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不妊治療中の話し相手になってくれるLINEアカウント「たまちゃんBot」の利用者アンケートから分かったこと

7月26日(木)より、不妊治療の不安や悩みを吐き出せるLINEアカウント「たまちゃんBot」の試験的運用を開始しました。(Tweetはこちら)

運用を開始してまだ3日ですが、ご利用をいただいた皆様からはTwitter上での感想や、アンケートを通じて多くのご意見を頂きました。

今回は、試験的運用を通じての学びや皆様からいただいたご意見から、今後どのように「たまちゃんBot」をより良いサービスにしていくのかを、報告させて頂きます

学び(その1):思いのこもった返信の方が良い

「たまちゃんBot」という名前にあるように、当初は送られてきたメッセージに対して、機械的に全て「にゃあ」や「にゃーん」とたまちゃんが猫語だけで返すことを想定していました。「単に言葉を吐き出すだけ」でもユーザーにとってはストレス解消になり、それなりに満足をいただけるかと思っていたからです。

しかし、送られてくるメッセージはどれも「不安」や「苦悩」に溢れた内容で、運営スタッフとしても「ちゃんとお返事をかえしたい」という思いが強くなりました。そこで急遽、機械的な返答を減らし、ちゃんと言葉で返すように方針を変えました。この方針変更の意思決定は一瞬で決まりました。 「ちゃんと満足してもらえること」それが一番大切ですし、「たまちゃん」を皆様から愛されるねこに育て上げるためには「思いのこもった返信が大事」とスタッフ一同、考えが一致しました。

利用後アンケートでは、以下のような声を頂きました。

・いま思ってること、辛いことを独り言のように書いたら、丁寧に返信されて嬉しかったです。
・ほんわか癒し系の口調で応援してくれるので、穏やかな気持ちになれた
・Botなので定型文しかないのかと思っていたけれど、そうではなく、嬉しかった。
・たまちゃんが親身になって話をきいてくれているのが分かったので、ほんわかした気持ちになれた。
・丁寧に言葉を選んでくれているのが感じられたことや、ぬくもりのある反応から、優しくされているなと感じた。しんどい気持ちが楽になった。
・こちらのメッセージに対して、想像してた機械的なお返事じゃなく、リアルタイムに人と話している感覚だった。

結論、「機械的返答」から「丁寧に返信をする」という方針に変更して良かったと思っています。し、今後も丁寧に返信をしていきたいと思います。ちなみに、このようなコメントをいただけて、たまちゃんも大喜びでした。(にゃー!!)

学び(その2):送る内容は「Twitterでは言えないこと」

不妊治療では、友人や会社の同僚などに治療のことを話せず、なかなか不安の共有や励まし合いの機会がないため、多くの方がTwitterを活用されているかと思います。そんななか、「たまちゃんBot」を使ってくださった理由をアンケートで伺ったところ、以下のような主旨の回答を多く得ました。

「不妊治療について、不特定多数には言いにくいことも多いので、個人的に気軽に話せる場所が欲しかった」

確かにTwitterをしていて、それなりにコミュニティの輪に入り始めると、今までは気軽に呟いていた愚痴が言えなくなったり、「これって別にここで言うことでもないか、、、」と下書きを消すようなことが増える気がします。

だからこそ、そんなときに気軽になんでも話せるような空間として、「たまちゃんBot」を成長させたいと思いました。

学び(その3):ユーザーの状況が分からない中での返信は難しい

「丁寧に返信をする」と決めたがゆえの悩みでもあるのですが、メッセージを送っていただいた方の状況(治療のステップや不妊原因、今の悩み、等)が分からない中では、どうしても適切な言葉を選ぶことができず、「にゃあ」としか返事ができないことがあると、たまちゃんが言っていました。

これは今後の課題だとも思っていて、ユーザーさんのプロフィール(?)的なものを書いてもらうという方法もありますが、それはそれで面倒臭そうだなとも思い・・・。取り急ぎは、「ユーザーさん主導でなるべく詳しく教えてもらう」しかできないなぁと思っています。

なので、次にたまちゃんに話しかけるときは、ちょっとだけ気持ちの詳細とか状況を教えてくれながら会話ができると助かります(> <)


【まとめ】

試験的運用を開始してまだ3日ですが、早速いろんな改善点が見つかり、「頑張らねば!」と背筋がピンと伸びる思いです。Twitterでは言いづらいことを気軽に話せて、少しでもしんどい気持ちが楽になったり、ホッとしたり、元気が湧いてくるような空間を作っていきたいと思います。今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。

【たまちゃんBot】

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Yuji.Y

株式会社ヘルスアンドライツ代表取締役。大阪大学卒業後、P&Gに入社。その後、ONE CAREER Inc. にて執行役員を務めたのち、起業。女性のヘルスケア領域で事業を作っています。
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