こんばんは。やなぎです。
今日のTOPはグアムに行ったときのダイニングの風景。
noteを始めてから、アウトプットの大切さをひしひしと感じる今日この頃。
今年広報になるまでは、チャットボットの構築PMをやっていました。
その時によく「もっと大きいシステムとかプロダクトのPMやる気ないの？」と言われて、転職活動っぽいこともやってみたんですが、その時はあまり魅力を感じず…

広報になった今も、転職すれば未経験でしっかり体制が整ったステージで広報を0から学ぶこともできるのかもしれませんが、どんなにカオスな状態でも今の会社から離れるつもりはまだありません。
数年後やライフステージが変わった時はわかりませんけど。

きっと私はチャットボットに関わる仕事が好きなんだと最近思います。
今日はなぜチャットボットなのか？なぜこの会社なのか？をアウトプットしてみます。

コールセンターのオペレーターからチャットボット業界へ

私がチャットボットに触れることになったきっかけは約7年前に遡る。
当時23歳。コールセンターのオペレーターとして無線ルーターのセットアップのテクニカルサポートをしていました。
当時、とっても忙しくて勤務時間中はほぼ電話に出続ける状況。
GW明けくらいに突然喉が痛くなって微熱が。風邪だと思いこんでいたんですが、いつまで経っても声が出ない。喉も痛い。
あまりに治らないので、耳鼻咽喉科を受診したら

先生「急性声帯炎だね。小さいポリープもできてるよ、ニキビ程度の。」
やなぎ「！？」

喉の強さには自信があったんです。高校の頃に副専攻の声楽の実技テストで風邪で熱があったのに歌い、先生から「あなた、無敵の声帯ね…本当に風邪ひいてるの？」と賞賛（むしろドン引き）されたくらいだったんです。
友達と朝までカラオケで飲んでタバコ吸って、歌いたおしても全く声が潰れなかったんです。

それが、まさかの声帯炎。しかもポリープ付き。嘘でしょ…
声帯専門の病院へ紹介状を書いてもらったので、数日後に再度診察。

先生「良性なので大丈夫ですよ。ただ、声を長時間使う仕事はしないでください」
やなぎ「ふぁっ！？先生、私コールセンターで働いてるんですけど！？」
先生「投薬治療で治っても再発する可能性があるので、できるだけ早く仕事内容を切り替えてくださいね。」
やなぎ「ふぁっ！？」

無敵の声帯はどこへ…喋る声と歌う声は違うってことか…

そして異動先を探して、受け入れてくれたのが、今の会社の前身の部署。
当時は「チャットボット」なんて言葉は浸透していなくて「バーチャルアシスタント」「バーチャルオペレーター」などと言われていました。
その部署に異動しようと思った決めては「なんか新しいことやってて面白そう〜。声使わないし〜。」という安直なもの。

ちょうど事業を立ち上げて半年くらいの頃で、人数は6人くらい。
異動して3日目でまともな研修も受けずに構築案件の制作作業をしていました。笑

これが、やなぎのチャットボット人生の幕開け。

本当に紆余曲折あった8年間

チャットボットに登録するQA「ナレッジ」を制作する作業を2年ほど、その後はナレッジ制作のリーダー、運用案件のPM、構築案件のPM、営業、そして広報…とステップアップしてきましたが、これまでのキャリアは全然平坦ではありませんでした。

残業しすぎて知恵熱を出して数日休んだり、職場でめまいを起こして立てなくなって母親が迎えに来たり…時には人間関係で悩むこともありました。
給料の何倍もの仕事量で、契約社員の頃は毎年の契約更新の度に上司（今の社長）に「給料上げてくれなきゃ辞めてやる」くらいのことを言い放ってみたり。

ここ最近までずっと最年少だったので、ポジションが上がっていくにつれて、やりづらさなどもありました。
そしてポジションがコロコロ変わることに嫌気がさした時期もあって、実際に何度も辞めようと思ってましたし、一定レベルまで頑張ってあとは適当にやり過ごしていたことも。

決して「優秀な社員」「扱いやすい社員」ではなかったと思いますし、今もどちらかというと面倒くさい奴だと自負しています。
それでも私に何かを見出して、昇給や正社員登用を勧めてくれて、仲良くしてくれている社長には、暴言を吐いたりすることも多々ありますが、本当は頭が上がりません。大好きですw

見えてきたチャットボットの魅力

チャットボットと触れ合ってみて、何が面白くて続けているのかと今になっても思うことがありますが、なんといっても私にとって最大の魅力は「ログ」です。
コールセンターやメール、ライブチャットのログなんかは、対応者がログを残していたり、送信先に人がいることで少し丁寧に書かれていたり…「加工された言葉」がほとんど。

ですが、チャットボットはLINEで友達とお話するように「生の言葉」でユーザーの送信したログが残ります。
制作をしていた頃はログ分析が何よりも楽しくて、前作業を減らしてログを眺める時間を作るために、独学でVBAを書いたりもしていました。

たまに心無い言葉やクレーム、要望などを送信される方もいらっしゃるんですが、それが意外と企業にとっての「お客様の本音」に繋がることもあると思います。
そのログを見て、どう感じるか、どう改善してお客様を気持ちよくWeb上で対応してあげられるかが制作メンバーの肝であり、ログがない構築の状態でも考えなくてはいけないことかと。

加工されていない生のユーザーの言葉がテキストとして残るのはチャットボットならではですからね。

これからのチャットボットへの期待

チャットボットの歴史は遡ること1960年代が始まりで、今はどんどん進化していますが「ユーザーとコミュニケーションを取る」という目的そのものは変化していません。

進化していても、まだできないことも多くありますし、外部システムとの連携なしには発展させることは難しいかもしれないソリューション。

将来的には音声デバイスを絡めたり、ビッグデータと絡めたりすると、もっと生に近いログデータが生まれたりするんじゃないかな…？と妄想したりしています。
既にトライされている企業さんもいるかと思いますが。

私は、広報という仕事を通して「生の声が加工されていない状態のテキストで見れるのって、チャットボットならではですよ！ログが企業の資産になって、サービス改善などに役立てるかもしれませんよ！」ということを広めていきたいと思っています。

もちろん、カスタマーサポートのチャットボットに特化していて、歴史も深い今の会社だからこそ広めたい内容です。

そのためには、もっとチャットボット業界への理解や外の視点を取り入れること、広報のなんたるかを学ぶこと…やることは盛り沢山。
めげずにやっていこうと思う木曜の夜でした。

本日もお読みいただき、ありがとうございました♪