はじめまして、サクセスアドベントカレンダー2日目担当、freeeサインカスタマーサポートのやーさんです。

まず初めに、この記事を見てくださりありがとうございます！！

今回は最近freeeの新拠点となった新潟ネスト（拠点）について書きたいと思います。

この記事は
・freee新潟ネストの求人に興味がある
・アルバイト中心の組織だけど、離職率に困っている
・アルバイト中心の組織でチームづくりに課題を感じる
・freeersだけど新潟ネストのこと知らない
・freeersで新潟ネストに興味がある
という方に見ていただけると嬉しいです。

まず簡単に自己紹介をさせてください。

私は旧サイトビジット社に2022年に入社、その後freeeとの統合を経て現在新潟ネストのオフィス長をしています。
前職は医療業界の営業とITとは程遠い環境で働いていました。
旧サイトビジット入社後、カスタマーサクセス→産休→freeeサインカスタマーサポートの業務を経験し、今に至ります。

新潟ネストのざっくり歴史

新潟ネストの発足は旧サイトビジット社の時代に遡ります。
旧サイトビジット社では電子契約システムのfreeeサインを扱っており、そのサポート拠点として2020年末に新潟ネストが誕生しました。

発足当初は3名でしたが、少しずつメンバーが増えていき、最近freee株式会社に正式にJoin、今後も拡大予定のネストです。

そんな新潟ネストも順調に歩んできたわけではなく、紆余曲折がありました。

離職率の高い時期があったことです。

一般的にサポートセンターは離職率が高いと言われており、それをどう抑えるかが永遠の課題とされています。

そんな新潟ネストですが、現在は離職ゼロを保っています。

どうやって離職ゼロになったの？
ここに新潟ネストのカルチャーが関係しています。

新潟ネストのカルチャー

新潟ネストはその多くをamigo（アルバイト）または契約社員で構成しています。
※以降、Amigo/契約社員のことをメンバーと記載します。

そんな新潟ネストのカルチャーを一言でいうと「雇用形態にとらわれずみんなで理想ドリブンする」です。

ここからは

離職多数から今のカルチャーが醸成するまでの経緯について

書きたいと思います。

一般的に離職理由は以下いずれかに当てはまります。
①成長したから別の環境を求める
②ライフ面とのバランスが悪いからやめる
③自分が貢献できている実感が湧かず、メンタルがしんどくなりやめる

新潟ネストにおける離職を分析したところ③が多く占めていることがわかりました。

また私がサポート業務に就いた当時、メンバーと1on1をしたところ、以下の問題点も発覚しました。
・実は「やめたい」と思っている人がほとんどだった
・その理由は
→自己有用感の欠如
→もやもやがあっても原因を解消できる方法がない
→メンバー同士でもやることによる不安感増長

これは最悪、全員一気に退職もありえる？？とかなり危機感を持ったことを覚えています。
いずれの離職および離職希望理由も「自分が貢献できている実感が湧かず、メンタルがしんどい」が原因でした。

私が1on1をした限りでは、メンバーは能力のある方ばかりで人柄もよく、自己有用を感じられない環境を非常に申し訳なく思いました。
またメンバーそれぞれが　内に秘めたサポートの理想を持っており、それを引き出すことができれば、さらにいい組織にできると可能性を感じたことを覚えています。

そこで、

メンバーが離職したいと思わず、前向きに理想を追いかけられる組織づくり

をしたいと考え、以下に取り組みました。

①メンバーと私の間の心理的安全性の確保
②メンバーにあなたの意見は価値があると認識してもらう
③メンバーの意見に対して個人的な改善を促すのではなく、仕組みとして改善に取り組む

①～③実現のために大切にしたのは

月1回の1on1

です。

1on1ではメンバーに自己有用を感じてもらえるように以下を意識しました。
・メンバーの尊敬している部分、なぜこの組織で働き続けてもらいたいと思っているのかをパーソナル、ワーク面含めて伝える
・自分軸でなく、相手軸で物事を考える
・メンバーから出た意見は否定せず、受け止めることを徹底する
・もらった意見には感謝を伝える
・一緒に改善案を考える

また1on1以外で工夫したことは以下です。
・個人を原因とする改善案ではなく、組織の仕組みとして取り組める改善案を考える
・影響範囲が大きくなり重要と考えられる改善案は他部署を巻き込み速やかに実行する（他部署巻き込むの面倒だから放置しよ～とかはダメ）

1on1でもらった改善案を仕組み化することを続けていると、メンバーはさらに1on1で積極的に改善案を教えてくれるようになりました。
（自分の意見は価値があると気づいてくれたのだと思う）

この段階でメンバーからの離職希望は聞かなくなってきました。

ここからは離職自体を抑える・・・ではなく前向きに理想を追いかけられる組織作りに入ってきます。

私は理想をつくるには、多様性を持った人が意見を出しあい、その意見の中で理想像を作ることが大切だと考えています。

そこで「メンバーと私の間」ではなく、メンバー同士で理想像の意見を出し、改善案を考えるところまでお願いしてみることにしました。

といってもいきなりお願いするとハードルが高いと思ったので、以下ステップをつけました。
今ではメンバーのみで業務改善ミーティングを実施、改善提案まで行ってくれています。

・1on1でメンバーから私へコンスタントに意見をもらえるようになったら、書ける範囲の意見は日報に書いてもらえないかメンバーへ依頼する
（表に意見を出すことの抵抗感を和らげる）
・日報にコンスタントに書いてもらえるようになったら、定期ミーティング時にメンバーに意見を発表してみてもらう
（他者の前で意見を発表しても安全であることを認識してもらう）
・定期ミーティングで意見発表してくれるようになれば、メンバーのみで業務改善ミーティングを実施してもらえないか依頼する
（注※ミーティングメンバー間の心理的安全性は事前に整備しておく）
・メンバーのみで業務改善ミーティングを実施してくれる、その改善案を手分けしてまわしていく

以上が現在の新潟ネストカルチャー醸成のために行った大枠です。

カルチャーが醸成されたことによって変わったこと

は以下です。

変わったこと
・辞める人がいなくなった（現時点で）
・やめたいという人がいなくなった（現時点で）
・日々業務改善の前向きな意見を言ってくれる
・マイナス感情オンリーの「もやりポイント」発生が減った
（お互いを尊重し合って働いてくれている）
・オフィス全体がポジティブな感じがする

オフィス長観点で助かったこと
・メンバー間で動いて決定してくれるので助かる
・スピード感持って業務改善案が出てくる
・現場の意見がほしいときにたくさん教えてくれる

と、いいことずくめです！

これからもfreee新潟ネストにJoinしてくれたメンバーが「ここで働くと楽しい」と思える、理想ドリブン組織を醸成し続けたいと思います。

最後にこれからネストとしてチャレンジしたいことを記載して締めたいと思います！

新潟ネストの今後のチャレンジ

1. 新潟ネスト拡大を軌道にのせる

2. 新潟の方にここで働きたいと思ってもらえる組織にする

3. freee内で地方進出するときは「新潟が安心」感を作り出し、新潟の人への雇用を創出し続ける

ご一読いただきありがとうございました！
freeeアドベントカレンダーはまだまだ続きます！
明日の記事はshioriさんです！お楽しみに～！！