多いように感じます。

あなたは「良く考えたらコストがかかってることぐらいわかるだろう？」と思うかもしれません。

しかし、一言で言うとお客様は「そこまで深く考えていない。」ことがほとんどです。

極端に言うとオンラインサービス化なんて全然コストなんてかかってないでしょ？と思っています。

思い付きでオンライン化のためにかけたコストを書いてみます。

・お客様の声を聞き逃すまいと導入したヘッドフォン。
・お客様の表情をはっきり捉えるために導入したウェブカメラ。
・ビデオチャット用の背景処理のために購入したビデオカードやパソコン。
・慣れないビデオチャットを理解するために勉強した時間。
・オンラインサービスの宣伝のためのページや投稿、画像作成。

まだまだあるかと思いますが大なり小なりあなたの大切な時間やコストがかかっているはずです。業務に必須と考えてこだわりを持って購入したものもあるでしょう。

別のnoteでも伝えたように思いますが顧客はこちらから伝えないと
”自分の物差しで判断”します。

かかったコストや苦労を書かなければお客様はあなたのオンライン化したサービスをこんな風に考えるかもしれません。
「ノートパソコンに元からついているカメラとマイクを使ってパパっとオンライン化してラクしてるだけなのに値段が一緒なんておかしい！」

つまりオンライン化したサービスにクレームが来る理由は「手間なくラクしてオンライン化しただけなのに同じ値段取るの！？」と思われているからではないでしょうか？

もうすでに答えは出ているような気がしますがその対策を考えてみましょう。

2.価格の正当性をあらかじめきちんと伝えておく

コロナの影響で様々なサービスがオンライン化しています。

私たち売り手側は「顧客が同じ効果が得られるのなら対面サービスと同じ値段にしたい。」と思います。

ですが買い手側は自分の物差しで考えて「手間のかからないオンライン化なんだから安くあるべき。」と考える人も居ます。

だからこそ誤解を無くすために商品説明なりサービス説明なりできちんと伝えて納得してから購入してもらうようにします。

オンライン化しても安くならずにお値段据え置きならばその理由をきちんと説明してあげましょう。

その説明が無いのであればあなたのオンラインサービスが売れにくくなる一因になってしまいます。

例えばオンラインカウンセリングのために高精細で高価なウェブカメラが必要だったとします。このウェブカメラの導入もオンラインサービスのクオリティを対面と同様にするためのことです。そんな思いをサービス文章にきちんと込めてみましょう。すると安くなると思われがちなオンライン化サービスでも納得して購入に繋がりやすくなるはずです。

「言わなくても伝わるだろう。」というお客様はきちんと伝わりますし、買ってくれますし、クレームも言いません。

ですが言わないと伝わらないのに自分勝手な判断をする人は居ます。それは悪いこととかではなく、割と普通なことです。

そういった人を「購入」という行動に繋げるには自分の物差しで判断させないようにこちらから価格の根拠を示さなければいけません。

無用なクレームやあとからの不満を無くすためにも商品・サービスにかかった時間やコストを上手に「お客様のために！」という思いに変換して伝えることが大切です。

もちろん本当に手間がかかっていないのであれば安くすることも大切です。

クレームや売れない事には必ず原因があります。

顧客のことを深く考えて対策を考えていくことが大切ですね。

ではでは。