こんにちは、ダブルス・パートナーズ広報です。今回は…

「レリアン」をはじめ、「レリアンプラスハウス」「キャラ・オ・クルス」「アン レクレ」「ネミカ」「ランバン コレクション」「ランバン オン ブルー」の7ブランドを国内に展開している株式会社レリアン。

企業行動指針である「すべてはお客様のために～All for Customers～」に基づき、サービス拡充を図るためにスタイリング登録・管理・分析・接客・客注ツールアプリ「Style PLUS（スタイルプラス）」を導入していただきました。

導入直後から好調な数字を記録し良いスタートを切っている、とご連絡いただきました。
そこで、今回はマーケティング部門長 兼 EC事業部長の大角様にスタイルプラス導入の背景から、活用法とその効果についてお話を伺いました。

導入の背景（課題・ニーズ）

「店舗間客注をストレスなく行う」

本日はお時間いただきありがとうございます。
導入いただいてから6カ月ほど経過しておりますが、記憶を遡っていただいて、まず導入の背景からお伺いしたいと思いますが、どんな課題があってどのように解決方法を探していましたか？

弊社のミッションとして、店舗間の客注をなんとかしたい、という課題がありました。
これまで、店舗間の連絡は電話で行っており、お客様にご来店いただいている最中にも店舗間の客注が行われ、接客中の電話対応になったりと、うまく連携が取れていない現状があったので、そこをいち早く改善しなければいけない状況でした。店舗スタッフのみなさんにとってはすごくストレスがかかっていたかと思います。

なるほど、それでご相談いただいたという流れになるのですね。

導入の決め手

スタイルプラスを導入する決め手はなんだったんでしょうか？
その中でもどうしても外せない条件などあれば教えてください。

一度、ミーティングでご相談させていただき、客注（客注と店舗間客注）実現への道筋が見えてきました。特に、「商品マスタと画像があればオプションできるサービスがありますよ」という言葉は印象的でした。
要件を詰めていけば可能であろう、ということでプロジェクトとしてスタートしていくわけなんですが、当時、解決方法を模索していく中で、スタイリング投稿機能と客注機能を併せ持つツールが他に見つけることができなかったので、機能面、費用面を十分に検討し、拡張性があり今後のビジネス展開も有利に働くという算段が立った点が決定打となり、採用が決定しました。

アプリによる客注（取り寄せ）の操作イメージ

現在は、スタイリング投稿、客注の二つの機能を展開していますが、それ以外にまだまだやれることがあるとも感じています。
接客機能については、実は現時点で使えてない機能のひとつなので、これから店舗のみなさんにちゃんと使い方を告知して展開していきたいと思っています。

公式通販サイトでのスタッフスタイリング

活用方法

導入決定から、オペレーションするスタッフの皆様への周知、教育についてはどうでしたか？

約300店舗のうち半数近くの店舗で、スタッフスタイリングの投稿をスタートさせており、アプリの使用感に慣れていました。そのため、客注機能の展開については、操作性含めて混乱を招いたところもありませんし、効果的に感じたところです。

活用した所感

活用した感想はいかがでしたか？

導入後のアンケート結果では、販売機会ロスの軽減や、店舗間の連携効率化など、弊害と思われていたことやストレスが緩和され、店舗スタッフの90～94％が「満足」もしくは「大変満足」と非常に高い評価をいただくことができました。
また、弊社はスタッフ教育にも力をいれていることもあり、接客・販売力に強みがあると自負しております。それは何代にもわたってご利用いただいているお客様がいることにも通じており、人間力と、デジタル強化の波が見事に合致し、企業行動指針である「すべてはお客様のために」を貫く気持ち、それを実行する姿勢が顕著に表れることになったかと思います。

導入の効果

導入直後から好調な数字
弊社のブランド「レリアン」は、8割が国産、一部イタリア、フランス産で、当たり前ですが商品のクオリティに最も注力しており、決して安い商品ではありません。そして、商品の構成としてはいわゆる”縦に積む”ではなく、カラーやサイズなどのバリエーションが多くなるため、最後の一着まで売りきることが難しいモデルではありますが、スタイルプラス導入後は効率的に在庫を消化できています。
さらに、スタッフスタイリングの投稿により「お客様に商品のサイズ・着用感を伝える」という重要な役割を果たし、そのうえでお客様との関係性を強めることができていると聞いています。

「3つのメリット」
（1）良質な商品を再確認
もともとレリアンは制服のため、自社製品に袖を通す機会が少なかったのですが、スタイリング投稿により、スタッフ自身が自社商品の良さを再確認することができました。

（2）インプットとアウトプット
お客様へ "よりよい提案” ができるように、スタイリングの勉強、つまり「インプット」をするようになり、それが接客する際にいかされ、提案という形でアウトプットできるようになりました。好循環が生まれています。

（3）お客様との深い関係性
スタイリングの投稿をきっかけに、お客様にお声がけいただくようになったことで、活発なコミュニケーションが生まれ、より深い関係性を築くことができるようになりました。

スタイルプラスというデジタルなツール（システム）を利用したことでECサイトが活性化するかと思われましたが、この3つのメリットからも分かるように、結果として店舗に絶大な効果があらわれた、と実感せざるを得ませんでした。もう今では欠かすことのできないツールとなっています。
お店によってはスタッフさんが少なく撮影できていないところもありますが、実施しているところでは、閲覧数など数字をチェックし、改善に向けて研修などを繰り返し行っています。スタッフスタイリングの可能性としては”数字に見えない影響”も非常に大きいと感じています。

今後の目標や展望

最後になりますが、今後の目標や展望についてお聞かせいただけますでしょうか。

さきほど申し上げた通りで、現在は主に「スタイリング投稿」と「客注」を軸とした機能を利用していますが、オプションで可能になる「拡張性」に手をつけていきたいと思っています。また、弊社の強みである店舗、販売力を活かしたスタッフ中心のコンテンツも充実を図っていきます。

展望

現状、スタイルプラスで一番使っている機能は「店舗間客注」での活用が多くなっています。そのおかげで、ECの受注も2～3割上がり、在庫の消化率もアップしました。やはりECで全商品買える環境はプラスに働いています。が、なんらかの事情で、2割くらいは取り寄せができないことがあり、お客様のご期待に100％応えることができずにいることも確かです。これを早い段階で精度を上げていかなければ、と思っています。
ですので、お客様からいただいたご要望に加えて、今回スタイルプラスを導入したきっかけが店舗で抱える悩みを解決することだったので、現在店舗にアンケートをお願いしており、その結果を元に改修ポイントをあげています。現場の困りごとを解決していくことが最も重要、かつ効果ありだと感じておりますので、また頻繁にご相談させてください。

はい、今後ともよろしくお願いいたします。
本日はありがとうございました。

編集後記

今回、大角様のインタビュー記事掲載にあたり、ご依頼させていただいた際に、「ダブルスさん、いいサービスをもってらっしゃるのでもっと売り込みした方がいいですよ。喜んで引き受けます」とおっしゃっていただき、この快諾のお返事に大角様の魅力が詰まっていると感じておりました。インタビューが終わった時には大角様の人間力に大変刺激を受け、羨望の眼差しでみていたように思います。
簡易導入のツールと違い、関連部署の調整や、導入決定までの社内プロセスを考えると、どうしても二の足を踏んでしまうEC担当・責任者も少なくない中、緻密な計画と行動力で、導入まで導いてくださったこと、大変感謝しております。
大角様をはじめとした、株式会社レリアンの皆様に全面的にご協力いただきましたが、まさに企業行動指針である「すべてはお客様のために～All for Customers～」という根底にある志で、導入から活用まで遅延もなくスタートでき、安定稼働できている要因が組織の強さにあるものだと感じております。
ただ、サービスとしてこれで終わりではなく、我々も「すべてはお客様のために～All for Customers～」に賛同し、結果を残せるように尽力してまいりたいと思います。そしてまた、大きな成果を残し、取材させていただく日を楽しみにしています。

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