どうも。ハラダです。

外出自粛によって街からは人がいなくなり、各ショップは軒並み一時閉店という形と取らざる得ない状況になってというもののオンライン接客の取り組みを行う企業も増えてきました。

オールユアーズさんでは、いち早くプライベートzoom接客を導入し、お客様とのコミュニケーションをクローズドで実施することでの体験深度を高くして、そこから自宅試着へという新しい購買遷移を作りました。

そして、イケウチオーガニックさんでも、オンラインzoomストアがオープン！こちらは、お客様からスタッフとコミュニケーションを取りたいいう声が上がったことで、オンライン接客の導入を決めたそうです。

ちょうどイケウチオーガニックさんで新しくタオルを購入しようと思っていたので、今回はECで購入するのではなく、敢えてオンラインzoomストアを予約し、プライベートオンライン接客を体験してきました。

プライベートオンライン接客の流れとしては、まずは自分が持っている商品を用意し、タオルマトリクスによってどういう特徴のタオルなのか？を説明していただきました。基本的にはタオルソムリエである益田さんとお話をするわけですが、商品説明には代表の池内さんが、素材の違いや作り方、ストーリーなどを語っていただきました。

代表自ら商品を説明してくれる体験は、プライベートオンライン接客だけであり、店頭やECでは得られない贅沢な時間です。

また、僕の質問にもひとつひとつ丁寧に答えてくれて、僕自身もイケウチオーガニックの商品を他人に教えられるレベルになるまで商品理解度が深まりました。

もちろん、こういった体験は初めてなんですが、PCの画面を共有しながら目と耳でタオルの素材や特徴を説明していただくだけで、まさかここまで理解度が深くなるとは思いませんでした。オンライン上での対面接客の効果って、商品やブランドに対する理解度を上げるということなのかもしれません。

ただし、プライベートオンライン接客には向き不向きもあり、購入確度が高くてより深い商品情報やタオルについてのハウツーが知りたい人、対面で自分が抱える悩みを聞いて欲しい人にはむいていると思います。

僕はイケウチオーガニックさんの商品を使用しているので、他商品との比較やタオルを押した時の弾力性までは映像で伝えられますが、実際に触れることはできないので、肌触りという点は伝えることができません。

この肌触りだけは実際に商品を使用していなければ伝えづらいので、新規のお客さんにとっては購入する決め手にはなりづらいのかもしれません。

ただし、誰からも邪魔されることなく商品の説明を聞くことができるので、ブランド体験としてはすごく贅沢です。能動的に意思決定できる人からすれば不要かもしれませんが、接客の中心って雑談と悩み相談ですからね。

お客様が抱えている課題を解決してくれるからこそ体験深度が高くなるので、改めて話を聞いてくれる人がいるって大事ですね。やっぱり話を聞いてくれる人がいると、その人のところで書いたくなるし...人の心を動かすためには、接客（コミュニケーション）がいかに大事かを教わりました。

この密な時間を過ごしたことで、タオルを利用する時に間違いなくブランド想起につながりますし、ブランドへのエンゲージメントも高められるので、各社ロイヤリティの高いユーザー向けに実施すべきなんじゃないかと思いました。

また、このプライベートオンライン接客はUGCも生まれやすいので、SNSマーケティングで地盤が作られているブランドであれば、UGCが生まれることで、ブランドの認知だけではなく販売への波及効果としてもこの体験価値が生み出すUGCがあるのではないでしょうか。

今のブランド戦略って、モノだけでの差別化から、顧客体験による差別化へと変わって、生活者が抱えている課題を解決したり、願望をかなえたりと、生活者を支援するようなブランド知覚価値へ拡張していかなきゃいけない中で、イケウチオーガニックさんって、コンテンツ化する技術は持っているし、既存顧客に対する顧客設計が素晴らしいなと思った次第です。

オンライン接客は限られた時間の中で誰からも邪魔されることなく、２人だけの空間を共有することになります。これはお客様とのコミュニケーションを通して、中長期的な視点で密接なつながりを持った関係を構築することができるということです。

また、普段見ることのできないブランドや商品の顔が見れることも、リアルでは体験することができない一面だったりします。これが顧客体験の差別化に繋がっていくんではないでしょうか。

僕自身、今回のプライベートオンライン接客にて商品理解度が深まったことで、追加でもう1枚購入してしまいましたからね...。

自分のために時間を使っていただいたので「買わなきゃいけない」という気持ちになるかもしれませんが、僕はもう一枚買いたくなってしまいました。

※こちらのツイートをちょっとだけ深堀りして、noteに綴りました。