マーケ時代の課題から学んだ"真のカスタマーサクセス"
マーケロボでコンサルしてます、山縣（@shoyaatg11）です。
マーケロボに入社して以来、マーケティング部に所属していたのですが、9月からコンサルティング事業部に異動しました。
マーケティング部からコンサル事業部に移って再度カスタマーサクセスについて真剣に考える機会があったのでnoteでにまとめておこうと思います。
＜Marketing-Robotics（マーケロボ）＞
MAツール「マーケロボ」の開発やMA・インサイドセールスのコンサルティングを行なっており、営業と採用におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進している。
▼入社までの話はこちらから
まず、今回真のカスタマーサクセスとは何かに気付くきっかけでもあったマーケティング部時代の話について触れておきます。
１、マーケティング部の立ち上げ
コンサルタントとして入社していたのですが、福岡の自宅でリモート勤務だったということもあり、マーケティング部の立ち上げとしてジョインさせていただきました。
私と制作１名という小規模でスタートしたのですが、最終的にコンサルに異動する時には、マーケ、制作（Web/動画/デザイン）、広報、インサイドセールスで構成される８人チームとなっていましたので、日々多くの刺激があったことを鮮明に覚えています。
マーケティング部では主に自社ブランディングから商談の設定に関わる業務を行なっており、ブランディング-マーケティング-インサイドセールスを実施していました。
書きたいこととそれるので、マーケティング部での話は細かくしませんが、施策に一貫性を持たせるべく広報やインサイドセールスなど合体し、チームメンバーが増えていきました。
２、マーケティング部としての「経験」と「失敗」
とにかくスピード感が早く、メール配信、広告運用、コンテンツ作成、プレス、記事、インサイドセールスなど毎日同時進行で進んでいきました。
ロゴ変更に伴うLP作成、パートナーサイト作成、採用サイト、リクルートブック、提案資料・お役立ち資料の修正、ホワイトペーパーの作成、動画作成、イベント用コンテンツ作成など短期間で多くのコンテンツが生まれていきます。
自社だけではなく、クライアントのホワイトペーパーやコーポレートサイト 、サービスサイトも複数作成させていただくなど、自分が求めていたベンチャーの柔軟性やスピード感がそこにあったことは間違いありません。
しかし、成長速度が早かったために、多くの課題もありました。一番の課題は、次々に決まっていく企画や制作物を受けてこなすだけのチームにしてしまっていたことです。
マーケロボのマーケティング部は自社に提案をする「コンサルタント」でなければならなりません。
決まった仕事のルーティーンではなく、自らが企画を考え、コンサルティング事業部のコンサルタントや代表である田中（以下、亮大さん）に提案し、成果を出していくのがマーケロボのマーケです。
それなのに、です。
メール配信や広告運用など決まっていることは当然やるものの、企画やコンテンツは亮大さん経由のものが多く、自分達から提案して実現したものはほとんどありませんでした。
当時はガムシャラであまり気付けませんでしたが（正しくは分かっていたけど迷走していた）、成果を出すためではなく、とにかくマーケティング部から企画をすることが目的にすらなっていたこともあったと思います。
素晴らしい企画やアイデアがどんどん溢れ出てくる「田中亮大」という高い壁を超えられず、受け身になってしまったことと、やり切れなかったことに対して、コンサルティング事業部に異動する日にマーケのチームメンバーからコメントをもらった時、恥ずかしながら悔しくて号泣してしまいました。
「なぜ、もっとマーケロボのことを考えて、最高のアイデアを企画に落とし込み、提案出来なかったのか。」
多くのコンテンツを作ってコンサルタントに感謝されたり、マーケとしてクライアントに対して講座を複数回行うことが出来たりと良いことも沢山あったのですが、本当に貴重で悔しい経験をしたと感じています。
３、マーケティング部からコンサルティング事業部へ
今はマーケティング部からコンサル事業部に異動し、４チームあるコンサル部隊の１つのチームを任せてもらっています。
もともと前職でずっとカスタマーサクセスをしていたこともあり、顧客の成功、up sell / cross sell、チャーンの重要性は理解していますが、何より「顧客と伴走し成功を目指す仕事」というのは天職だと感じています。
クライアントには絶対に成功して欲しいですし、そのために自分の時間を割くことは本望です。実際に、クライアントとは関係作りも出来始め、来週はお会いして非常に魅力的と感じた社長と食事にも行けることになりました。チャーンも評価に関係するので関係は良いに越したことはないですが、好きだ！と思った社長と食事に行ってお話を聞かせていただけるということほど、嬉しいことはありません。
ここで気づいたことがあります。
なぜマーケティング部の時、モヤモヤしていたのだろうか。ということです。冷静になって考えてみると答えは明確でした。
それは、自分の成果のために仕事をしていたということです。
▪️成果を出すために焦って良い提案をしなければならないと思っていたこと
▪️マーケ責任者として結果を出さないといけないと思っていたこと
▪️チームメンバーの評価を最大にしたい！と思っていたこと
今思うと、対顧客（マーケロボ）ではなく、全てが自分やチームメンバーのためにやっていたと気付きました。
「マーケロボで働くコンサルタントがどうすれば幸せになるか」ではなく、「何件パスを出せば良いのか」という物凄く無機質な考え方です。
今思うと、マーケロボの一員として情けない考え方ですが、この経験があったからこそ、今、コンサルタントとして大事なことに改めて気が付くことが出来ました。
真のカスタマーサクセスは、何をするかではなく、クライアントがどうなりたいかを本音で相談してもらえる状態になって初めてスタートするものであり、クライアントのことを深く理解し、本気で好きになり、感情移入し、一緒に成功に向かって突き進むことで成し遂げられるものだと。
自分の中で過去のモヤモヤが晴れた瞬間でした。
４、真のカスタマーサクセスへ
先週、亮大さんから重大発表が。
それは「コンサルタント」という呼び方を廃止し、「カスタマーサクセス」に変更するというものでした。
Marketing-Robotics株式会社はお客様の問題解決をするのではなく、一緒に成功を目指して伴走する組織であり、「宇宙で最も顧客の成功にコミットする会社」だからというのが理由です。
Wikiで「コンサルタント」を調べてみると、下記のようなことが記述してありました。
コンサルティング (consulting) とは、企業（まれに行政など公共機関）などの役員（特に経営者が多い）に対して解決策を示し、その発展を助ける業務のこと。
もちろん、会社によってコンサルタントの定義は違いますが、個人的にはお客様が成功するように自ら手を動かすだけではなく、そのためにクライアントの社員以上に会社のことを想い、考え抜いて、熱く会社の将来を語れる存在になりたいので、とてもしっくりくる。
「クライアントだからフォローする」という考えではなく、真のカスタマーサクセスの心構えを持って、本気で一緒に成功へと向かっていきます。
MA（マーケティングオートメーション）によって、営業の効率化は出来ますが、アナログで貴重な時間をもっと増やすために効率化をご提案させていただいています。
それが、DX（デジタルトランスフォーメーション）です。
そんな社会を全力で作っていきます。
▼カスタマーサクセスに関する記事も書いています
サポートしていただいたら、すべて子供に還元させていただきます！