昨日のteruさんの記事です！

はじめのご挨拶

皆さん、こんにちは。
もうすぐ今年も1年が終わりますね。
IVRyに入社して3ヶ月の佐々木と申します。
私は、Mid Market セールスチームでセールスを担当しております。
日々、クライアントと向き合ってIVRyの価値を届けています。
自己紹介は、ぜひこちらをご覧ください！

失敗。そして体験しようと思ったきっかけ。

IVRyは業種業界を問わず、電話対応における課題を解決するサービスです。
そして、クライアントがIVRyをご検討いただく上で重要な検討材料になるのが、IVRyの豊富な導入事例です。
私自身もIVRyに入社して、導入事例に目を通すことでプロダクトの解像度や顧客課題の解像度を早くキャッチアップすることが出来ました。

私は宿泊施設を経営するクライアントへの提案機会が多いのですが、IVRyの検証を進めていく中で"どんな音声ガイダンスをエンドユーザーへ届けるべきか"という論点で、現場スタッフの方々の顧客視点の思いが盛り込まれすぎて、音声ガイダンスの分岐内容に収拾がつかなくなることもしばしございます。

この問題に向き合った時に、私はクライアントの先にいるお客様(エンドユーザー)の感情まで汲み取れていないと感じ、それを自ら体験してみようと思い、IVRyを導入しているホテルを予約をしてみました。
(そのホテルを担当した営業担当とサクセス担当に話を聞けば良いのでは？
という声も聞こえてきそうですが、このままお付き合いくださいw)

体験、わかったこと

早速、予約のためホテルに電話をしてみると、IVRyの聞き慣れた音声ガイダンスが流れ始めました。
ガイダンスが流れるまでの空白の時間なども気になることなく、エンドユーザーとして使っても、ストレスを感じることはありませんでした。
IVRyを導入するまでは、電話も出たいが業務逼迫で出れない状況であったが、ここまででもIVRyが対応してくれることで、かなり楽になっていただけたのだろうと思います。

そして、ガイダンスはエンドユーザーに対して、非常にシンプルな構成になっておりました。
エンドユーザーの問い合わせは多岐に渡りますが、あえてシンプルにすることで顧客体験を崩すことなく、エンドユーザーの電話対応ができるような音声ガイダンスだなと感じました。
このガイダンス構成を考えたIVRyメンバーのセンスを感じるとともに、ナレッジの重要性も再確認しました。

ガイダンス後のアクションは、ほぼ音声案内とSMSでの公式サイトへの誘導となっていましたが、確認したいことのほとんどが公式サイトに載っているので、この導線が最適解であり、宿泊リピーターへのWEB対応の周知にも繋がるのではないかと感じました。

私が提案する際は、クライアントの電話業務の自動化にばかりに目が行きすぎており、細かな分岐の音声ガイダンス構成になっていました。
これだと、ガイダンスが長すぎて、エンドユーザーにストレスを与えるだけではなく、クライアントの売上に対する機会損失にもつながる可能性があり、クライアントとエンドユーザーの体験として、宜しくないことに気付けました。

その一方で、今回クライアントのホテルに宿泊したことによって、IVRyが自動応対することで、ホテル側にも宿泊者様側にも寄り添った価値を提供していると改めて感じ、セールスとして意識するべきはクライアントの課題、目標、目的はもちろん。
サービスを体験するエンドユーザーまで視野を広げて、解像度を上げていき、セールスとしての一段階上のステージを目指していかないといけないと、改めて気付けた体験でした。

最後に少しだけ宿泊の感想。

自動ドアの抜けるとフロント前にチェックインの無人機があり、ホテルもIT化が進んでいるのだと思いながら操作をしましたが、チェックインから部屋に到着するまで、1分も経っていないことに驚きました。
これは疲れ果てていた私にとって最高の体験でした！
部屋のシャワーは、リファ「ファインバブル　シャワーヘッド」採用しており、何だか毛穴からスッキリ美しくなった気がしましたw
マットレスはエアウィーヴので最高に寝心地が良かったです。
翌日は美味しい朝食(無料！)を食べてから、無人機でチェックアウトを一瞬で済ませ、そのまま会社に気持ちよく出社することができました。
数年振りのビジネスホテルへの宿泊でしたが、ホテルの快適さとIT化を感じれる体験ができて良かったです！

以上

重要なお知らせ

IVRyは只今急成長中です！
様々な経験を積むことができ、最高の仲間が揃っています。
IVRyが気になってる方や、転職を検討している方は、ぜひ面談等お待ちしております！

最近の出来事

私の座右の銘は「記録より記憶」。
偉業を成し遂げ、人の記憶に残ることに生き甲斐を感じております。
IVRyに入社して早3ヶ月で記憶に残ることは達成しました。
※偉業ではありません。

決して故意ではないのですが、デスクを割ってしまい、観光名所を作ってしまいました。
こんな感じで私の失態を笑いに変えてくれるメンバーが沢山いる会社ですw
観光名所を見学したい方は、ぜひ遊びに来てください！