またまた良本に出会いましたのでご報告致します。

「ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと/鎌田洋」

この本の本質は、冒頭に書かれていたこの一節に凝縮されていると思います。

「サービスとおもてなしは違う」

曰く
サービス→ざっくり言うと値下げ、セール等
おもてなし→値段以外の心配り、気遣いのこと
ディズニーランドでは「値下げ」は一切しないけど「おもてなし」で溢れているとの事。
例えば、
ランド内の食事コーナーで出されるラーメンは半茹で。
→席を見つかるまでに時間がかかるから。
他にも目の不自由な人のために、筆談用のメモ帳を持っている等々「おもてなし」に溢れているらしいです。

ファンタジー要素の強そうなこの本を読み終わる頃、ふと「中小企業の生き延び方に似てる」と感じました。

弊社は材料を2次、3次（それ以上）で仕入れる典型的な卸業者です。
だから、価格競争とまともに戦っていたら潰れてしまいます。
仕入れ値は勿論ですが、資金面でも大手と比較出来ないほど離れておりますので。
もっと言うと、物によってはコメリにも同じのが置いており、値段で負けたりします（極秘です。笑）
この文面だけ見たら、うちから買う理由を見つける方が大変ですよね？笑

だから、我々は「おもてなし」を極めるしか生き延びられないのです。

例えば私の場合でいうと

①「今すぐもってこい」に対応
→現場では不測の事態が付き物。同業者との在庫品の差別化や、注文から納品までのスピードを極めてます。（もちろん運転は法定速度内で）
ましてや、コメリに買いに行って往復1時間かけてる暇があったら買いに行かせた方が効率的ですしね。

②「電話に即出る」
→もちろん、運転中はイヤホンとホルダーを持っており違反はしてませんので。一応無事故ドライバーです。
①は結構気づきますが、お客様の潜在的なニーズは「すぐ話して不安を解消すること」ではないか？と仮説を立ててます。

③知ったかぶらず「分からないから調べます」と言う
→言うまでは勇気がいりましたが、結構みんなすんなり受け入れてくれます。たまに「おめなんもしらねーな」と怒られますが、意外とみんな聞けば教えてくれます。
→もちろん、調べてからのレスポンスのスピードは超重要です。

④「図面から材料を拾い出すまでのスピードup」
→材料屋の腕の見せ所。
一応私は住宅の図面の寸法を入れるだけで、組鉄筋から土間筋ぐらいまでは算出できるというディープなエクセルソフトを作ったのでそれを利用してます。
他の社員にも使わせてます。

ざっとこんなもんですが、私なりに日々おもてなしを極めていこうと尽力しております。
ただ、一番大事にしてることは元気な挨拶ですね！
これは一番大事！笑